奥迪坚IP分布式呼叫技术打造蓬莱电力客服务中心

||2006-02-24

　　电力是关系到民生民计的基础，也是服务群体最多的公用性行业，随着电力服务的意识不断贯穿于整个行业，越来越多的电力企业开始依靠先进的计算机与通讯技术来完善客户服务，加强与客户的沟通。山东蓬莱电力也不例外，其在建设先进的信息系统的同时，也认识到加强客户服务的重要性，2006年1月选用奥迪坚IP分布式呼叫中心系统来构建其客户服务中心，方便市民进行与用电相关的信息查询/咨询、业务受理、故障报修、投诉与建议、停电预告、客户欠费提示并且进行催交电费、市场调查多层次、全方位的服务。

　　在使用奥迪坚IP分布式呼叫中心系统之前，蓬莱电力各个分局的电力故障抢修热线电话由于号码不统一，使用率十分有限，采用了奥迪坚呼叫中心系统之后，其可以通过IP网络互连，组成分布式呼叫中心，真正做到了统一的号码接入、资源的完全共享、有效的统一管理。奥迪坚IP分布式呼叫中心平台，一体化技术无缝地融合了PBX、CTI服务器、VoIP、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，帮助蓬莱电力实现简单、高性价比的客户服务系统的构架，形成以电话服务为主的综合业务服务平台，可以实现与电力客户的交互，为电力客户提供除了柜台服务之外的更加便捷的服务方式，有效地改善了蓬莱电力的服务窗口仅限于市区的几个营业厅，对客户故障保修的响应及时性比较差，也没有完整的服务信息记录等服务问题。奥迪坚IP分布式呼叫中心最大的特色就在采用IP分布式技术，可以有效将不同区域的网点统一到客户服务中心的系统之中，并且支持远程座席、移动座席，做到了统一的号码接入、资源的完全共享，高效地利用分布式呼叫中心的优势来进行对蓬莱电力客户的统一维护和管理。建立在AltiCenter?平台上的蓬莱电力行业呼叫中心系统，采用”一站式”的服务方式，为用电单位和个人提供更加专业的的服务，包括：

• 电费、费单语音/传真/人工方式信息查询
  
  
• 受理各类客户的新装、增容及变更用电等业务
  
  
• 有关政策法规、用电业务、停电预告等信息咨询
  
  
• 公告、通知、宣传、
  
  
• 电费催缴
  
  
• 调度会议
  
  
• 故障报修、投诉、建议
  
  
• 移动专家服务
  
  
• ……
  

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