六大运营企业诚信服务铸品牌
||2006-03-01
“十五”期间，各通信运营企业坚持以服务工作为重点，以解决群众反映强烈的突出问题为切入点，积极探索新的工作方式，电信服务工作取得了实际成效，展示了新的风貌。
中国电信把影响用户通信选择权、服务协议不公正、业务宣传和服务承诺不能完全兑现等侵害用户消费权益问题作为各级企业加强行风建设和服务管理的重点内容，建立了服务及行风问题事前教育预警、事中检查控制、事后责任追究以及企业领导责任追究等制度。以营销服务渠道相结合的服务窗口为切入点，在全集团推进个性化、专业化、标准化、一台清、一站式服务。强化和完善内部制约和社会监督相结合的服务约束机制，用户满意度不断提高，企业取得良好的社会效益。通过开展“用户满意服务竞赛”、“倡导诚信服务百天系列教育”、“电信服务亲和月”三个活动，引导员工自觉遵守行业规范，全面提升了中国电信的服务水平。
中国网通坚持“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，不断完善各项服务制度，创新服务监督机制。全面清理与用户签订的服务协议，实行信息台明码标价。建成了DHCP宽带业务综合管理系统，开通了10064总部客服投诉号码，建立了南方客户投诉网，分级建立服务质量监督机构。通过认真解决群众反映突出的问题、严肃处理违规违纪事件、建立完善服务工作制度等，整体服务水平不断提高。
中国移动以完善制度、建立技术支撑手段、净化行业风气、保护消费者利益、提升客户满意度为目标，积极开展资费自查整改工作，公开承诺“话费误差双倍返还”。针对不同客户群特别设计制作“账单指南”，以保证用户“明明白白”消费。建立首家数据业务管理平台，有力杜绝了强行定制行为的发生。建设了SPOA和“第三方客服辅助系统”，在“移动梦网”门户网站开辟“客户自服务区”，方便了用户梦网业务的查询和退订。由于对收取增值信息费的争议的投诉采取“先退费，随后与SP结算中核减”的原则，客户退订投诉大幅度减少。中国联通把2004年定为“中国联通服务质量年”，在全系统开展以“满意在联通”为主题的服务达标和创新活动。建立了总部、省分公司、地市分公司三级服务质量考核体系，层层落实责任。成功研发“联通在线SP管理平台”，解决了SP恶意定制问题，短信投诉实现了60％的下降。推行“统一全国移动业务发票项目”和“精确计费承诺”等工作，确保用户“明明白白消费”。
中国卫通开展了“诚信服务、用户满意服务”活动，重点检查和解决“服务协议、计费系统、业务宣传”三个方面存在的问题。建立以“集团总部－省级”两级客服中心为核心的服务体系，加强通信管理，规范服务制度。设立地市级客服中心，形成了客户服务流程的闭环管理，并向社会公开承诺提供全天候10070服务热线服务。
中国铁通以规范管理、依法经营、诚信服务、客户满意为目标，广泛开展了“客户满意年”活动。组织了对全网10050平台的完善工作，进一步强化了服务体系的运作。配备了专职服务质量监察员，加大对服务质量监督检查的力度。完善用户投诉处理办法，在全公司消灭了一类严重服务质量投诉。以规范服务流程入手，保护客户利益，推进公司信用体系的建设，使公司的综合服务水平不断提高。
责编：admin
转载请注明来源：六大运营企业诚信服务铸品牌
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。