居德华 先生 华东理工大学计算机科学和工商经济学院教授, 中科院软件所兼职研究员、博士生导师

ASTI 公司创始人和副董事长，IEEE 高级会员，IEEE Software 工业顾问/顾问（1996-2006），国际评估师认证计划协会 (iNTACS) 创始成员与当选副理事长，国家有突出贡献中青年专家，国务院政府特殊津贴获得者，上海市服务外包咨询专家，中国软件行业协会理事，中国系统与软件过程改进分会名誉副会长，上海软件质量管理专业委员会会长，28 届国际软件工程大会和第5届世界软件质量大会主席。

山下荣二郎 先生 transcosmos inc.　理事兼海外事业本部本部长 毕业于日本关西学院大学法学部，最初就职于日本信息出版行业最大的公司RECRUIT Group，从事以电信为媒介的信息服务工作

2000年入职transcosmos inc.，曾担任网络媒体新项目的创建工作，呼叫中心的企划，营业，运用等各部门的负责人，2006年为创建transcosmos CC China而赴任上海,就任首任董事长兼总经理，直到2010年。2011年调回日本总公司之后，担任公司的理事，海外事业本部的本部长，至今。现在统括transcosmos海外所有子公司的业务，兼任各子公司的董事。

袁道唯 先生 《客户世界》杂志总编辑，CC-CMM国际标准指导委员会主席

出生于上海。1981年赴美, 先后获美国南加州大学生物工程硕士, 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。 曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家, 美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监,中国惠普电子销售部总经理，埃森哲咨询总监等职。 目前担任爱立信商业咨询部大中国区负责人。长期从事呼叫中心,通信业务,数据库营销与客户关系的高层管理及咨询，多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学。 现兼任同济大学经管学院顾问教授。 个人专著：《呼叫中心的视野与格局》、《客户体验管理》。

刘湘敏 女士 美国宾州州立大学人力资源与雇佣关系助理教授,康奈尔大学博士

全球呼叫中心研究（Global Call Center Research Network)的主要成员，致力于研究和推广高绩效人力资源管理系统及其在服务行业的应用。研究成果多次在国际知名期刊和会议发表和宣讲。对美国和中国呼叫中心产业有深入了解。 同时是美国管理学会（Academy of Management)以及劳动与雇佣关系学会（Labor and Employment Relations Association）的成员。

8年IT管理，6年客服中心管理经验。率领团队2010年获得ContactCenterWorld”全球最佳呼叫中心”奖项，个人荣获2010年度 “全球呼叫中心产业杰出领袖”奖。

吴军英 女士 浙江移动客服中心总经理

8年IT管理，6年客服中心管理经验。率领团队2010年获得ContactCenterWorld”全球最佳呼叫中心”奖项，个人荣获2010年度 “全球呼叫中心产业杰出领袖”奖。

罗隽 先生 中信银行信用卡中心客服部副总经理 中国人民大学工商管理硕士

从事呼叫中心行业12年，先后从事外包管理、顾问培训和呼叫中心运营管理工作。在北京、上海、深圳管理过五个呼叫中心，行业覆盖通信、银行业、互联网、电视直销、在线旅游。具备丰富的企业管理和服务营销领域经验，擅长大规模服务型及营销型呼叫中心运营管理及顾问咨询工作。目前担任CC-CMM国际标准委员会专家委员，中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会副理事长，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员。多次获得“中国最佳呼叫中心管理人”、“中国呼叫中心产业杰出贡献奖”，2011年客户世界机构中国呼叫中心“金耳唛大奖”评委会金奖。自主开发了《基于呼叫中心的CRM管理》、《电信企业客户关系管理》、《电话营销管理》、《呼叫中心构建及运营管理》、《呼叫中心数字化管理》、《呼叫中心绩效考核》、《呼叫中心人员招聘及客服代表角色功能》、《呼叫中心班组管理与辅导技巧》等课程。先后于《客户服务评论》、《客户世界》等多家专业杂志发表专栏文章，包括《电视购物行业的“无店铺营销”》、《电话销售人员管理》、《公共服务企业的服务与创新》等。2010年在赵溪先生协助指导下，出版了《呼叫中心运营与管理》（清华大学出版社2010年10月）一书。细分行业：外包、通信、互联网、银行、在线旅游、电话销售。

刘钢 先生 复旦大学国家示范性软件学院副院长。复旦大学公共绩效与信息化研究中心副主任，电子商务研究中心副主任，CC-CMM国际标准研究中心常务副主任。中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员，中国电子商务协会通信分会副秘书长。上海软件对外贸易联盟副理事长

在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域，拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。长期致力于高校产学研工作。坚持以商业运营为导向的科研思路，为企业提供从商业模式设计、企业运营管理到技术应用和研发，完整的解决方案并参与实施。曾主持多项技术开发、服务及咨询项目。担任多家科技公司的董事（股东）或高级顾问，多个项目已进入良性商业运营。

廖黛丽女士（开场致辞，并参加圆桌讨论） 深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长，中国电信深圳分公司原10000号客户服务中心总经理，现为中国电信深圳分公司客户服务部资深经理、高级工程师。CC-CMM国际标准指导委员会委员

一直以来从事电信企业管理工作，先后担任中国电信深圳分公司网络监控、网络运营管理、计算机系统维护管理、呼叫中心运营管理部门负责人，是通信企业运营管理领域的专家，在精确运营管理、客户关系管理、团队建设、流程优化、企业文化建设等领域有深刻独到的见解和经验，主持多个科技创新项目获得国家、省、部、市以及中国电信集团公司奖项。在呼叫中心战略发展方面，廖黛丽女士积极致力于呼叫中心国际化进程的推进，呼叫中心品牌的打造和行业内外交流平台的打造，从2006年起组织深圳10000号客户服务中心参与国内外的行业内品牌交流和赛事评选的项目，2006年获“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”，2007年蝉联“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”，2008年参加世界呼叫中心评选，获“亚太地区最佳外呼项目金奖”，蝉联“中国最佳呼叫中心金耳唛”大奖，并获得“全球最佳外呼项目”大奖，为深圳10000号客户服务中心的品牌推广、行业地位的提升和行业内外交流平台的打造做出了突出的贡献。

葛舜卿 先生 CC-CMM国际标准认证机构执行总监、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员 客户世界研究院资深专家顾问、中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家

葛舜卿先生具有丰富的呼叫中心运营建设和项目管理经验。曾领导多个呼叫中心营建、整合、管理及咨询工作。在呼叫中心筹备规划、战略制定、数据挖掘、质量监控等领域有独特见解。善于企业文化建设，人员选拔、录用与培养，绩效考评。致力于为呼叫中心企业提供专业的咨询服务及呼叫中心整体运营管理解决方案。所服务过的企业有:太平洋人寿保险、携程、上海医疗保险、华安基金、中信银行信用卡中心、奔驰（中国）、大连新联通、河南移动、浙江移动、新疆移动、黑龙江移动、广州电信、江苏电信、浙江电信、北京电信、上海号百、号百集团、神州租车、东风鸿泰、江西电信、易尚阳光、雅培、Sykes、厦门电力、福州电力、洛阳呼叫中心产业园区、益阳呼叫中心产业园区等。

江以仁 先生 台湾客服中心资深专家

来自台湾, 目前担任杭州远传通信技术有限公司副总经理职务, 自1989年进入呼叫中心领域工作至今。做过系统、开发过软件、当过项目管理人、技术支持、管理过研发技术部门；此后顺利转型成为会规划、懂运营也会教书老师，在金融业、通讯领域积累了丰富的经验；后参与咨询、建设与实质运营外包型呼叫中心。长于融汇技术专长及运营经验，具有丰富的台湾地区产业发展基础及大陆市场实际运营经验。

赵溪 先生 客户世界机构总裁，CC-CMM国际标准认证机构主席

赵溪先生是客户世界机构（CCMWorld Group）的创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准的发起人及其旗下认证机构的主席；同时担任中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；是中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人。赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。2012年应邀担任ContactCenterWorld“全球最佳呼叫中心评选”国际评委。