3-15谈汽车服务问题
||2006-03-17
又到3.15，这个日子对汽车企业来说，是一个苦痛的日子。目前，我国汽车行业的总体服务水平较低，关于汽车服务的投诉连年上升。一些汽车生产企业的所谓服务营销，大都流于形式，对于消费者来说，并没有实质内容。
某汽车企业的领导认为，汽车企业的产品战正在打或已经打过了，你具备汽车研发能力，我也能具备，汽车的核心竞争力来自服务！如果汽车企业的服务能力都能达到海尔式的服务水平，那中国的汽车行业将整体上升一大步。
目前我国服务行业发展较欧美等发达国家存在明显差距，欧美发达国家服务行业产值产国民生产总值的远远超过50%，有的国家可达到70%以上。而我国服务行业的产值占国民生产值的比重很低，国家的主要投资主要集中在制造行业。近年来，随着国家政策的倾斜，服务行业有了较大发展。
受我国服务行业宏观因素的影响，汽车行业的服务潜力远远没有显现出来。近年来，汽车行业的专修服务、快修服务、一条龙服务、汽车服务连锁等形式，在行业内正在迅速发展。但是，以汽车生产企业主导的服务升级相对较慢，并且大多企业的服务能力和服务承诺都流于形式，缺乏实质内容。
汽车行业的迅速发展，需要汽车服务的强力支撑。但是，汽车行业的服务存在诸多弊病：
首先，服务具有无形性、易变性、易消失性、不可衡量性的特点。因此目前汽车行业的服务重大都生在承诺，轻在执行，大多数企业把服务当成了宣传的噱头。业内人士认为，汽车服务的真正在弊病就在细节和执行力方面，配件投诉成为所有汽车企业投诉率最高的部分，虽有企业在整车价格战的同时调整了配件的价格，但是，关于配件价格高和配件供应不及时的投诉仍然居高不下。
其次，汽车服务水平落后汽车销售水平。合资品牌和大的汽车品牌，虽然采用了4S店的销售服务模式，但是服务问题仍难保障。服务渠道薄弱，尤其在二三级汽车消费市场的迅速发展的今天，二三级市场消费者的使用区域距离汽车的销售服务地很远。根据目前的汽车消费状况，大的汽车生产企业，没有近1000家的服务网点，服务的及时性根本不能得到保障。
第三，服务收费相对较高，服务水平、配件质量良莠不齐。厂家指定的服务站虽然在配件质量和技术能力方面有保障，但是收费相对较高，一般消费者难以承受过高的服务费用，而选择了其它的小型和不专业的汽车服务，因此一些汽车生产企业的指定服务站总是报怨客户在做完汽车规定的免费保养项目后，就不再回头。
由于整车的价格战愈演愈烈，利润率迅速下降，汽车服务行业成为新的利润来源和最具投资潜力的行业，这说明，汽车服务行业的竞争还不充分，如果企业提高汽车配件价格，把服务作为新的利润增长点，用户的满意度根本没有办法得到保障，这也是大部分客户宁可选择低价低质配件的根本原因。
迅速成长起来的民族汽车企业，在出口方面开始有作为了。奇瑞、吉利、中兴、长城这些走向国外市场的民族企业代表，面临的最大问题就是售后服务的问题。希望这些走向国际市场的民族汽车企业，在面对国际化市场竞争的同时，为汽车行业服务能力的提升带来新的理念。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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