人力资源外包：企业客服中心面临的问题与解决方法
客户世界|杨红兵|2006-03-10
人力资源外包作为一种在新经济条件下产生的人力资源管理方式在许多行业被越来越广泛地采用，在呼叫中心也不例外。 笔者在《企业客服中心面临的问题与解决方法》一文中，针对企业客服中心如何规避因业务变化等带来的扩容风险，实现良好的运作提出了几条建议，包括与外包商合作，将一些非核心业务外包出来以及在人员方面采用外包的方式等。本篇从外包商的角度，谈谈采用人力资源外包会给企业带来的好处。
通常来讲，企业出现如下几种情况时，可以考虑采用人力资源外包的方式：
1 、企业业务出现周期性变化
一些企业的业务会出现周期性的变化，比如：利用寒暑假或者春节等假期举行促销活动。活动期间，企业的业务量比平时会有较大增长，在设备数量一定的情况下，只能靠延长客服中心的工作时间来满足业务量的增长。原本客服人员已经是满负荷工作了，如果在一段时间里再延长他们工作时间，不仅对客服人员的身体有害，也影响他们的工作效率。解决的办法只能是增加更多的客服人员。
2 、开拓新业务，现有人员不能满足需求
随着企业业务的深入开展、经营规模的扩大，为了更好地为客户提供服务，客服中心需要增加一些新的服务内容。这时候的解决办法有两个，一个是把这些业务外包出去；另一个就是增加客服代表。如果这些新业务本身对企业系统的依附性较强，不适宜用业务外包的方式来满足业务需求，解决办法只能是增加客服人员的数量。
3 、企业有自己的设备，但不想雇佣过多的人员
对大型企业来说，这种情况相对前面两种来说并不是很多，但是对一些中小型企业来说，尤其是在某些行业，这种情况还是比较多见的，有些企业客服中心的人员，甚至全部采用外包的形式。
除了上述三种情况之外，还有其他一些原因让企业客服中心选择人力外包的形式，因为人力外包可以给企业带来这样几方面的好处：
1 、减少人员扩容带来的风险
之所以说是风险，因为一旦企业的业务量下降，对客服人员的需求量也随之下降。如果为企业今后可能出现的业务量增长而雇佣更多的人，对企业来说是非常不经济的。业务量多时招聘许多人，业务下降时又把人裁掉，对企业来说除了要付出重复招聘、培训的成本之外，很可能还会面临一些不必要的官司，极大地损害了企业的形象。
2 、外包人员可以很快投入工作，大大缩短了工作适应期
因为选择的外包人员大多都是有经验的人员，到了企业之后，他们可以很快地投入工作，不需要再对其进行技巧等方面的培训。最重要的一点是，在企业业务量下降以后，外包人员可以按计划随时撤回原企业。
3 、减少招聘、培训、管理等方面的流程
不是所有人都可以做客服人员的，这就意味着企业除了要雇佣客服人员，也要雇佣一定数量的管理人员，负责客服中心的招聘、培训、管理等工作，这方面也是一笔很大的开销。选择人力外包的形式，虽然付给外包商的费用相比企业自己的人员支出可能要高些，但是可以省去一部分管理人员的费用，在业务量变化时，可以随时增加或者减少外包人员的数量，两者相比，采用人力外包的形式对一些企业来说还是很划算的。
4 、有更多的选择机会
目前所有行业的竞争都是很激烈的，大家都想在产品或服务质量不下降的前提下，尽量地降低企业的成本，外包商也不例外。对企业来讲，通过进行横向、纵向的比较，可以选择与那些“性价比”较高的外包商进行合作。
5 、合作给企业提供了一个与外包商交流的平台
如果企业是为新增加的业务选择人力外包，企业可以听取外包商对新业务的看法，避免企业走不必要的弯路。
以上就是企业通过人力外包的形式，解决客服中心人员紧缺问题的好处。如果企业想选择这种方式，可以考虑与外包型的呼叫中心合作。外包呼叫中心的座席代表都有一定的从业背景和实战经验，接受过正规的业务培训，相对来讲，服务比较专业。当然，所有事情都是有两面性的，选择人力外包的方式也不都是十全十美的，企业要注意这些方面的问题：首先，要注意对外包人员的管理问题。因为企业客服中心的管理形式和管理手段可能与外包商有所不同，要靠企业与外包商共同协调，针对执行的项目，加强对外派人员的相关培训；其次，存在外包人员与企业原有人员的融合问题，在某种程度上说，这方面的问题比起上个问题更应该受到大家的重视，否则会直接影响客服人员的工作态度和工作效率；最后，要注意提前与外包商联系，尤其想与外包型呼叫中心合作时。因为外包型呼叫中心也有自己的项目，对那些临时性的外包项目，只有在自身项目不多，有闲置人员的时候，才会考虑把人员外派出去。
以上就是笔者针对人力外包所提出的几点看法，随着竞争的加剧，有许多企业都认识到，要降低自己的成本，提高企业的利润，除了在企业内部进行改革之外，还要利用一切可利用的外部资源。人力外包给企业客服中心提供了一个规避扩容风险、降低成本的好途径。
本文刊载于《客户世界》2006年4月刊；作者为赛迪呼叫市场经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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