基金公司呼叫中心如何降低人员流动率
||2006-03-05
随着基金行业的发展，越来越多的基金公司开始重视自己的服务、重视自己的呼叫中心。由于经常和基金业同行在一起交流，很多基金公司的呼叫中心管理人员都认为基金行业的呼叫中心很难管理，座席招聘难、管理难、流动性高等人员管理问题。
基金行业呼叫中心座席的薪资水平，受整个行业的影响并不是很高。很多管理人员认为流动性比较高的原因是由于薪资待遇所引起的。很多时候去公司为座席申请待遇、申请各种补助。但是流动性却降不下来，有的时候一年的时间所有的座席能够全都流动掉了。公司领导对这么高的流动率不满意，为座席提高薪资的签报自然很难批下来。而呼叫中心一直忙着招聘、培训、人员紧张，工作混乱，呼叫中心座席看到这种情况也不稳定。种种情况让基金公司呼叫中心管理人员认为基金行业的呼叫中心很难管理。
其实，作为基金行业呼叫中心的特点是小而全，整个客户服务中心基本在15—20人左右，呼叫中心大约在10人左右，而基金行业客服中心所涉及的业务却是相当多的。这样不可避免的就会有部分人身兼数职。
基金行业的呼叫中心主要以呼入电话为主，根据对基金公司客户所咨询的电话进行分析，会发现每天来电90%查询基金净值、修改地址、如何进行申购赎回、基金转换、基金分红、补寄对账单账卡等一些基本的业务为主。而其他的10%左右所咨询问题的专业性相对比较强。
而基金公司负责招聘的人力部门或呼叫中心在很大程度上存在一些误区，很多人认为基金公司作为专业的金融理财机构，所提供的服务专业性比较强，中专、专科学历的人很难胜任。因此在呼叫中心招聘的时候非常注重高学历，甚至有的呼叫中心座席有大部分是本科生甚至是研究生。
这样就不难理解基金公司呼叫中心的流动率为什么会这个高了。作为一个金融专业的本科生或者是研究生，肯定不喜欢每天接到客户的电话咨询如何、补寄账卡、查询净值等重复的、单一的电话。久而久之他们认为自己只是一个答录机、没有办法发挥自己的专长。因此在他们心中，呼叫中心只是他们进入基金公司的一块敲门砖，随着时间的推迟，他们不是转入到其他部门就是流失掉了。
其实要想解决这种情况也很简单，根据我们所掌握的原因，可以按照以下方法尝试:
一个基金公司如果需要10位座席，在招聘的时候可采取专科（中专或大专）：本科为4：1的模式进行招聘，即可以招收8位专科学历的的座席担任普通座席，招收2位本科生为专家座席。专家座席平时不接电话，只负责处理普通座席转过来的电话，平时可安排专家座席为普通座席进行培训、指导等工作。这样，招收的普通座席会比较稳定，而比较专业的问题可由专家座席进行回答，既不会耽搁客户的问题，也让专家座席发挥了专长。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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