华为3Com“全员客服”SMB办公通信解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1458

||2006-03-28

SMB办公通信

　　随着市场竞争的不断激烈化和信息在企业竞争中所日益发挥的巨大作用,目前越来越多的企业开始注重并寻求优秀的企业IP融合通信解决方案，所表现出来的市场需求也十分旺盛。近年来，SMB(中小企业)用户对通信平台的高效化、信息化、服务化也提出了新要求。

　　对于规模不断扩大的中小企业客户而言，通信的高效化和智能化与企业的战略规划同样重要，同时如何通过高品质的电话服务来帮助企业在竞争中立于不败之地也不可忽视。但直到目前为止，面对众多的技术宣传，企业及其分支机构在面对IP电话系统时仍然难以抉择，主要问题集中在:电话通信效率随着人员的增加而变得低下，电话系统需要和客户关系管理系统集成，异地分支间长途通话产生的话费高昂，公司发展的新形势需要快速部署新业务，以及如何通过电话来更好挖掘潜在客户，对外展示企业形象。

　　SMB(中小企业)一般电话终端数量在1000门以下，其中400门以下的企业数量占据了较大的份额。华为3Com基于对企业/行业客户办公应用的深刻理解，提出了“全员客服”的SMB办公通信解决方案。

需求特征

SMB客户的需求特征可以分为下述几个方面:

系统构成开放简单，话机增减变方便，部署成本低
管理界面简单，升级扩展方便;
能实现数据、语音等应用集成;
需要能够提高办公效率和客户服务的新业务;
有机融合原有语音数据网络，保护原有投资;
对功能要求全面，各种语音业务都有需求，但规模适中，不需要很庞大

　　其中，如何通过电话或者在电话通信中提高办公效率，对外展示一个良好的企业形象，为电话呼入的客户或者潜在客户提供高效、准确的服务，是企业决策者和信息系统主管关注的重要方面。

方案概述

　　华为3Com NBX网络电话系统能够为SMB提供全面的语音解决方案，可以满足企业持续运作和蓬勃发展的全方位需求:从基本呼叫业务，到语音邮件集成和计算机/电话集成; 从呼叫者身份识别到多重、多级自动话务员，到终端话机的轻松添加、移动和改变;从局域网到广域网，到PSTN的连接能力…使SMB客户能够以更经济、易管理的方式获得更优质的服务。

　　华为3Com基于IP的融合通信平台，通过基本的电话业务，以及丰富的呼叫转移、四方通话、部门号码，为呼入客户提供一个更快速的服务，同时基于该平台开发的TCA(电话呼叫助理)软件，为提高办公效率，提高客服质量，提供了更有效的利器，为企业创造一个人人都是客服的通信接口，倡导“全员客服”的理念。

　　例如:当客户拨入某个销售分机时，销售可选择四方会议功能，把售后支持也加入通话，共同应对客户提出的售后问题;也可选择把本次通话录音，将录音文件转发给出差的售后支持人员，由售后人员了解本次通话情况后进一步给客户做深度支持。同时重要客户来电时，客户信息自动在电脑桌面上弹出，员工可直接说出客户姓名和职位，增加客户亲切感。

　　如上所述功能，并非专业的呼叫中心坐席功能，而是每位员工都有的桌面办公IP电话，这就是华为3Com“全员客服”SMB企业办公解决方案。

业务特性

　　语音导航:针对不同的时间，诸如营业、停业和午餐，设计不同的自动话务员问候语和呼叫路由路径。系统支持以20级的子菜单创建99 个不同的自动话务员。

　　自动路由选择 (ARS):用户在拨打 IP 电话时，系统可根据呼叫时间及呼叫地点自动将呼叫选择到最经济有效的线路或运营商，来帮助您控制成本。

　　可灵活扩展的电话会议:电话会议是企业保持交流并控制成本的最有效的方式， NBX内置提供四方的电话会议功能。通过安装相应会议软件，可实现多达数百方的电话会议功能。任何电话都可灵活加入会议组，电话会议功能尤其适用于分散办公的企业。

　　语音信箱功能: 完全集成的语音信箱系统，支持400小时的语音录音时间。

　　统一消息: 实现企业无纸化办公及提高工作效率的有效手段。系统可将员工的留言信息、传真信息和电子邮件统一发送到指定的电子邮箱中并可统一信息接收途径。

　　呼叫限制:基于参数自动允许、禁止某类呼叫，诸如某一时刻、某一天、个别用户的服务等级、交换号码及区号和国家代码。

　　呼叫报告:系统提供呼入、呼出的全部通讯的详细清单。用户可通过任意电脑终端随时查询通话明细单，同时基于此CDR，可以和计费应用软件集成。

　　智能IP话机:来电显示、语音留言、电话会议、呼叫代接、电话保持(可最多同时处理12个来去话)，“一键式”操作的设计理念使 NBX 电话终端使用十分方便。

　　软件电话: 拥有和智能电话终端完全一样的功能与使用界面，只需要通过电脑声卡通话，通过键盘来实现拨号与摘挂机等操作，适用于企业出差用户，或者没有固定工位的电话。

电话呼叫助理(TCA):

　　为了更好更充分的发挥NBX 网络电话系统的办公应用优势，根据NBX网络电话系统开发了基于NBX的OA办公软件电话呼叫助理。其界面友好，操作简单，功能实用性强，能够大大提高日常的工作效率。主要功能模块:地址薄，通话记录，来话者身份屏幕弹出功能，录音功能，和邮件客户端共享通讯录，公告板，会议助手，呼叫转移。

投资分析

建网成本低:基于IP的一体化式设备，集成了语音邮箱、会议功能、统一消息、PSTN外线网关等，有多种档次产品可选择，针对200门以下到1000门以下，1000门以上，能满足客户不同投资建网的需求。一线到桌面，无需综合布线，施工成本低。
维护成本低:系统全部连接到局域网，位置移动方便。更改号码简单，不需要进行跳线等工作，只需在服务器上进行修改。
扩展成本低:IP融合通讯解决方案系统开放性好，可以轻松实现系统扩容和新业务扩展。系统扩容只需增加相应服务器即可，新业务扩展只需增加相应的新业务组件即可，系统扩展成本低。

总结

　　基于华为3Com NBX网络电话系统构建的企业办公通信平台，将桌面电话和PC结合，同时对重要客户的信息保存(地址薄、录音)，通过四方通话、智能转移等高效地为每位客户电话服务，将所有员工都自然地上升为呼叫中心坐席的功能，相当于企业每个员工在每一次的电话通信中都是高质量的客服人员，拥有呼叫中心坐席一样高效的业务受理、保存、查询、转发手段，营造企业“全员客服的”的服务竞争理念，为企业的快速增长提供优秀的通信平台。

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