汽车厂商远程服务全方位调查
||2006-03-10
800热线调查终于升级换代了！应广大读者的要求，从本期开始，我刊将在延续汽车厂商800热线调查的基础上，对此栏目进行一些内容上的扩充。栏目将每月选择一个汽车厂家，对其800服务热线、企业网站、经销商分布情况、24小时救援热线等方面做一一深入的调查和评论，从而更加全面地了解汽车厂商的远程服务水平，同时帮助消费者更加方便快捷地查询到其所需的信息。
长安铃木
800热线调查概述
长安铃木是由重庆长安汽车有限公司与日本铃木株式会社、日商岩井株式会社在1993年组建的合资公司。
长安铃木在企业产品发展方向上，长期坚持以小排量（1.3 L以下）的经济型轿车为主，先后推出了奥拓系列、羚羊系列以及新的雨燕系列车型。长安铃木的微型车造型精巧、操控灵活，并且无一不以经济节油著称，在国产微型轿车市场中占有很高的市场份额。如今在大街上见面率颇高的奥拓打破了3万多元购买私家车的创世纪录，而新上市不久的雨燕又以它灵动优美的外形和饱受赞誉的口碑即将开拓新一轮的畅销佳绩。
2006年3月份，备受争议的小排量车解禁一事终将修成正果，在这个时候，人们似乎更加关注长安铃木这个小排量车的摇篮。既然从今以后车辆不以大小分伯仲，那么长安铃木的售后及远程服务是否能够和众多中、高级车辆厂商相抗衡成了记者现在很想探查的东西。“限小解禁日，小车当自强”是摘自长安铃木网站上的一句格言，从中我们可以感受到长安铃木自强勤勉的企业精神，本月调查我们就来关注一下长安铃木在热线、网络、经销商以及救援等服务方面做得究竟如何。
厂方公布服务时间：
24 h
免费热线：
8008077988
流程表
8008077988
0——人工服务
1——公司简介
3——传真服务
4——录音留言
*——系统使用方法
#——退出系统
评价指标 评 语
服务内容 像价格、经销商电话、基本业务等问题在长安铃木的800电话里都能够得到满意的答复。
接入率 在记者十余次拨打电话的过程中，还没有遇到长时间占线的情况，24小时全天候的服务为顾客拨打电话提供了最大程度上的方便。
服务质量 从问题解决的概率来看，长安铃木的服务质量已经基本达到了令人满意的程度。
服务效率 人工服务与自动语音服务的结合在最大程度上解决了服务效率的问题。
服务态度 似乎接线员的普通话还没有达到完全标准的境界，但是亲切自然的语气、快慢适中的语速倒是给人留下了深刻的印象。
评分22分（满分25）
厂家采访纪实
Auto D&S：如果顾客在使用车辆的过程中遇到一些质量或技术问题，可以通过哪些渠道向厂家或者商家反映？
长安铃木：客户遇到任何问题，可以通过他们自己熟悉的最近的维修站寻求帮助。如果客户不清楚他就近维修站的位置、电话，或者不能从当地维修站得到有效及时的帮助，还可以致电长安铃木客户中心24小时人工服务热线。客户服务人员将会通过调配我们的服务资源，为客户提供及时、便捷的服务和帮助。
Auto D&S：对于顾客提出的使用问题，作为企业，一般是怎样做好反馈工作的？目前为止有没有一套行之有效的管理办法？ 长安铃木：对客户提出的问题，我们会全部记录，并协调、责成有关部门解决。对于一般问题，必须回复并当日解决。重要问题，在24小时内回复客户。同时，根据所提问题的性质，会及时反馈给相关部门，以及时改进。例如品质质量方面的问题反馈给技术品质部门，服务方面问题反馈给销售、服务部门以及相关的经销商。对严重损害客户利益的行为责任者，给予处罚，必要时解除合作关系。目前，为提高客户满意度，我们已经建立了完善的服务管理体系，要求全国经销商都必须按照《长安铃木汽车服务管理系统》的规定从事服务活动。每个地区都有专门的服务经理对经销商的行为进行指导、管理和监督，以保障客户利益。 网站建设基本调查
长安铃木的网站建设很难用几个简单的词汇概括，如果一定要对它进行言简意赅地归纳的话，笔者会说：“长安铃木网站的功能超级强大。”按照栏目最初的思路，我们把汽车企业网站必须包括的信息划分为企业介绍、客服热线（800电话）、各地经销商电话、价格信息、厂家最新动态和车型介绍资料等等。而登录长安铃木的网站之后，你会发现，除了详细地涵盖了这些信息之外，它还有许多令人意想不到地方。
基本信息 企业介绍 客服热线 产品信息 企业动态 各地经销商电话 价格信息 救援电话
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附加信息 零备件价格 最新优惠促销活动公告 各地维修站电话地址
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长安铃木的服务信息在其网站上收集得较为齐全，绝大多数的基本信息都有所涉及。值得一提的是，其整车价格和零部件价格是可以明确查询的两个选项，尤其是零备件价格，在网站上公布得尤为详细，甚至连某根软管、某条电线都明码标价。记者曾经调查过许多品牌的经销店和维修站的零备件价格，发现各个站点之间价格有差别的现象很多，而像长安铃木这样使零件价格完全公开透明的做法还真不多见，这样做有一个最大的好处就是避免了商家乱收费乃至恶意抬高价格的行为，保持了企业的公正形象，归根结底使顾客从中受益。在调查中，记者认为惟有一点是长安铃木做得不够周到的：网站上没有直接提供24小时救援服务电话，而只是在具有此项服务的维修站电话的后面标注“24小时”字样，虽然消费者能够领会，但是查询起来不够方便，如果不特别注意的话可能会漏掉。
评分25分
经销商（维修站）分布及服务情况调查
在长安铃木的企业网站上，关于各地经销商和维修站的信息是分别收录的，其中经销商100余家，维修站300余家，涵盖全国所有的省市自治区，就连西藏地区都有长安铃木的经销商和维修站各一家。服务站的数量从一个侧面反映出了该厂家车型的市场占有率，同时也反映出了其产品售后服务的基本便捷程度。为了进一步评价长安铃木的售后服务水平，我们在全国的经销商中间抽取了5%的样本数进行暗访调查，并且准备了一些顾客可能询问的常见问题。
问题1：
奥拓快乐王子（标准型）前雾灯总成的价格是多少？
问题2：
贵店有没有提供二手车服务？
问题3：
我的奥拓冷车起动时，发动机会发出类似皮带轮摩擦的异响，是什么问题，该怎么解决？
问题4：
冬季到了，车辆保养应注意哪些问题？
长安铃木在全国各地的经销商目前总共有100多家，为了使我们的调查符合抽样调查的客观性，记者选择了位于不同省市的8家单位进行电话暗访。
电话接通率
从接入率来看，各个经销商（维修站）的电话都少有不能接通的情况，即使有占线，时间一般也不会很长。在询问配件价格这一环节中，记者验证了之前调查网站时的猜测。的确，各个维修站对于旗下车辆的各种备件确实是参考长安铃木的厂家定价来收费的，记者询问多家店得到的都是统一的价格信息，相信这点一定会令消费者觉得很满意。
服务效率
一般来说，如果要询问配件价格和故障维修，车主们可以直接拨打维修站的电话，他们的接线员会直接给你答复。而如果询问买车、保险等售前问题，建议车主们拨打经销商的电话，因为网站给出的大多数经销商一般都只是代理经销商，只负责销售车辆。而问题的解决效率，记者认为还是较高的，转换号码的次数没有过于频繁，接线人员也能够很快帮你查到需要的信息。
服务态度
总体水平较高。在调查过程中，记者以车辆出现故障、询问价格或是咨询保养建议等五花八门的问题考验长安铃木的客服人员，他们的态度总是温和而热情，让记者感受到了一种无忧的服务享受。
24分评分
24小时救援服务调查
长安铃木的维修站中标明可以提供24小时救援服务的并不算多，在北京现有的19家维修站中只有5家明确注明可以提供24小时的救援服务。不过，记者在调查中也发现，一些维修站虽然没有注明提供24小时服务，但当记者在白天打电话询问时，接线的员工也表示可以解决拖车等救援任务。
记者在同一天夜里拨打了5家在网站上标明提供24小时救援服务的电话。分别是位于首都机场的凤凰汽车修理厂店、东城区安德里北街的中国人民解放军7453工厂、丰台区的环宇腾飞店、西三环南路的北方快马车辆服务店和五棵松的大北方新起点店等等。并且设计了以下两个问题：
问题1：
我的奥拓车在夜间行驶时不慎前轮掉进一井眼内，请求拖车救援。
问题2：
我的奥拓在路上正常行驶，熄火后无法再次点火，怀疑是电瓶线虚接等故障。
记者设计以上问题，在深夜22∶00点之后拨打了以上5家维修站的电话，并且从接入率、收费情况以及服务态度等方面对24小时救援服务进行评价和打分。
接入率：
在同一时间拨打的5家维修站中，接入率并不算很高，其中有两家无人接通。
服务流程：
车主致电维修站——车主同维修站人员说明情况——维修站根据故障问题和地点给予最佳解决方案——确定价格——解决故障
价格
有些车主遇到的行驶中的故障，如果是机械原因引起的，维修站表示可以免费提供救援。而如果是人为的失误造成的，则需收取一定费用。
以北京为例，记者拨打多个电话询问救援的价格，但得到的回答标准却略有出入。比如，一家经销商给我的答复是如果是会员，可以免费提供救援服务；如果不是会员，则需按照里程收取费用，价格为8元/公里。而另一家维修站的工作人员告诉记者“四环以内收取80元的路费，四环以外按4元/公里收路费。”
因为通过调查所得的结论无法统一，记者就相关问题采访了长安铃木的厂家服务部。
Auto D& S：公司旗下的维修站，可以提供24小时救援服务的占多大的比例？对寻求救援服务的客户，建议其应该怎样做？服务站是按照怎样的流程提供服务？收费是否有统一标准？
长安铃木：维修站具备24小时服务的比例约为31％。我们鼓励支持维修站实施24小时服务，并对服务良好的单位进行表彰奖励。客户需要救援服务，可以电话求助最近的服务站，也可以致电客户中心24小时人工服务热线，由客户中心安排就近的服务站提供帮助。我们要求服务站不得拒绝客户的救援请求。服务站在得到需要救援的电话和指令后，首先向客户了解基本情况，初步确定故障原因，准备相关工具、配件。同时，对三包以内的救援，向公司总部请示并会很快得到批复（所有费用由长安铃木公司支付）。对三包外的救援，还需要向客户大致说明救援费用。救援费用根据各地情况的不同略有差异，一般是2～4元/公里，城市内，50～60元/次。我们不允许维修站向客户收取过高的救援费用。客户对救援费用有疑问，可以直接向客户中心投诉，公司会及时给予解决。服务站按照《服务管理系统》规定的流程进行服务，有统一的收费参考执行标准（根据地域的不同稍有差异）。 19分评分
长安铃木远程服务全方位调查
总分90分
编者手记
——信息透明的价值
最近笔者试驾了一款年度改款车，该车在海外版本上是拥有保养服务提示功能的，但进入国内生产后，这个功能就消失了，但似乎目前鲜有人去关注这个问题。国内只有奔驰、宝马和奥迪等豪华轿车和一些技术领先车型拥有车载保养服务提示功能，这套提示系统能够根据车辆的行驶里程和有关部件的磨损情况及时提出保养建议。
虽然具备车载售后服务提示功能的车辆甚少，但出于服务车主、扩大维修量的初衷，国内整车厂商依然通过维修站安排专人进行电话、短信提醒。在车主进站维修的时候，对于一些项目，专业技术人员还是会以“出现问题你自己负责”威胁车主进行未必是“必须”的保养。这实际上就是经济学家所说的信息不对称的恶果。当然，在整车销售领域也依然存在着信息不对称的问题，但在售后服务领域，它表现出更令人担忧的一面。
面对一辆新车型，你可以直观地看到它的外形和参数配置，而且大量媒体和车主都在以各种方式参与汽车性能的测评，只要有耐心，你总能从这些海量的信息里得到感兴趣的资料。相比之下，汽车售后服务还没有形成这样一个海量信息供我们分析和比较。即使同一家厂商的售后服务供应商也存在极大的不同，因此，透明的售后服务信息就显得弥足珍贵。
令人欣慰的是，2005年以来，已经有越来越多的厂商注重与消费者的沟通。在2004年我们首次开始800热线调研的时候，有些厂商甚至还没有建立专门的售后服务热线，而2005年进行调研的时候，已经有不少厂商开始进行热线专业性的改进，一些专业问题在售后服务热线就能够获得答案。因此，我们可以乐观地估计，2006年我们将会看到更多厂商为车主提供专业和透明的售后服务信息。 我们期待2006年能够看到宛如销售大厅般透明的维修车间！
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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