统一通信助力HSIPPC驶向蓝海
||2010-07-14
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统一通信与呼叫中心
HSIPCC（恒生IP呼叫中心）的成功归于恒生十五年的坚持不懈，以及恒生深厚的行业沉淀所获得的客户认可和支持。但当前呼叫中心已经逐渐进入红海市场，如何通过营养补给，让老树吐新芽，焕发新生，继续保持行业领头羊地位，一度是恒生通信上下思考的重要议题，在这里，我们可以告诉大家，这个营养品就是——统一通信UC（Unified Communication）。
那么统一通信与呼叫中心到底有什么关系呢，有人说：统一通信+呼叫中心=企业营销力，有人说：统一通信+呼叫中心=联络中心，有人说：统一通信开始向呼叫中心渗透。无论怎么说，各人的视角不同，理解深度不同，描述也会差异。恒生通信认为：呼叫中心+统一通信=满足客户未来发展需求的联络中心。
统一通信是企业通信发展史中处于比融合通信更深层次的发展阶段，其核心目的是在网络融合的基础上，实现媒体融合、通信方式融合。随着计算机技术和通信技术的发展，通信方式得到了极大的丰富，当我们处于各种信息的包围之中，面临着各种通信手段和方式的选择困惑，在不同地点、时间、网络条件、终端类型情况下，如何选择最有效的通信方式，从而保持通信的连续性和业务处理的高效及时性，满足企业和客户的各种需求。由此可见，统一通信不是一种技术，而是一种需求和一种网络、通信技术发展的必然期望结果。这种思想需要实实在在的落地，通过业务应用的承载，才能真正地得到体现，从而反过来推动统一通信自身的发展。
呼叫中心主要以传统语音作为沟通通信方式，其系统中包含更多的是传统语音技术的痕迹。当前通信方式日益丰富，我们有想过如果我们要求客户的客户，仅限于单纯的传统电话进行服务，他们的神态会怎样吗？呼叫中心的本质是企业与其客户建立正常沟通服务的正规界面，客户的习惯在变，实际需求在变，他们越来越习惯于多种通讯方式，习惯于网络操作，甚至于网络成为了生活的一部分。那么，我们的产品自然也要相应地变，而且必须变！而呼叫中心作为企业通信中最为广泛的应用，自然是最好的统一通信承载体。如果说统一通信开始向呼叫中心渗透，不如更恰当地说是呼叫中心自身发展需要，自然而然并轨发展的结果。当然，呼叫中心的“呼叫”两字是有点过时了，“联络”更适合。不管你用语音、即时消息、视频、传真、语音信箱、短信、彩信还是其他什么新类型，至少能预见的是，十年可以保持不变。
统一通信UC的优势
真正的统一通信思想在呼叫中心的运用可衍生为：一方面客户可选择自己最合适的通信方式请求服务，另一方面企业客服人员通过查看客户当前在线状态，选用低通讯成本、客户最习惯、最直接、最有效的通信方式与客户建立联系并及时得到客户的信息结果反馈。这种运用要求呼叫中心基础平台应具有很好的融合性、开放性和通用性。
HSUCP—-统一通信与联络中心平台，是恒生通信即将推出的以统一通信作为内核基础平台，以服务为基础符合SOA思想的松耦合的高度可互操作性的复用系统，是恒生通信HSIPCC的新一代基础平台。
与HSIPCC平台相比，HSUCP在以下方面具有显著特点：
•贯穿统一通信、融合理念
一方面在平台通道能力上体现丰富的联络方式，包括电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板等各种已经技术成熟的联络方式，更重要的是在平台后台进行统一管理，特别是实时在线状态的统一管理，是在多种联络方式中选择最合适方式的技术基础，即可以快速联系上客户，客户也可快速找到相应的专家为自己服务。
另一方面，它是全业务融合的通用的基础平台，可应用在各行各业，可以是客服与营销混合的混合体，可采用集中、分布灵活部署。
•采用开放标准和服务
客户的要求越来越高，业务系统融合需求就越来越多，使用标准接口和协议可以快速满足需求，以SOA思想开发各类服务，可以方便地实现不同厂家、不同网络环境、系统运行环境间的系统能力交互，从而“叠加”出复杂的父应用。
•高效运营质量管理与监控
联络中心的运营已进入精细化操作阶段，而高效的运营管理与决策来自于系统的数据完整性、吞吐能力、快速检索结果响应能力，通过实时监控呈现各种丰富直观的图表形式，以及为运营管理人员提供的人性化、简捷的操作功能。
从上面的HSUCP系统架构示意图可见：HSUCP以统一通信内核为基础，使用应用服务容器承载各类通信应用服务与组件，实现灵活开放的业务通信功能，同时使用统一数据对象服务、统一媒体服务实现数据与媒体资源的封装，而在统一痕迹、智能路由与排队、智能外呼、业务中间件及业务生成环境等各呼叫中心基础功能环节上，都涉及了统一通信带来的影响，从而导致技术架构的改变。
面对当前HSIPCC在业界获得的诸多荣誉光环，恒生通信并没有沉浸在过去而放弃前进的步伐，危机感和使命感迫使我们呼唤新一代HSIPCC产品，这是市场的需要，也是产品深入发展的需要，更是恒生通信作为民族品牌的使命。统一通信作为当前通信发展的趋势，无疑犹如一股春风，推动HSIPCC跳出红海，驶向蓝海。
责编：tianwf
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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