CRM建设服务为先

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1312

||2006-02-22

随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素已对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。

　　整合，以客户为中心

　　以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM系统是必然的趋势。

　　电信运营商的各种业务开展都与客户的服务息息相关，客户服务与客户信息共享是电信运营商整个营销战略中的一个重要组成部分，在公司的整体运营中起着至关重要的作用。

　　电信运营商CRM系统建设目标就是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术发现潜在的用户信息和销售机会，为客户提供个性化服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务。总而言之，CRM系统建设主要是用来解决以上所面临的各种与客户相关的问题，CRM系统的成功实施会给企业带来更大的竞争优势和利润空间。

　　坚持分步实施

　　电信运营商客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其他业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户经营战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、代理商管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。

　　CRM系统是一个巨大的系统工程，其总体目标需要达到使电信业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性；保持电信运营商企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动；对市场活动提供了可量化的准确评估，提高了企业开拓市场的能力；提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度；通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据；开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。

　　服务为先

　　电信运营商客户关系管理系统总的建设目标是建立一个统一客户信息系统综合平台，并逐步完善与计费系统、营业、财务系统之间的信息整合，提供INTERNET网上交互式服务的功能，为客户提供更高效、便捷的服务；对已积累的客户信息，进行深度分析挖掘，为业务预测及相关业务评估提供支持。

　　同时，要继续完善客户关系管理系统平台，完成现有企业与客户相关的内部信息和外部信息的综合管理；从而实现客户综合信息管理、营销管理、销售管理以及服务管理；进而完成对客户的营销分析、服务分析、销售分析等分析功能的建设，最终实现以客户为中心的经营理念。

　　CRM系统设计的原则是要充分融入客户关系管理(CRM)的理念精髓，以吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化及个性化服务作为设计本系统的首要原则；同时，要巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力；另外，还需坚持适度超前和创新的原则，各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，及其多种电信业务经营和发展的需要。

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