质检，能从魔鬼变成天使吗？

||2006-03-03

在前次情绪管理的文章中，有一小节是关于呼叫中心质检人员的，后来引起很多关注，于是在此专门就质检师岗位聊一聊。

一、质检是什么

质检，质量检查，是一个本应只在工厂流水线上才有的名词，今天却在呼叫中心掌握生杀大权。想想流水线上的产品，合格的，通过；不合格的，扔掉。可在呼叫中心里面，我们面对的是活生生的人，不合格的，也扔掉吗？在流水线上的产品不合格的扔掉，不下线，不出厂，不会有客户知道。可每一通被我们发现的有问题的录音可以扔掉吗？有问题录音中的那位已经有着非常不好的通话体验的客户也可以当作什么都没发生过吗？
答案是：我们亲爱的座席代表不可以扔掉，有问题的录音不可以扔掉，经历过糟糕的通话体验的客户也不可能当作什么都没有发生过。
质检这个岗位是如此的重要，因为质检能够发现问题，只有发现问题，才能解决问题。这样呼叫中心的运行才是良性的循环。
让我们先来看看国内绝大多数呼叫中心的质检人员目前的工作状况吧。

二、我们变成了魔鬼

目前国内质检师大部分的时间在做三件事：
* 录音监听；
* 写质检报告；
* 同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。

呈现出的主要问题如下：

不合理的量化监听录音数量。很多呼叫中心都硬性规定质检人员每天听每位座席代表五至十条录音，经常一个近150人的呼叫中心只有三位质检人员，平均下来每位质检人员每天要听250条至500条录音。就算平均每条录音是三分钟，也需要至少12个小时才可以听完，工作量大且无效，苦不堪言。

座席代表人数相对较少，质检人员人数相对较多的呼叫中心也不实时监听，不能及时发现问题并纠正，错过辅导一线人员的最佳时机。

质检周报给上级看的和张贴在布告栏给一线员工看的一样。上级主管关注的是数字而一线员工需要的是实实在在的帮助，最本质的需求都不一样，可未见哪个呼叫中心分开来做，相信不是懒惰，而是没有意识到。

各个呼叫中心在布告栏每周贴出的质检周报，最明显的永远是XXX犯了什么错，被扣了几分，用最大的面积最显眼的位置告诉大家谁上黑名单了。而提出表扬的员工只有一个工号在上面，还在很可怜的角落里，很少有人知道这个工号是谁，为什么被表扬。员工看了不仅工作情绪大受影响，还不知道如何改进和提高。试问，这样的质检周报有何存在的意义？
扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不见提高，呼叫中心绩效不见增长。

相对于处罚，绝大多数呼叫中心的奖励太少了，方式也存在问题。如：被用户表扬，如果核查真实有效者，依据每月奖金的基数*百分比作为奖励。相信每一位优秀的主管都知道奖励不明确等于没奖励。对座席代表不产生任何的激励作用。

呼叫中心质检人员的职责设定由于没有训导师的配合，导致整个呼叫中心不断看到质检师写完的报告，指出每通电话中存在的问题，可由于缺乏沟通及激励座席代表把质检报告看成扣钱报告，心怀负面情绪不仅无法根据质检报告实施针对性的自我提升，还把我们质检看作是魔鬼一般。
那么，呼叫中心的质检人员应该做什么？怎么做才能提高呼叫中心的绩效呢？

三、我们要成为天使

重中之重：明确岗位职责，整改组织架构。

很难想象质检在刚刚扣完一位座席代表的奖金后，再去进行辅导的景象吧。这样的辅导起不到任何的作用，而这样的考核也使得各个呼叫中心的质检人员心中倍感委屈，一提此事，经常会泪流满面。那么，作为质检人员，监听后还要不要辅导？让我们既扣人家钱又辅导人家吗？呼叫中心绩效提升的重担压在质检身上科学吗？员工的成长曲线由质检负责吗？

其实，对员工的辅导和成长曲线的刻画应该是由另一职位负责的，那就是训导师。

目前国内呼叫中心极少有设立训导师的职位，其实，这个关键职位在呼叫中心中能起到十分独特的作用。

呼叫中心训导师的主要职责是监听电话，然后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪，训导师的座席一般设置在座席代表当中，训导师应对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验，并对呼叫中心服务准则及流程十分清楚。

为什么要设立这个职位呢？一般来说，座席主管通常比较专注于眼前目标的完成，面对业绩指标或工作量的压力而有可能忽视或人为的牺牲服务品质甚至是有违公司的服务规范，而训导师就能通过大量的监听电话来及时地发现问题并指出问题，进行一对一辅导，负责每位员工的成长曲线。

座席代表把握着客户的命脉，而训导师又肩负着座席代表业务及技能持续成长的责任，也就是说，呼叫中心绩效提升最重要的环节就是训导师，因此训导师在呼叫中心未来的发展中将是最有价值的一个职位。

四、质检要做三件事

看到这里，可能有读者开始困惑，那么质检人员应该做什么呢？以电信行业的呼叫中心为例，质检师的岗位职责主要有以下三件事：

1、拨测评价
由于国内运营商普遍采用拨测的方法来评价呼叫中心的服务水平，即通过聘请第三方或本公司质量控制人员以客户的身份打电话给呼叫中心，并通过了解系统接通情况，人员接通情况，座席代表业务能力，座席代表服务水平等，给出每次通话的总体评价，从而汇总成为对呼叫中心的总体评价。所以质检对本中心各团队的拨测评价极为重要，可以及时发现本中心各团队运营过程中存在的问题，给出改进建议，并跟踪改进结果。

2、通过拨测发现好的录音案例。
通过对国内优秀的其他同行进行拨测，了解最新竞争动态，学习先进地区经验，并在内部通过内训师或班前班后会分享优秀拨测录音。

3、质检周报

关于周报的内容有如下几个注意点：
* 以表扬和激励为原则。
* 评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。
* 每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。
* 对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。
* 客服中心公布每人接话量。
* 电话销售中心公布每人成单量。

五、如何考核质检

对质检岗位的考核主要是关注在每月全省拨测排名中本地市的排名提升情况，各团队成员及班长对此岗位给出的改进建议的认可度，与全省及全国拨测评价的一致程度等。

2006年呼叫中心的发展速度将势不可挡，以前总讲变革是任重而道远的，今天，我们必须看到，不缩短变革的进程，不加快变革的步伐，将落后于人。

新的一年，衷心祝福质检岗的兄弟姐妹们，像天使一样微笑像天使一样幸福。

作者为昆明博道咨询公司高级咨询顾问

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊

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