楼市触电400
|刘瑞国|2010-07-08
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400服务热线是带有呼叫中心功能的号码,具备语音导航、按键功能、转接人工号码等功能。它可以为企业提供24小时电话自动应答,而且永不占线;它可以提供灵活的电话转接功能,由该400号码统一接入播放语音导航后,再按提示音转接到指定的人员接听,客户只需记住这一个400号码;它还能帮助企业记录和查寻每一个来电号码、通话录音等。
7月下旬,万科地产4008统一服务热线在成都正式开通,至此,成都房地产已经有五家企业开通400热线,另外四家是蓝光地产、万华地产、华侨城地产和上海复地。
一般来说,400或800服务热线,目前国内主要集中在银行、家电、汽车等售后服务和客户关系密集的行业,而随着房地产服务和客户管理的深化,开发商也开始触电400。对于购房者和业主来说,400热线的开通将部分强化他们与开发商物管公司打交道时的强势地位;同时,400也标志着开发商的全国化和客户的全国化,比如万华地产和华侨城地产的别墅全国客户很多,400热线成为了全国客户关系维护的重要渠道。
400热线如何不成摆设?
24小时必须回复
蓝光地产是最早在成都推出400热线的企业,在全国房地产企业中也较早,很多全国性房地产企业都考察过蓝光的400热线。蓝光地产CRM中心(客户关系管理中心)负责人告诉记者,随着蓝光全国战略的铺开,400热线在今年正式成为全国客户的呼叫平台。
如何保证400热线真正成为企业和业主沟通的一个呼叫平台,而不是一个摆设?蓝光地产400服务热线实现了信息管理与CRM的联姻,无论是客户咨询还是投诉建议,只要有没有解决的问题,都会“自动升级”功能,一旦客户投诉处理超时,该投诉将自动送达公司总裁处,由总裁直接过问。该负责人告诉记者,在蓝光和业主内部,400热线名叫“蓝光1号百事通”,任何关于房产和居住的问题,都可以拨打这一电话。对于24小时热线,记者获悉,目前凌晨电话是电话自动回复,但是要求100%不漏电话,100%处理意见,100%实现24小时回复处理。
成都营销策划部的谭朝告诉记者,成都万科在400热线开通之前,也有专门的24小时客户沟通电话,但容易占线。400热线永不占线,而且服务更加标准。记者在万华地产的客户关系中心了解到,400热线推行“首问负责制”,要求做到问题到我为止,以免互相推诿。客户中心的接线人员对于问题是“一对一”跟到底,且要求“24小时复命”,快捷解决客户诉求。
400热线
地产服务开始标准化
谭朝表示,400热线不但搭建了一个全国性企业的全国客户沟通平台,更意味着房地产企业服务的标准化。因为通过400呼叫中心,服务的要求是什么,服务的标准是什么,服务的禁忌是什么,都有严格的规定,这样就可以保证业主享受的服务是全国统一的。据悉,万科全国服务热线4008-000002,自2008年陆续在深圳、上海、苏州、无锡、大连等城市推出“万科通”呼叫中心服务,意在打破传统的“遇到问题来投诉”的挽救服务模式,代之以涵盖选购咨询、投诉、维修、回访等的全程客户服务。同时,呼叫中心也是信息枢纽,4008背后是信息的管理和反应处理机制。此外,成都万科的客户关系中心是相对独立的,能够代表业主对产品或者具体的某个事件进行驳斥。
而在蓝光,在产品策划前端及各重要节点上,CRM也会成为业主利益的代言人。可能导致不利于业主居住细节的设计,哪怕只是一个很小的问题,CRM代表都会行使“一票否决权”,最后找到优化方案。
全国卖,卖全国
都离不了400
蓝光CRM中心负责人表示,2010年,推出5年的400热线开始在全国开通,这是蓝光地产全国布局初步完成之后,在全国推出的客户沟通平台。而华侨城地产,虽然华侨城·纯水岸洋房和高层公寓还是沿用传统号码,但别墅部分华侨城·纯水岸208区从一开始销售就启用了400号码。成都华侨城方面表示,这主要是从跨区域服务方面考虑,方便外地客户拨打和咨询成都华侨城的别墅项目,400号码启用两年多也起到了很好的效果。万华地产的麓山国际社区,作为全国知名的别墅项目,无疑400热线方便了对全国客户的服务。
而来自上海的复地,也在成都先于产品公布其400热线。据悉复地在成都的首个楼盘———雍湖湾将于近期对外亮相,复地相关负责人透露,目前复地会在全国拥有超过4万客户,复地的每一个新项目都会以短信、会刊的方式向复地会成员宣传,即将开通的全国400服务、投诉热线也将为复地业主及新开项目服务。在上海复地,400热线的定位与几家同行差不多:为客户提供售前、售中、售后及交房全环节的深度贴身服务,包括接受咨询、投诉、问题处理与解决。
服务不只是物管:
地产流行“大客服”
“400热线,是客户服务变革的体现”,中国房地产客户关系管理专家田同生认为,房地产传统的客户服务正在发生改变,也就是说,房地产以往的客户服务主要体现在物业服务上,比谁家的物管好。事实上,客户应该成为从始至终的导向,从产品研发开发开始,把客户贯穿于整个开发流程,而从这一点来说,成都的开发商是做在全国前列的。
比如成都万科,“地产服务”成为物业服务之后新的提法,地产服务包括选购咨询、投诉、维修、回访、居住、物管、客户活动等全方位的全程客户服务。
蓝光地产也早在今年年初提出“大客户服务体系”,派出人居使者,到蓝光地产的物业进行寻访,专门让业主挑刺,然后在后期设计部门那里加以优化。不仅如此,蓝光地产还推出“女娲行动”,即使个别老项目已经过了质保期,蓝光仍会主动花上百万去为老项目翻新。蓝光CRM中心负责人透露,今年蓝光还会推出“人居红线”,就是划定一个禁区,产品首先不能去怎么做,哪些是客户最反对的,划入红线后,在新的产品设计中坚决加以回避。
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