从“反向颁奖”看“渠道融合” 谈HOLLYCRM的价值观

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1143

||2006-02-23

HOLLYCRM（合力金桥软件）过去一直是拿奖拿到手软的。从Avaya的最佳SI到德勤亚太区高科技高成长500强企业，再到业绩多次得到权威咨询机构肯定，产品屡获殊荣；不久前还以HollyC6呼叫中心解决方案成就了4位企业客户——帮助FESCO(北京)、EPSON(中国)、深圳顺丰速运和用友软件荣膺“2005年中国客户关怀八十强”。
获奖固然可喜，更有意思的是，合力金桥软件也常扮演颁奖者的角色——2006年1月18日，“HOLLYCRM•2005财年最佳供应商颁奖”活动在北京中关村南大街寰太大厦18层HOLLYCRM会议室举行。华普信息技术有限公司和深圳融天科技被评为第三届年度最佳供应商。

“感情分”源自价值观一致
颁奖活动还未正式开始，好友重逢般的彼此寒暄就让与会者都觉得今天与其说是一场颁奖礼，不如说是一次岁末的总结会。合力金桥软件与华普、融天科技这两家供货商之间的熟络关系，也给了记者们单刀直入，点出新鲜话题的契机——“奖项颁给渊源由来已久的‘发小’，感情分占了不少比重吧？”
“感情分在与价值观是否统一。”HOLLYCRM总裁曲道俊这样回答。HOLLYCRM认同的价值观有两点：一是看好呼叫中心市场，二是看好中国品牌的前景。在价值观一致的基础上，HOLLYCRM和供应商之间的合作已逐渐由财务和采购环节延展到研发、市场和销售过程中。曲道俊的发言深得华普公司副总裁卢松青认同，他补充说道，“华普的业务是以代理产品为主，和合力金桥软件的合作是全方位的。这个全方位的合作以合同为基础，以情感为纽带，我们致力于在厂商的标准服务之外提供更多的服务。”
具体的项目实例才是最有力的证明。融天科技是一家呼叫中心一体化平台提供商，其硬件是HollyC6呼叫中心解决方案中的OEM平台，因此，早在HollyC6呼叫中心产品前期的研发阶段，融天科技的研发团队就参与进来。融天科技的总经理王刚说，“产品发布后，双方公司共享市场，包括销售中期、售前、售后资源，共同参与市场的拓展、项目的跟踪、售前及售后服务。这样的融合，不仅降低了双方公司的人力成本，而且也最大限度地提高了最终客户的满意度，当然，项目成功率也大幅增加。”
“合作行为，情感依存，制度约束”，曲道俊最后的总结言简意赅。
简短的回答让人意犹未尽，还好几位老总打开话匣子之后，对呼叫中心市场和产业链的分析，丝丝入扣地从侧面解开了笔者心中尚存的疑窦。

市场转型带动合作模式变革
熟悉HOLLYCRM发展历程的朋友都知道，早在2003年，刚从事业部转为独立运营不久的HOLLYCRM就喊出了要全面进入呼叫中心企业市场的口号。当时，国内的呼叫中心产业还是群雄割据，大家都将眼光聚焦在电信市场的景象。转型出于怎样的高瞻远瞩？如今得到的市场验证又是怎样呢？这是笔者抛向曲道俊总裁的第二块“砖头”。
“呼叫中心对于企业运营的支持作用已开始凸现，这好比是一个新的金矿”。曲道俊将市场增长的原因归纳为现在的企业开始进入成本竞争阶段，而HollyC6呼叫中心解决方案也是响应企业呼叫中心市场的需求应运而生的。谈到呼叫中心在企业应用中的作用时，曲道俊精辟地归纳为三个方面：首先是可以大大降低在售后服务和客户关系管理中的服务成本，其次是可以服务于企业内部的运营支撑，提高效率，第三是可以通过主动营销的方式扩大市场。
经过爆发性的增长和“军阀混战”后，呼叫中心市场进入比较平静的时期，没有绝对的市场寡头。低门槛、超额利润的时代已经过去了，企业需要用长远发展的手段来降低成本，建立与上下游共赢的价值链。对市场状况作一番分析后，曲道俊又将话题转向了呼叫中心产业链，“市场发展了，我们和供应商之间的关系也要变”。
他所说的变，就是“渠道融合”。在HOLLYCRM提出的“渠道融合”这一合作模式创新中，上游供应商已不仅是产品提供方；除具有物流功能以外，还是介入技术研发、产品选型、售前售后服务乃至于投标竞标的全方位商业合作伙伴。传统的渠道只是买方和卖方的一种简单的买卖关系，注重的是“价格”。而“渠道融合”则要求上下游公司发挥各自在技术和市场的专注优势，通盘合作追求共赢，更注重“价值”。
融天科技的王刚总经理在呼叫中心市场同样是征战多年，曲道俊的一席话引发了他的感慨。“呼叫中心业务的专业性越来越强。做比较专业的公司活下来了，不够专业的公司死掉了。呼叫中心是企业为客户提供服务的接口，因此呼叫中心的市场会越来越大，客户的需求量越来越大，要求也越来越高，后来者已很难进入这一市场。”卢松青则是用数据对比说明了中国呼叫中心市场的发展潜力：“在美国呼叫中心有700万个坐席，在中国只有20-30万个。由于属于商业基础建设，呼叫中心座席量可以看作是国家经济发展的一个侧影，由此可见呼叫中心在中国还有很大的发展潜力。”

核心竞争力是对呼叫中心产业的理解
“从SI向ISV的转型，是因为HOLLYCRM找到了自身的核心竞争力是对呼叫中心产品的理解，而不是对呼叫中心设备的理解，行业ISV将扮演行业专家角色。”在这一理念的基础上，HOLLYCRM提出了“成本转移”的思路：整个项目的成本不仅仅是价格，还包括前后期的服务。HOLLYCRM希望通过和供应商的合作来获取增值服务的利润——增值的基础是按时保质完成客户项目，合作的最终目标是合力使客户利益最大化。
这一思路也得到了合作伙伴们的首肯，华普卢松青就说，“产业链上需要企业之间的配合，高端增值并非简单地依靠低价格。在产品价格上过于苛求反而可能导致服务成本提升，系统可靠性下降，最后得不偿失。”
“成本转移”概念的发展在HOLLYCRM的历次评奖中也得到了体现。2003年度首开CTI行业先河，彰显的是向供货商反向颁奖的意识；2004年则提出了以“诚信为基础，契约为导向”的评奖基础；2005年度更进一步，不仅考核售前支持和产品质量及账期，而且侧重于技术和研发环节的合作，倡导渠道“融合”。
当笔者问到具体的评选过程和标准时，曲道俊做出了这样的回答：“HOLLYCRM的每一个项目自立项起就会由商务部、项目经理、销售部等相关部门的负责人就售前技术支持、帐期、开箱合格率、售后服务等具体环节评分。在年底对所有项目做评分核算后，综合历史情况进行整体价值评估，最终筛选出年度优秀供应商。”以此来看，难怪这项由一个客户颁发的奖虽“小”，却被供货商们看作意义重大——“合力金桥软件对技术支持、售后服务都提出了很高的要求，获奖对华普来说是很重要的鼓舞，我们将继续在ISV‘有所不为’的环节发挥自己的优势”，卢松青这样说。

采访手记——有所为与有所不为
采访此次“HOLLYCRM•2005财年最佳供应商颁奖”活动，让我不仅对合力金桥软件独树一帜的“反向颁奖”有了更真切的了解，而且感触颇多。CTI行业中不乏HOLLYCRM的竞争对手，有些厂商的综合实力和市场占有率甚至还在HOLLYCRM之上，但却很少有像HOLLYCRM这样价值观明确，持之以恒专注于做好呼叫中心ISV的。
合力金桥软件有所不为，将系统集成商大包大揽的许多业务让给了结成合作伙伴的供货商，共同分享为客户提供增值服务获得的价值，而不片面苛求采购价格。合力金桥软件也坚持“有所为”，一年一度的“最佳供应商颁奖”不仅是为了推动自身的“渠道融合”，而且也是在业界树立典范，鼓励建立共赢共生存的生态环境。

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