平民服务的欣赏和讨论
客户世界|赵溪|2006-03-15
平民服务的欣赏和讨论
——一个浩沙健身俱乐部会员对于服务的感受
作者：赵溪 | 来源：客户世界 | 2006-03-15
居住多年的社区里新开了家健身俱乐部，规模不算小，设备很新也很齐全，更重要的是还附设了室内游泳池。和太太一起逛社区大超市的时候正赶上俱乐部开业前的“预售推广”活动，虽然有了买期房入住后的种种“与承诺不符”和种种“无奈和不爽”，还是抵不住会籍顾问的热情宣传，当即双双入伙成了会员。
这几年没少做会员，家里、办公室的抽屉里搁着若干张估计这辈子也许也不会再用的会员卡和贵宾卡，钱包里还有几张出差可以进机场贵宾室候机的卡。粗略算了一下，买药的、洗照片的、家政服务的、送水的、订票的、洗衣店的、车友会的、书友会的、快餐店的……，林林总总不下30多张，简直就是一个生活大全。可浩沙健身的这张会员卡却让我格外珍惜。每天工作都很忙，一忙就总会占用下班后的时间，吃饭睡觉得保证，和朋友喝茶聊天也不能少，所以就永远没有运动的时间。有了这张卡可以让自己下班后固定有了个该去的地方，实在很好。
终于到了俱乐部开业的日子，早早来到新装修的健身房，接受体能测试，试用各种运动器械，参加各种课程，当会员的感觉真的很好。于是只要不出差，每周固定时间会去运动几下。一则是出于健身的念头、一则是出于对俱乐部服务的欣赏。
尤其是每当你因为出差有一段时间没有去健身房锻炼的时候，你总是能很适时地收到俱乐部发来的问候短信。它们对于会员管理的精细化程度让我非常吃惊。于是我开始介绍邻居和朋友们加入，原先每周例行的会餐改成了跑步机旁或游泳池畔的约会，倒也非常恰当。
转折发生在健身房开业半年后，随着会员数量的与日俱增，我们已经开始需要在每天健身后淋浴的时候排队等候了。少则3-5分钟，长则10多分钟。于是问询我们的会籍顾问，答曰：我们俱乐部是定位在全民健身基础上的；接下来配合圣诞和新年还将推出续一年会费延长两年会籍或付一份会费两人加入会员的推广活动。会员多了有些拥挤是难免的，因为我们定位是平民服务的。
于是联想起刚刚落幕的“中国客户关怀大会”的会议主题：中国社会的普遍化服务和中国企业的客户关怀提升。随着竞争的加剧，已经有越来越多的企业开始重视对客户进行关怀和管理，也因此我们看到了越来越多的VIP俱乐部、白金俱乐部……，因为大家都知道2/8法则，都知道对大客户和关键客户进行更多的维护。恰恰因为此，我们看到大量所谓“非核心客户”的基本服务请求得不到相应，他们对于服务的要求往往受到企业的忽视。另一方面，我们看到一些承担普遍服务义务的企业（如邮政）的服务水平实在差强人意，动辄以服务客户群体庞大，服务利润低来开脱和诉苦。
中国这个市场是特别的，特别好在人多内需旺盛，特别麻烦在人多服务量大。在面对大量服务人群的时候如何协调服务水准和服务量的关系就成为一个关键。于是差别化服务、客户群体细分就成为必然的有效手段；结合各个客户细分群体的特点开发适应性的产品和服务成为很重要的竞争手段。于是在国外的教科书中就有了适合低收入阶层的、不配备机上餐食的航空服务，也有了适合顶级商务人士需求的公务包机服务。
和客户与日俱增的需求相比，服务资源毫无疑问总是欠缺的。如何协调需求与满足之间的差距，我赞赏浩沙健身的差异化服务路线，通过和青鸟健身等定位于服务高端客户的健身机构拉开市场定位找到自己的盈利空间。还是那个哲学问题，如何定义这个“度”，既能保证普遍化服务的品质，又能在客户关怀的手段和方法上得到提升，在平民化客户群体里找到好的服务体验。这一方面，许多老字号的经验也许值得我们学习和借鉴。于是，我盼望浩沙健身能开辟“贵宾通道”，如果真的有，我愿意为这个VIP资格、为不再排队淋浴支付额外的费用。当然，这只是一个玩笑式的希望，我真的希望在这个普遍化服务的社会里每个客户都能享受到适合自己“度”的最佳体验的服务。
本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊.
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这家伙很懒，什么都没写！
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