2012年03月28日 星期三

论坛主席：刘钢（复旦大学软件学院副院长，CC-CMM国际标准研究中心主任）

会议主题：华语地区呼叫中心产业标准化建设与融合发展

09:00am – 9:10am

开场致辞：
廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长

9:10am – 9:50am

呼叫中心标准建设的思路及未来展望
袁道唯:《客户世界》总编辑，爱立信商业咨询大中华区首席顾问

9:50am – 10:30am

高绩效人力资源管理系统在呼叫中心的应用
刘湘敏：美国宾州州立大学人力资源与雇佣关系助理教授,
康奈尔大学博士

茶歇 （抽奖）

11:00am – 11:30am

呼叫中心面临的新挑战与机遇
居德华：华东理工大学教授，上海软件质量联盟主席

11:30am – 12:00pm

《2011年中国呼叫中心运营标杆管理报告》发布以及核心信息共享
葛舜卿: CC-CMM国际标准认证机构执行总监

午餐及交流

14:00pm – 14:30pm

移动10086标准化运营管理实践（运营与管理）
吴军英：浙江移动客服中心总经理

14:30pm – 15:00pm

服务转营销（创新）
罗隽：中信银行信用卡中心客服部总经理

15:00pm – 15:50pm

圆桌讨论：呼叫中心的高绩效运营与管理创新
【研讨主持】
李农：亿迅（中国）软件有限公司CEO
【研讨嘉宾】
徐子颖：招商银行远程银行中心总经理
邢焱：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理，《客户世界》
      执行总编
郑颖：方太呼叫中心部长
张晓红：江苏电信客户服务中心副总经理

茶歇（抽奖）

16:10pm – 16:50pm

国际呼叫中心产业标准的认知和思路
山下荣二郎：transcosmos inc.理事兼海外事业本部本部长

16:50pm – 17:40pm

圆桌讨论：国际标准、国家标准与企业标准的融合与优化
【研讨主持】赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM认证机构主席
【研讨嘉宾】
虞风华：湖北电信客户服务中心总经理
段杰：北京12320公共卫生服务中心主任
张岚：上海号百客户服务中心总经理
江以仁：远传技术公司副总经理
张云：网易高端邮箱发展中心、客服中心总监

2012年03月29日 星期四

活动负责：深圳市呼叫中心行业协会

09:30am – 12:00pm

[现场参观]：
中信银行信用卡中心及腾讯