A.O.史密斯：按需而变的CRM平台

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1273

客户世界||2006-02-21

客户背景

美国A.O.Smith公司是一个有着灿烂历史和辉煌业绩的跨国公司，1874年，A.O.Smith公司在威斯康辛洲成立。五十年代，公司凭借其领先技术—“金圭内胆”，成为美国热水器行业的最大制造商之一。A.O.史密斯热水器已被37%以上的美国家庭所选用。此外，A.O.史密斯热水器及供热系统还被广泛运用于全球各地的麦当劳、肯得基等连锁店，及美国在各国的驻外使馆。1998年美国A.O.Smith公司在南京投资成立了一家专业从事热水器生产的独资企业——A.O.史密斯（中国）热水器有限公司，注册资本4300万美元，年产销售热水器50万台，在国内同行业居第二位。

项目背景

“做为一个有着100多年的公司，我们已经总结出了一整套成熟的业务管理流程，我们需要一个工具，来把我们这些成熟的业务管理流程自动化起来”- 郭红星，AOsmithCRM项目经理

“也许跟其它的公司不同，我们清楚知道我们要什么，我们需要一个平台来方便快速实现我们的需求，而不是让我们的业务去适应软件” 程红，Aosmith IT经理

在经历了近半年的选型之后，Aosmith确定使用Saleslogix作为其CRM平台,以实现对项目销售，渠道销售，零售终端，售后服务全面的整合管理。

谈到选择Saleslogix的原因，项目经理郭红星如是说, 对于我们这样的成熟企业，有很多特定的业务流程，已经证明是最合理和有效的，但同时他又有很大的特殊性，必须通过定制加以实现，而在目前的市场上，Saleslogix是为数不多的有强大的客户化平台的产品，可以很快的实现我们这些看上去较特殊的需求。我的经验是如果贵公司的业务需求很标准，那你有很多产品可选择，而对我们来讲，实际上Salelsogix是唯一的选择。

解决方案

项目一期涵盖了售后服务和项目销售，共150个用户，20个分支机构。
在售后服务方面实现了从客户报装，派工，到回访的全流程。
3个客服中心，50个座席分两个班次接受消费者的安装请求，并实时的通过系统发布给各个安装队。使用了系统后使对客户的响应时间缩短了300%,而方便的回访管理使客户满意度提升了50%。与电话系统的自动集成也是座席的效率提高了20%. 而整个这部分的非标准的CRM系统功能全部通过Saleslogix平台在不到20个工作日的服务时间内快速开发实现，极大的缩小了企业的项目风险。

项目的另一个挑战是数据量，系统要处理近100万每年的客户数据，而系统运行初期的历史数据有近300万条，要在海量的数据中实现<2S的客户查询速度，并且要同Call Center集成。Saleslogix的实施服务伙伴Customer Systems International经过对代码的不断调试，改进，

往往为了实现0.1S的速度提升，开发人员要改几百次SQL代码.终于最后通过了500万条的数据测试。

二期规划

系统的一期已经平稳运行，二期将要实现近100多个城市零售终端管理。
促销员将要通过短信直接将销售数据同步给系统。
各个零售终端的库存，增品，竞争对手动向信息将由督导通过系统上报，大大缩短决策层和终端信息的距离。

“我们非常有信心将我们成熟的管理经验一步一步的移植到具有优秀拓展性的Saleslogix平台上去。” 郭红星说

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