谈呼叫中心高效知识管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 2631

客户世界|于丽萍|2010-07-12

呼叫中心时代的莅临，导致了企业产品方式与资源形态的重大转型，转型正在强势地影响和改变着企业价值链的各个方面，从企业价值链到企业知识链，从管理模式到学习方式，都在发生着潜移默化地改变，进而也将企业知识管理提升到了新的高度。

高效的知识管理是呼叫中心在激烈的竞争中赖以生存和发展的命脉，它对呼叫中心提高效率、开拓新市场、提高经济效益甚至竞争优势和发展方向等方面起着决定性的作用。因此，如何对呼叫中心的知识实施有效的管理，构建具有竞争力的知识管理模式，已成为呼叫中心管理者必须重视并应立即付诸行动的一项重要工作。

一、呼叫中心知识管理的困惑

1、知识量大而杂

呼叫中心的工作性质要求客服代表必须既要熟悉产品的性能、价格、使用方法，还要熟悉企业的运作流程等各类生产运营的关键知识点。用户咨询的各类问题范围广阔，需求五花八门，导致呼叫中心知识点繁多而杂乱。

2、知识更新速度快

面临行业激烈的竞争和用户需求的提高，用户愈加期望呼叫中心能即时准确解答问题，如何在短时间内为客户提供正确的答案是呼叫中心存在的第一使命。而随着现有市场上各企业产品更新换代的频次越来越高，呼叫中心的知识更新速度必然会加快。

3、知识流失现象严重

由于呼叫中心工作高强度和行业特点，呼叫中心整体行业员工的流动率较高，伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重，常常造成某些知识点没有被充分的整合和利用，甚至随着优秀人员的流失，直接导致知识的链条断裂。与此同时，也带来了新员工的知识培训时间和成本较高。

二、实施高效呼叫中心知识管理的意义

高效的知识管理是客服中心在激烈的竞争中赖以生存和发展的命脉，构建高效的知识管理体系将会有利于提高呼叫中心第一次接触问题的解决率。在迎接这些挑战，实施知识管理，可带来以下一些优势：减少新员工的培训时间和培训费用；缩短在线等候时间和响应时间，提高增加话务代表的满意度和士气，能保证信息提供回答口径的准确性和一致性，减少专席台席的二次转接次数，有利于更轻松地掌握不断变更的业务流程和产品信息。

三、实施高效呼叫中心知识管理的对策

1、实现对传统知识点的管理为知识链的管理

传统意义上的知识管理是指对知识点进行管理，使知识在实践中不断精确，属于具体行为。高效的知识管理需要能将现在的数据信息库和以后的显性工作经验和协作知识、隐性的工作经验和协作知识整合起来。

真正的知识管理是指对知识链进行管理，将知识和信息产生的人、场所、事件联系起来，使知识在企业的生产具体的运营中不断增值，属于系统工程。知识链管理的关系可以详见下图：

KM = (P + K) s

KM（Knowledge Management）是指知识管理架构

P –People：人。是指强大且乐于奉献的知识管理团队和知识员工，由于对企业而言，大部份知识尚未系统化（可能多半为无法系统化的隐性知识），唯有通过强大的知识团队开展面对面的讨论、脑力激荡以及反复的磋商才能针对待解决的问题得到更深入的了解。虽然信息科技对知识的储存与流通有很大的助益，但是创新知识、移转知识的关键是由组织内乐于分享知识的知识员工所促成的，而不是信息科技的功劳。

K— Knowledge：知识整理。任何一个知识管理都是先必须从知识收集梳理开始做起，知识梳理需要从业务角度给出了企业知识体系的目录分类，并对知识资产（显性知识）进行清点。呼叫中心显性知识是指那些本身就是以文档形式存在和承载的知识，比如：业务知识、制度知识、流程知识等，这些知识易于编码、存储、共享和更新。在收集的过程中，虽然通过获取文档的方式是主要的方式，但了解一线话务代表的日常活动是确定知识获取需求的关键信息，知识信息有的已经存在于组织中不同员工的脑袋里，但往往没有文件的记录，而且失之于片断与不完整。组织可通过和有经验和新手的工作人员交谈，来了解他们的需求的第一手资料；用问卷的形式把员工已经知道的索引搜集起来，重新整理。

+—Technology (+)：是指能支持知识管理流程有效运转的知识管理系统。有效的结构和导航是导致知识库系统成功的一个至关重要的因素。没有这一点，座席人员将无法在有限的通话时间里找到客户所需的信息。一个能综合实现知识的获取、存储、共享和应用的知识管理系统，它对客服中心提高效率、开拓新市场、提高经济效益甚至竞争优势和发展方向等方面起着决定性的作用。

S—Share：分享，是指知识共享。在知识管理中有效的知识共享能促进隐性知识不断显性化，凝结固化的不同的环节上不同的散落知识点，被更多的知识成员学习和应用并推广。尤其针对呼叫中心语音服务流动性、易逝性的特点，通过信息共享、经验快速复制，使得每位客服代表在与客户沟通时都能得到有力支撑，提升知识管理价值，能有效管理企业的现有智力资产，提升企业的素质。

2、建立有效的知识管理流程，确保信息更新的准确性和及时性

在知识的日常维护中，客户查询往往涉及最近的更改或产品发布，呼叫中心知识库必须能支持对这些最新信息的实时维护。呼叫中心知识库运营必须能让访问员工信任所提供的资料都准确和及时。如果员工不信任知识管理系统，他们将很快找到其他来源，如手写笔记，或营业协议。因此，建立一个全面、综合性的知识管理流程，是呼叫中知识管理标准化的基础性标志，建立与信息来源渠道的规范沟通流程不仅可以明确各部门及岗位的职责，提高工作效率，更可以保障呼叫中心与其他部门之间的信息沟通更加顺畅。以流程切入知识管理，紧密结合企业业务流程进行知识管理，保证知识管理真正与企业主要经营业务紧密结合。与此同时，在日常的知识整理中，离不开一线员工的支持，必须要建立能给一线人员提供报告错误和遗漏的简单机制。

在知识整理的时候，值得注意的是，由于显性知识涵盖面较广，需要区分在同一知识点下，哪些是需要一线话务代表直接回答的典型问题，哪些是二线台席负责解释的问题，哪些是专家们负责支持咨询的问题。这样有利于话务代表能在较短时间内处理不熟悉的知识领域。

3、建立有序的知识地图规划

知识地图，或称知识分布图是知识的库存目录。就好像城市地图显示的街名、图书馆、车站、饭店、学校、机构等各项资源的地理位置，有了良好的知识地图，无论所需要的知识多么冷僻，只要有个开头，就可以透过层层的推荐一路追踪下去找到知识的源头。

对于“以知识为运营网络基础”的呼叫中心而言，建构知识地图之前尚须做好知识的分类与整理。要制作一份良好的知识地图，必须完成以下四件工作：将重要知识及技能的型态加以分类；将各类知识及技能的程度加以区别；明确各特定岗位所需要的知识种类与程度；根据不同的纬度（如以部门分类、以专业分类、以时间分类、以主题分类等），建立知识地图索引系统。通过对各种知识地图的多种展示，进行了知识库中所有知识的汇总，并且经过合理分类，让初进入者能够由浅入深，迅速掌握使用。

此外，针对呼叫中心对知识点更新的高时效性要求，建立“时间排序地图”对呼叫中心知识库很必要，可以月为单位，呈现当月“本月新增知识点”、“本月变更知识点”和“本月删除知识点”，将当月所有的变动知识和变动的简要概述集中于同一区域，视同有形资产进行管理，把知识地图做成真正高价值和常用的知识地图。

结束语：呼叫中心的使命是为了让客户更快更准确地得到他所需要的信息。为实现这一目标，呼叫中心的知识管理必须能根据所在企业的具体组织情况，综合协调一切必要步骤，综合应用知识管理的实用工具和方法，确保呼叫中心员工能够获得准确、及时更、易于使用、全面的信息。

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者为江苏电信省客服中心培训质检主管。

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