美的空调服务“破冰”：引领行业标准升级

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2727

||2010-07-12

本报记者朱泉报道7月1日，中国家用电器服务维修协会在北京钓鱼台国宾馆举行“领航中国服务――商务部发布实施空调行业三大服务标准暨首家优秀示范单位揭牌仪式”新闻发布会，美的空调凭借完善的服务网络、专业的服务技术、及时的响应速度等优秀表现，获得空调行业三大服务标准首家优秀示范单位称号。

家电服务：一场没有终点的持久战

从“把价格做得更低一点”的价格大战到“把网点铺得更多一点”的渠道大战，空调行业竞争如今进入了“把服务做得好一点”的服务大战。

由于家电服务是一个投资多，回报少，吃力不讨好的“细功慢活”，一些投机型家电企业只是把服务当作“皇帝的新装”“绣花的枕头”来装作门面，并没有从战略上重视，更没有从细节上执行。而空调却是“半成品”，“三分质量，七分安装”，由于空调服务标准的缺失，导致业内“阿庆嫂式服务”比较流行，“来的都是客，全凭嘴一张”，售前“乱说”，售中“乱诺”，售后“乱修”的三乱现象成为行业的“痼疾”。

据中国家电维修协会近期提供的数据显示，接受调查的用户中对家电整体服务水平表示“非常满意”的不到25％，“不满意”调查显示，其中质量问题占34.48%，售后服务占到了56.53%，大部分都与维修相关。这就是对目前中国家电服务处境“尴尬”的一个最好注脚，这也是出台空调安装、拆装、拆洗三大标准，推选美的空调作为示范样板的意义所在。

美的制冷集团中国营销总部副总裁王金亮认为，家电服务是一场没有终点的持久战，如果把家电市场的争夺比作一场战役，服务是再销售的开始，销售仅仅是一个开端，配送、安装、维修等服务才是真正的“主战场”。特别是随着产品同质化趋势的加剧，服务组件成为各大空调企业竞争的焦点，直接关系到消费者和经销商的口碑，关系到企业的生死存亡，美的为此构建了完善的服务体系，积极打造以“七个最”为基本内容的全满意服务，即“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”，从服务品质上不断提升用户体验。

美的之路：从放心品质到感动服务

早在1999年美的就制定了一年秋冬两季为空调用户免费上门养护检修、“空调深度清洗”的制度。2005年，美的空调基于差异化的战略思考和对品质的自信，率先在业内推出“6年包修”，比国家规定的“三包”标准提高2倍，让行业惊叹；2009年，美的主推变频空调，相继推出“品质见证――制冷不满意无条件退换”、“放心变频=技术成熟+品质稳定+服务专业”“温暖中国――制热不满意无条年退换”；2010冷年，美的为了推动行业服务升级，又率先推出从“十年整机包修”服务承诺与“全满意服务工程”，震撼业界，并吸引各大空调品牌纷纷跟进，加速了行业服务标准的升级，从而引发了新年冷年空调服务的“盆聚效应”。一方面刺激了变频需求的“盆聚”，另一方面，加大了服务延保供给的“盆聚”。所谓“盆聚效应”,就是说犹如一个盆地，各方的流水都汇聚到这里。

业内专家分析，美的服务升级，对自己而言，好比自戴责任“紧箍咒”，不仅承担质量责任,还有企业的自律责任、诚信责任和社会责任；对消费者而言，好比买了一份变频空调“终身保险”，不用再为售后服务问题担惊受怕，吃了一颗后顾无忧的“定心丸”；对行业而言，美的变频的动向就是行业的风向，美的变频的水准，就是行业的标准；“十年免费包修”将成为变频空调的“新标杆”，有力推动了空调服务的升级，进一步加速变频空调的普及。

服务之道：用户为王，品质为本

美的的多项品质、服务举措都屡开行业先河，受到消费者的热捧，此次获得空调行业三大服务标准首家优秀示范单位称号可以说是名至实归。

在产品研发设计上，美的建立了以消费者为中心――“用户参与，仿真试验”新产品开发机制。在销售环节上，美的“全满意”服务包括售前、售中、售后三大方面，带给消费者全方位的放心服务。在维修环节上，美的通过与中国家电维修协会联手，对上万名维修人员进行专业培训，实现服务的专业化、规范化。在信息化建设上，美的通过倾听顾客的声音、巨资建立呼叫中心、导入6sigma服务战略三大举措，建立了在服务领域的领先优势，并赢得了消费者的认同和选择。美的中国营销总部客服总监金江认为，在能效标准升级和三大服务标准颁布的双重推动下，服务大战已成为2010冷年空调厂商争夺的重点，也代表着空调行业未来的发展方向。

中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，让空调行业售后服务有规可循、有标可依，有助于提升消费者体验，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。

中国消费者协会副秘书长武高汉表示，美的从“十年整机包修”服务承诺到三大空调行业服务标准首家优秀示范单位，都表现出美的品牌、产品、服务的多重自信，体现了美的空调切实站在消费者角度维护消费者的利益，再次引领行业先河，为家电企业树立了榜样，品质赢口碑，服务建优势，美的必将加快实现“白电航母”的战略梦想。

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