让企业战略传承到一线座席

客户世界|史红新|2006-03-03

让企业战略传承到一线座席

——从一次员工沟通所想到的

在联想的呼叫中心管理中，有一项不成文的规定，员工离职一定要经过总监以上人员及人力资源专员的双重面谈。通过总监的面谈，我们希望了解员工对业务的建议，而人力资源专员面谈的目的，是为了给员工一个公正、中立的环境，让员工倾诉对管理或管理者的建议。这些建议都要定期地汇总到呼叫中心管理层面进行讨论，分析问题，找寻业务改进的可能。

作为部门的第一负责人，我会不定期地抽取一些将要离职的员工进行深入的面谈，一直以来，我认为离职面谈尽管挽回员工留下来的可能性不大，但毕竟起到亡羊补牢的作用，但在一次与员工的面谈过程中，员工的一番言论深深地触动了我，迫使我改变原有的思路，重新审慎地对待与员工的沟通。

在最近的一次随机面谈中，员工提到，这是他在联想呼叫中心工作两年以来，第一次面对面地与部门总经理谈话，从与我的沟通中才第一次深刻地感受到呼叫中心在公司的价值及自己日复一日工作的意义，也是第一次了解到每天考核到员工的指标的重要性。而在以往的与经理、主管的沟通中，更多地是对业务的指导及改进的建议，长此以往，就会觉得自己的工作目标遥遥无期，自己的工作价值无人认可，失去了对工作的兴趣及动力。
员工的心声给了我深深的震撼，我们常说“只有满意的员工才有满意的客户”，对于员工满意度，不同的呼叫中心也会采用不同的方式定期地进行测量，管理者会从员工关怀、员工活动多方面着手开展工作，但是呼叫中心的离职率还是高居不下；同时面对业务指标的压力，管理者觉得重压重重的情况下，员工并不愿意主动与你共同分担。

有时我总在回想自己刚从事呼叫中心工作时的情景，也爱与同期成长起来的呼叫中心同事回忆当时的创业过程，感叹为什么现在的员工这么现实，不像我们当时拥有朴素的工作热情。进行双重分析，发现了一个问题症结，在呼叫中心规模小的时候，我们可以用言传身教、以身作则进行员工激励和教育，让周围的同事感觉到我们是一个团体，荣辱与共。但是随着呼叫中心规模越来越大，管理者的身影很容易淹没在众多的同事中，你也很难再用自己的一言一行去感染周围的同事，这时就面临了一个我们要重视的话题：如何进行呼叫中心的战略传承。

在呼叫中心战略传承方面，有很多呼叫中心的管理者的心中会存在着一个误区，认为呼叫中心的一线服务人员只要保持良好的态度、专业的技能就可以了，无需了解公司战略、决策等信息。态度、技能、技巧，这些的确非常重要，但是我们来算一笔帐，以一个技术支持为职责的呼叫中心服务工程师而言，一天处理60个咨询电话，一个月工作22天，如果按两年的职业生涯计算，两年中就要处理30000多个电话，对于如此重复性地工作，要保证良好的心态、工作态度及不断补充自己的专业知识，这些要素的源动力从何而来？仅靠每月固定的工薪、定期的奖金及团队活动？这些当然重要，但是人对物质的满足是极容易习惯的，当管理者给员工提薪时，员工会兴奋三个月，但三个月过后，他们就会认为这是理所应当得到的，那么后续呢？再提薪？还是找到能够不断提升员工激情的方法？那么什么又是激起员工热情的因素呢？联想我们自己在生活中或工作中的经历，不难发现，能够一直让我们保有激情的往往是有明确目标、充分被别人认可或对自己今后发展奠定基础的内容，所以对一线客户咨询人员的战略传承工作就非常的重要。针对员工层面的战略传承不能走形式、落虚套，而更多地要与员工的需要紧密地联系在一起，一般建议可以从以下三个方面展开：

第一：呼叫中心行业的发展方向

通过这方面信息的介绍，让员工了解这个行业的发展前景，了解自己是在从事“朝阳行业”，而非“夕阳行业”，这样就会增加员工对这个行业的兴趣，锁定发展方向。

第二：岗位在企业中的价值定位

要让员工了解到，在一个个的普通电话咨询给企业带来的增值。例如在服务领域，可以计算“用户因为服务好而再次选择产品”的比例；在销售行业，可以通过直接创造的销量来衡量价值等。

第三：呼叫中心战略与员工自身的关系

很多呼叫中心的战略管理放在管理层的责任中，而认为一线员工只要认真接好每一个电话就可以了，这样就出现了上述我们所提到的问题，如呼叫中心的指标员工不关心、业务压力员工认为与自己无关等。在2003年联想呼叫中心成为国内第一个通过COPC标准认证的实体，所有参与认证的管理者都非常自豪与兴奋，而员工则认为：是否通过认证与我们有什么关系？只是带来更严格的管理及更强的工作压力而己。这时我们就通过多种形式告诉员工，通过COPC认证将给员工带来的利益点是什么，如专业技能的不断提升，员工在呼叫中心行业的竞争力等，同时在第二次复审通过时，我们通过摆水果宴的形式感谢大家对此事的参与及付出，共同品尝胜利的果实。

战略传承的内容确定后，用什么样的方式进行传承呢？是干巴巴的说教还是文档宣传？其实形式是不拘一格的，要旨在于要掌握一线客户服务代表的特点，利用生动活泼、寓教于乐及员工自己参与的形式进行传承。下面是联想呼叫中心目前在采用的一些方式，与大家共享，希望起到抛砖引玉的作用。

第一、业务动员会

我们会定期将业务重点内容及目标利用业务动员会的形式向员工进行宣贯，而且在工作要点中一定要强调需要每一位员工做出努力的目标，这样在业绩回顾时，员工就会感受到每一点业绩的取得都是大家共同努力的结果，而决不仅是战略制定的结果。具体举个例子来说，在联想的第二个财季（7月至9月），正好是联想呼叫中心的业务高峰，为了在这段时期保持良好的服务水平和质量，每个月都需要员工加班，为鼓舞士气，在这个财季的业务动员会中，更多地是员工自己制作的反映自己激情的DV，在播放的同时与参加现场业务动员会的员工形成强烈的互动，而且会议地点通常选择在咨询现场，这样更利于树立在呼叫中心工作的荣誉感及成就感。

第二、趣味业务竞赛

将一些需要培训的知识，在形式设计方面趣味化。原来我们做技术培训时，无论讲师如何调动，难免会出现开小差及昏睡的现象，而现在我们更多的让员工设计业务竞赛，自己设置仲裁委员会及评分规则，形式活泼，收效颇好。对于一些重点业务的宣贯，也采用“趣味猜猜猜”等形式，让员工通过一些小活动的参与，了解部门的重点工作。

第三、员工业绩激励会

通过定期的员工激励会，肯定员工在平凡工作中的不平凡付出，树立对岗位的成就感。此类的表彰一定要避免形式化，要让每一次都与众不同，让员工时刻有新鲜感，看似简单的事情其实为管理者提出了很高的要求。在我们的呼叫中心曾经举办过以下的一些员工激励会：
新、老员工交流会：在老员工向新员工传授经验时，使老员工感受到自己被尊重、被推崇；
员工表彰会：邀请公司的高层为一线员工颁发荣誉证书及奖品，使员工有被重视的感觉；

员工周年纪念会：通过回忆与展望，回顾其成长过程及取得的成绩，帮助员工清晰地看到自己在企业中学到的知识及进步，这样员工的发展与企业的发展更能紧密地联系在一起。

一线客户服务代表是企业的最小单元，也是最核心的单元，只有每一个小单元在企业中都起到发动机的作用，才能众人拾柴火焰高，带动整个企业积极、快速地发展。

本文刊载于《客户世界》杂志2006年1-2月刊；作者为联想（中国）客户联络中心总经理。

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