2005年 - 客户世界

价值链低端与生产线式服务：来年能否跨越？时下关注的焦点是IBM与联想的PC合作协议。IBM作为一个IT领域的领导者，终于将身上包袱卸尽，从此可以集中精力从事价值链高端业务的开发与推广。而联想在进军IT服务等计划不见成效的情况下，只能继续从事价值链低端的批量制造工作。以如此方

随着市场的不断发展，现在企业已经进入“3C”时代。“3C”即客户(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)。其中，客户是最重要的。客户的需求在不断变化，只有了解客户的需求，有效管理客户关系，才能适应不断变化的竞争环境。那如何有效管理客户关系呢？仅仅通过提供良好的服务

用客观人文历史发展旅游以客户至上理念在商言商办企业不必一直把政治放在首位。正如在戴尔的评价之争中一些人说戴尔没有社会责任感，我却说戴尔是最好的企业，他们在创造最佳客户体验，最佳股东利益的时候用大量的就业，纳税为社会做了最实际的贡

改变以自我为中心的“感谢观” 航空公司的航班在飞机着陆后按惯例会表示对旅客的感谢。在东航等的航班上很多时候旅客听到的是：“感谢您在本次航程中对我们工作的大力支持与协助”每每听到这，我都想反问：凭啥要我对你的工作大力支持你才能感谢？

热线电话不应成为政治抗议牺牲品相信大伙儿最近都收到不少“抗日”的号召，有呼吁上街的，有要求不买日货的，有比较台湾等地的示威找差距的。但以上的这个建议却独树一帜，利用外资企业普遍使用的800电话让其“出血”。

互动频率要适中，体验常客更重要说到损害消费者的利益，人们往往会注意到不实或夸张营销宣传的欺骗性伤害。但我这里想说的是，过渡宣传对消费者时间与精力上的浪费。有些小企业刚刚起步，没有其他营销能力也许可以原谅。但一个企业成长到一定规模，不能不对客户感受和社

一刀切做法掩盖垄断决策失误，节约型社会并非降低服务水准现代服务型政府，提供服务的企业都应当研究不同个体需要，提供相应服务。如果因为电力等紧张，需要做些牺牲，也应说明这一点，而不必论证少用电或不用电的天然合理性。因为电力紧张，汽油缺货更多是垄断

搬家服务如此土洋差距服务科学何需IT为旗首席知识官（CKO）的设立在中国一、两个企业喧闹一时，现在已经偃旗息鼓。知识管理的甜头没有尝到，许多人以为，我们除了“产品经济”之外，还有“服务经济”啊。最近召开的服务科学学科建设研讨会，与

方便留给自己麻烦送给客户电力买卡消费典型服务倒退预付费卡的推出不能不说是技术上的进步，可以让企业减少许多计费与客户管理上的“麻烦”。但是，在预付费卡用的最多的电信行业，客户选用哪种付费方式，基本上还是自愿为主的。但电力行业常常无法给用户选

细节需要管理 “常识”需要培养越来越多的时候，服务质量的差距不能再归咎于基础设施不好，信息化程度不高等通常的理由。问题会更多地因为人们缺乏commonsense–常识性的知识和习惯性的文化。我由此想起在西方常见的另外一个小的习惯。