CRM专家及分析家描绘2006年蓝图

　　要正确地预测出疯狂的客户关系管理(CRM)软件市场将来会发生些什么变化真是一年比一年难了。但是毫无疑问的是，从整个CRM的历史来看，过去两年中带来了最多的新的变化和旧的瓦解——从寄主IPO到开放源码CRM革命，从Oracle的疯狂收购到Siebel时代的终结。因此我们就可以设想在2005年中所发生的这些事件将会促使2006年更多变化的发生吗?尽管要预测未来还要拨去重重迷雾，但是一些最优秀以及最聪明的专家们已经开始愿意和我们分享他们的预言了。纵观其中，至少有一个思路得到了大家的一致认可，那就是开放源码CRM的巨大潜力使得它在来年必将取得一些进展。时间将会证明一切……

　　CRM知道往哪儿走——John Ragsdale

　　Oracle和SAP将会发现商业用户们对购买软件有了真正的表决权，他们有史以来第一次能够明确地说出NetWeaver和Fusion的商业价值。因此，那些已经厌倦于不停地向服务、销售和营销副主席解释为什么必须对基础构造投入足够的重视的IT总管们，这次总算可以歇口气了。

　　SugarCRM将会成为那些需要低成本、高速度执行CRM的公司的新宠，它提出的病毒营销运动和Salesforce.com取得了一致。

　　北美洲的最大人数低于25个员工的B2C公司将会发现文本信息是一个非常受欢迎的客户渠道，他们将会开始通过文本来提供资助服务和代理帮助的服务。

　　公司将会停止发送超过100页的无止尽的功能清单的RFP(所有的供应商在任何时候都可以说“yes”)，这将有利于一些特殊过程软件的评估。决策者将会以一个不同的方式来挑战供应商。他们会对供应商说:“我们计划使接下来的商业过程自动化和最优化。请举出例子你是怎样帮助我们行业的其他公司的同样过程达到自动化和最优化的。”

　　John Ragsdale——Cambridge, Mass. 的Forrester Research有限公司企业软件组的研究主任。

　　和以前我们所知的CRM说再见——Paul Greenberg

　　顾客对于产品、服务以及公司提供给他们的各种配套的东西的体验都是CRM前进的基础，它也将日益成为公司策略需要考虑的一个方面。度量标准将会被引进用来度量顾客的体验的好坏，价值存在于顾客之中这个理念在2006年甚至更后将会变得非常重要。据我们所知，CRM将会在2008年的年底消失。

　　“按需计算CRM (CRM On Demand)”将会表现得非常优秀，而那些后端(on-premise)CRM的供应商们则仍将苦苦挣扎。大多数在考虑IT投资和系统投资的公司将会为企业选择按需计算的产品作为平台。然而，按需计算产品的功能在年底之前仍然不能都达到和后端产品一样完善的程度。

　　开放源码运动以及诸如SugarCRM的开放源码公司将成为按需市场的一个真正的竞争对手。开放源码CRM在2006将会自我建立成为一个可靠的替代物。

　　CRM将越来越会和社会网络策略进行综合。从软件的级别来看，CRM将越来越会和诸如podcasting， blogs以及wikis这些社会上的网络工具进行结合，另外也可能和诸如LinkedIn这些更为核心的社会网络软件进行合作。

　　Paul Greenberg——纽约咨询公司The 56 Group的主席，也是《CRM at the Speed of Light》一书的作者。

　　开放源码CRM闪光的时候来到了——Bernard Golden

　　明年将会是开放源码CRM有着巨大增长的一年。早期的开放源码CRM的采用者主要是那些目光集中在经济划算、能立即生效的产品上的小型企业。明年更加大型的企业机构的用户将会继续关注开放源码CRM软件的发展，他们也会开始配置先导系统和生产系统。

　　随着开放源码CRM在新闻媒体中覆盖面的进一步扩大，对开放源码CRM的各种关注也将继续增长。特别值得一提的是，在主流的技术出版物中，甚至是在普通商务的出版物上，有关开放源码CRM的各种报导将会非常得常见。这些报道将会对开放源码CRM和Service CRM软件进行比较，然后得出的结论是开放源码CRM软件产品将会更好地服务于许多的机构。

　　然而，具有讽刺意义的是，阻碍开放源码CRM采用率提高的最大障碍也就是开放源码CRM的关注度有所升高。随着更多的主流企业机构开始考虑使用开放源码CRM，他们也会要求更多的商业导向分析，这些分析包括开放源码CRM产品将会如何改善他们的财政业绩，又会从哪些方面提高顾客的满意度。另外，更多的用户将会要求把新的开放源码CRM系统和已有的技术结构进行整合，这将迫使供应商们使出浑身解术来满足这些顾客的要求。

　　Bernard Golden——San Carlos, Calif.开放源码顾问公司Navica的CEO，也是《Succeeding with Open Source》和即将出版的《Open Source Best Practices》这两本书的作者。

　　CDI/MDM市场白热化——Aaron Zornes

　　2005年到2006年间，来自I2, IBM/DWL, Oracle/Siebel以及SAP这些供应商的CDI软件将会独占主要的市场份额。同时，由早期进入市场的Alliance Consulting和Unisys这两个供应商所领导的寄主CDI/MDM将会有一个缝隙市场(niche market)让其发展。

　　那些超级的IT供应商IBM，Oracle以及SAP将会主宰CDI/MDM集线器市场，与此同时，那些缝隙供应商或者同类最优(Best-of-breed)的供应商(比如I2, Initiate Systems, Kalido, Siperian)将会在一些特殊的领域以及水平软件(horizontal application)或者企业软件方面繁荣兴旺。

　　在2007年到2008年间，CDI/MDM的技术短缺将会使得工程预算大为增加，因为对数据管理的需求，企业数据的建构以及其他非常类似的数据管理的个体将会超过实际市场的拥有数。同时，系统综合者们将会用他们经典的方式来填补空缺，他们将会为初级者“引诱”和转变成高级的老手。

　　Aaron Zornes——Burlingame, Calif. CDI研究中心的创始者和首席研究官。

　　VoIP联系中心会怎样?——Lori Bocklund

　　今年最终可能就会，或许就是真的——大概——会是联系中心VoIP和语音的一年。分析家和供应商们在这些领域已经超前于消费者了，但是更多的联系中心好像还在对技术的升级和替换进行平衡，这可能会给VoIP和语音软件带来变化。怎样才能同时兼顾语音和VoIP的相关知识和经验这个问题已经提升到公司怎样才能更为自信地，以更低的成本和更为实际的进度表来完成这些工程

　　另外一个将会有所增长的领域就是执行工具。是时候把联系中心的成堆的数据转化成有用的数据了。2005年在许多呼叫中心的雷达中将会出现更多、更好的分析工具和方法

　　另外值得关注的事情就是文本聊天和多媒体列队的使用。我们可能还没有处于顾客热切期望文本聊天这个“引爆点”，但是我相信不久的将来这个点就会到来。联系中心可要做好准备。

　　Lori Bocklund——Beaverton, Ore.顾问公司Strategic Contact的主席，也是《Call Center Technology Demystified》一书的作者。