知道吗？投诉是珍贵的礼物

客户世界|袁静|2006-03-03

知道吗？投诉是珍贵的礼物

——我的VIP遭遇

在今年10月底的一天，我接到上海某邮购公司的一则短信通知：为了方便广大用户，邮购用户可通过网上激活的方式，上网购物。我是该邮购公司的钻石卡会员（最高级别），所以我收到这则通知很高兴。

然而后面的经历则使我深感不悦。企业的举措首先要方便客户，不然高兴就会变成恼怒。

登录到这家邮购公司的网站，在很醒目的位置有这么两行字：“如果您已拥有网上帐户，请您直接登录并查看您的客户级别”；“如果您还没有网上帐户，请您点击这里”。我是该公司网上和网下的双重用户，注册时提交了同样的客户信息（考虑到以往网上的优惠会多一些，所以才在网上注册）。看到以上的提示，我的第一个想法就是，邮购公司已经对重复的客户信息进行了整合，我只需要选择第一条提示就可以了。
没想到自己的想当然却成了后面一系列不愉快的导火索。直接进入了我的网上帐号购物，结帐时，突然发现我的客户身份并非网下的钻石卡会员。无奈之下我拨通了客服电话，小姐十分客气的确认了我的信息（大约一分钟）。当我反映问题后，客服人员给我的答案是：网上激活，需先致电客服中心提交新的邮箱，收到密码后方可，之前的帐户依然存在。如此一来，我将在该公司的网上拥有二个帐号，相同的注册信息却拥有不同的客户级别。

为什么？同一个注册信息、同一家企业、作为客户却不能享受同样的客户级别呢？

从客户本身看，首先网上的提示不清楚很难讲是企业讲得不清楚还是客户理解不清楚；其次短信通知不够明确没有针对性；最后本来可以网上一次解决的问题，非要客户二次甚至多次才能完成，着实不方便。从企业角度上看，第一，网上、网下帐号合并是必然趋式，一定要一次进行彻底；第二，加大网上的成交率可大大节约企业运营成本；第三，帐户合并时考虑问题要全面，毕竟客户是企业的根基所在。

带着以上的考虑，我再次拨通了客服电话。真诚地讲明我的意图，希望能使我的网上帐户与网下帐户统一，这样我不仅能不浪费自己以往的积分，同时企业也便于管理。

我得到了如下的解答：“对不起，这不是我们负责的范畴，我给您一个我们的投诉电话021****您可以直接和他们沟通。”
天啊！是你们通知我网上激活帐户的，也是你们在造成企业数据库大量重复信息的空间浪费。作为客户我先一步发现了，并有礼地指出，客服人员却把我支到了投诉部门！我真有些哭笑不得……

我加重了自己的语气道：“小姐，我不想投诉，难道您不能帮把我的问题转达一下吗？”
一段支吾过后：“您是想将您网上与网下的帐户合并是吗？我们会转达相关部门，一般情况下他们会在24小时之内回复您。”
我很开心，她终于了解到了我的善意，但一想今天已经是周末了，于是说：“如果可以，请他们今天回复我，不然就等周一好了。”
接下来就是一段规范性的问询，诸如您还有其它问题等等。终于挂断了电话。

我忙着自己的事儿，并没有指望他们会在今天回复我。二个小时后，我意外地听到来自上海邮购公司的回电，然而我得的回复信息再一次让我哭笑不得。

“您好！您是袁小姐吗？我是上海某邮购公司客户服务部的工作人员，您在上午来电提出的问题，通过我们的协调已经解决了，但是有件事情要和您讲一下，帐户合并后，积分可以合并但礼券不行。”工作人员用略带上海口音的普通话叙述着，“所以，您先把网上的礼券用了，我们才可以为您合并帐户。”听着客服人员如此这般的答复，我有些后悔理那条短信了。然而，有些人往往是越挫越勇的，比如我吧。

“小姐，首先我不想投诉，我想和你沟通一下，积分和礼券都是贵公司给我的，为什么帐户可以合并而礼券就不能呢？”我问道。
“袁小姐，是这样的，您的积分是可以合并的，但是礼券是您在网上激活了就要在网上用掉”客服人员试图说服我。很显然的，她没有听明白我的话，而是误会我讲积分也不能合并，所以不忘在回答我时纠正我的错误。

此时我尽量保持冷静的讲：“小姐，关于积分和礼券，你们的技术人员能很容易为我在数据库里作变更，为什么你们要把方便我的事变得如些让我不快呢？”

她有些委曲，说：“不是的，小姐……”
“请不要打断我的话，好吗？”我有些气了，“我只是想把我的帐户合并在一起，我可以按你们讲的做，但是我网上的帐号是普通帐户，订了东西是不是要承担速递费呢？”
“是的”她无奈地回答。

此时我们讲电话也有20多分钟了，我真不想和她再讲下去，于是道：“小姐，我真得没有为难你的意思。这样好吗？可不可以让我和你们服务区的主管讲几句呢？”

“对不起，有什么问题我帮您转达好吗？”
我再次强调“我不会投诉你的，我只是觉得贵公司的一些作法非常不方便用户，我想和你们具有决策能力的人沟通一下，我也了解你已经尽力了。这样吧，你把你们主管的电话给我，我打过去好不好？这样还不会浪费你企业的钱，而你呢可以早些回到你的岗位工作，我是很真诚的，小姐。”

说句心里话，此时的我已经不生气了，而真希望能通过自己的努力帮助这家公司正视自己的错误，因此我的语气是充满真诚的，显然也打动了这位和我沟通的工作人员。

“好吧，您稍等一下”（音乐声……）
就在我抱着希望等待时，我是这样认为的：他们可能不会给我什么主管电话，但现场的管理人员起码要来接我的电话吧。然而我的想当然又一次出现了错误。

（音乐停止）“袁小姐，我们有规定不能将办公电话告诉客人，对不起！”她很不好意思地讲，“你可以发邮件给我们客户服务部门或者拨打投诉电话，021……”

事情到了这里，我很无奈，只能说“好吧”一套场面话过后，结束了这些通话。然而我并没有放弃我的VIP职责，我写了一封邮件发到了这家公司的总裁信箱，原文如下：

相关的负责人，

你好！作为贵司网上及网下双重客户，同时我也是钻石卡会员。

在此我有个请求，通过数年来我与贵司客户服务部门的沟通以及近期贵司关于网下用户网上激活活动的出台，我真诚地希望能与贵司具有决策能力的人员沟通。贵司的规定让我无法了解相关负责人电话，我实在没时间写邮件尽数贵司在运营当中的失误。因此，我再次真诚的请求贵司，能不能把具有决策能力的相关管理人员的电话告诉我，我打过去给他。请相信我的真诚，我不是在投诉。我是在把客户的声音转变成贵司成功运营的方法与方式。我也不是别有目的，我只不过有些认真。

提醒贵司处理邮件的工作人员注意：不要小视我的请求，如果你放弃了，那么我将放弃贵司。

丢给他们这封邮件后，我没再理会这件事，但是正当周六我与家人愉快享受双休日时，我的手机上显示出一个不被我熟悉的上海电话号码。它们再次激起了我对以上事件的回忆，我并没有理睬它们，让它们在我的未接电话里躺着。
周一清晨，我在邮箱当中发现了这样一封回邮：

亲爱的朋友：
您好，您的电子邮件我们己经收到，感谢您关注＊＊＊系列产品！
我公司相关人员多次去电，很遗憾未能联系到您。现邮件回复您，首先感谢您一贯对我司的支持及对我司产品的喜爱。若在以往的订购过程中若有不妥之处，请您能提出建议其意见，我司会视具体情况予以改进的。
另外，我们精心挑选了一份小礼品赠送与您，将以挂号信的方式为您寄出，敬请笑纳！
顾客的满意始终是我们的目标。今后如有各方面的其它意见,欢迎您再次来mail或来电与我们客户服务部联系,我们任何时候都很乐意倾听您的意见和建议并将在尽可能快的时间内为您提供服务，谢谢！
当您给我们回复时请将原信内容附上，以便于我们及时处理！
诚挚的上海＊＊＊国际邮购有限公司客户服务部
回复人员工号：M001

收到邮件后，我的第一感觉就是客服人员的回复是盲目而机械性的，第一，不具有针对性；第二，措词不严谨；第三则触动了受理投诉来电的雷区之一“错误的客户定位”。

首先，不具有针对性，回复者未能了解我在客服中心的经历，只就事论事的讲述我的邮件问题，这暴露了该企业客户服务方面信息衔接不足；其次，措词不严谨，既然是邮件回复，能具体的地方一定要具体，能礼貌的地方则一定要礼貌，但是回邮中开篇就是“我公司相关人员多次去电，很遗憾未能联系到您” 。他们连续打了二通电话给我，间隔不足10分钟，这种打法叫作“多次”吗？而且还在休息天呢！最后，错误的客户定位，客户之所以会打电话到客服中心，很大一方面是想尽快地解决问题，这与是否会得到小礼物没什么关系。因而“我们精心挑选了一份小礼品赠送与您，将以挂号信的方式为您寄出，敬请笑纳”着实让客户不解，因为我还没讲出我的问题，你们就想用小恩小惠把我打发了吗？
出于以上的判断，我回复了以下的邮件：

M001工作人员,
你好！之所以之前贵司没有联系到我，是因为我在休息，在个人的时间里我不想被打扰。
我再次真诚地告诉你，我需要与贵司具有决策能力的人沟通。
贵司的小礼物，很感谢。在此我提醒您：在与客户沟通之前，不论是回邮或是回电，首先你要了解她。了解的唯一途径是贵司系统中此客户的每一次记录。当然，针对特别的用户，我建议您一定要听取录音（不要告诉我，在贵司的CALLCENTER 没有录音），你也可以向最近和此客户沟通过的客服人员了解情况， 
在此我断言，你没有这么做。因为在之前我与客户人员沟通时，我明确指出，周六日我不希望被打扰。
不好意思，我的认真可能让你不舒服，但我相信你们的总经理会很开心与我沟通。
请不要小视我的请求。谢谢！

周一的下午，我接到了来自该公司客户服务部，称自己为“投诉专员”的一位小姐的回电，态度生硬地陈述了我曾向他们反映的问题，即网上、网下帐号合并。并回复道：“你的帐户已经完成合并工作了，礼券也得到了合并，但需要您再提供我们一个不曾注册的邮箱，以便我们激活您钻卡身份。”我累累地回答：“好吧，我的邮箱是***，虽然我对该公司为什么要我提交新的邮箱地址才能真正合并帐户依然不解，但周一忙碌的我实在没有精力再认真下去。”

就当我认命的想结束通话时，这位小姐一句言不由衷的话激起了再次询问的热情。“请问，袁小姐您还要有其它需要咨询的吗？”我回答道：“有，我在与你们邮件沟通中提及要与你们公司具有决策能力的人沟通一下，因为我发现你们的工作流程出现了问题，请问这一点你清楚吗？”

投诉专员显然没有想到我会这么讲。“袁小姐，您的问题不是都给您解决了吗？”

我回答：“是的，但我还是想与你们公司具决策能力的人沟通一下，希望你能代我转达，我没有任何刁难的意思，谢谢！”最后，我们以投诉专员代我转达意愿而结束了通话。

事情发展到这步，是一种强烈的以客户为中心的服务理念驱使着我。虽然中国人多，客户多，但我坚信作为中国的客户依然也必然要受到企业的重视与尊重。当然，作为客户服务的同行，我也感觉自己有必要将自己作为VIP客户的感受转达给这个公司的相关负责人。

最终，我未能与具有决策能力的人员进行沟通，虽然我也曾有继续坚持下去的想法，但是我还是放弃了，在这件事件中，我发现正是因为中国客户的沉默才使得企业当中的许多客服部门单纯地认为亲和的话语与良好的接听率就代表了优秀的服务水平，所以我决定拿起手中的笔，应用我所能应用的将我的VIP遭遇讲出来，相信观者及听众将会有不同的感受与评价。最后我要告诉所有从事客户服务的朋友，要正视你客户投诉，投诉是客户送给企业最珍贵的礼物。

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊；作者为天津今晚报公众服务中心培训部经理。

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