ACSI的创始人科罗思.费耐尔博士是科罗思咨 询集团的董事长 和创始人。他是当代关于“客户及雇员满意度”测评系统的最权威的专家。他不但主持设计了全美客户满意度指数(该项指标已成为美国经济晴雨表)， 而且也在欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等国主持设计了类似的指标。他卓有成效的工作促进了科罗思咨询系统的发展，该系统帮助企业确认哪些质量因素对客户及雇员满意度以及企业的经济效益具有重大的影响。

　　科罗思博士是美国密西根大学商学院的终身教授并兼任美国国立质量研究院的院长。他曾帮助许多跨国公司在测评、战略内涵和策略实施等方面进行咨询研究。

　　 科罗思博士生长在瑞典，他于1976年获得瑞典朗德大学经济学博士学位。他曾发表过60多篇学术论文和几本专著，并为业界主要报刊及学术杂志的编委。

　　 ACSI方法概述

　　1.ACSI模型由测量模型和结构模型组成

　　测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和“对客户化的期望”这三个显变量计算得到。

　　结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。

　　2.ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成

　　“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是客户满意度的原因变量；“客户抱怨”和“客户忠诚度”是客户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。

　　3.ACSI模型采用PLS来计算

　　ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系（隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。

　　评委会根据以上评选标准和以下评选细则制定了一套评选调查问卷以及参选报告撰写等。参见附件“中国客户关怀标杆企业”调查问卷。

　　本次活动将综合客观调查结果与专家评审意见，依据加权总分确定2007年度“中国客户关怀标杆企业”各行业奖项名单。