保险催款单：呼唤人性化服务
||2006-03-03
近日，王先生又收到来自保险公司的催款通知单，他3年前投保了养老险并附加了住院医疗保险，每年按时缴纳保费。今年，他发现催款单上附加险一栏保费比上一年多了100多元，甚是不解。拨打保险公司的客服电话后才得知，保险公司因为上一年度他生病住院提高了附加险的费率。
催款单上的保费莫名其妙地增长，很多人都会遇到，只是有的人没有注意，或是发现了也懒得再去问个究竟。而保险公司更是能省事则省事，从来不主动告知具体的加费情况：大多数保险公司只寄出一张催款单，上面仅列示主险、附加险费用以及保费总额，没有特意向客户提示本年度保费有所增加，也不解释提高保费的原因。续缴保费应算是大事，王先生表示，保险公司的这种做法，让人感觉少了一份人性化的东西。
本周刊记者调查了沪上的一些知名保险公司，对于为何会调高保费，各公司说法不尽相同。平安人寿表示，有些附加险的各种变量调整了，费率也跟着调整，如健康险客户年龄增加了，费用相应会调高一个档次。而友邦保险则表示，保费增加的依据即保单条款，当初签订的保险合同里，对可能出现的费率调整做了说明，所以也就不需要特别说明了。还有的保险公司表示，费用调整是根据国家相关部门规定而提高客户保费的。
不少消费者认为，保险公司应当在调整保费时作特别提示，保险公司的不解释损害了他们的知情权，希望保险公司能出示调整保费的依据，详细列明，而不只是以“相关部门规定”或“通过保监会批准”以及“保单条款中已规定”等概括性的解释来回答。
可对消费者的说法，保险公司普遍有不同看法。中国人寿表示，保险催款单是以群发的形式寄出，没有针对每个客户的具体情况告知其增加保费的原因，只是列出一个客户应交保费的数额。至于保费如何增加，是非常专业的问题，即使在催款单中告知，客户也很难看懂。平安人寿等公司的客服人员表示，保险公司的客户服务还不完善，如果客户有疑问可以拨打客户服务电话，查询具体的调费原因，或者咨询代理人或查阅保险条款。
看法不一，怎么办？有专家说：假如保险公司真的把消费者当作“上帝”，问题恐怕就不难解决了。保险专业性很强这是事实，但保险公司绝不能以专业性强来掩盖人性化服务上存在的不足。不同的客户自身情况不同，调整保费的额度、时间以及原因也不同，保险公司应当尽快以简单明了的语言在催款单中说明调整保费的原因，因人而异，发出不同内容的催款单，真正体现出服务的个性化，而不是仅仅寄出一张冷冰冰的数字帐单。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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