智能化、整合化能否推动CRM第三次浪潮

|刘志坡|2010-07-08

智能化、整合化能否推动CRM第三次浪潮

——第三次浪潮（2008年— ）：CRM成熟期

2008年以来，随着CRM在理念、技术、产品、应用等方面逐渐成熟，尤其是在以国内管理软件龙头厂商用友为代表的厂商多年培育和大力推动下，中国CRM市场迎来了新的拐点。而随着CRM向智能化、与ERP等其他管理软件整合等趋势越来越明显，中国CRM市场第三次浪潮已然来临。

这一时期，随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年来中国企业向世界级企业转型高峰的到来，“以客户为中心”的管理理念逐渐为中国企业所接受并逐步得到深化，中国企业不仅对CRM的需求猛增，而且企业需求也愈来愈清晰——

建立“以客户为中心”的运营管理模式，将市场、销售及服务等业务环节有机结合，对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理；不仅如此，企业还要求采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，并建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，以更好地获取客户、保有客户、提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

与此同时，企业还要求CRM系统能够与ERP、Call Center、BI、OA等管理软件进行无缝整合，不仅要实现对经营客户所涉及到的资源进行有效管理，而且要对经营客户的流程，即从目标客户到机会客户再到订单的整个流程，进行有效管理，还要求在对业务方向的把控方面能够给企业提供决策的依据。也就是说，企业要求的是一个面向客户的智能化、整合应用的经营管理平台，即以客户为中心的经营管理一体化应用解决方案，以全面支撑企业的“新商道”、“新客户道”、“新盈道”。

而这也正是以用友为代表的管理软件厂近年来所力倡的。2008年，用友斥资4500万元收购国内CRM市场占有率最高的专业CRM厂商特博深信息科技有限公司（TurboCRM）后，经过近两年的潜心研发推出了新一代智能化CRM ——“以客户为中心的营销服务管理一体化平台”。作为企业全面信息化应用方案U8 All-in-One的重要组成部分，用友CRM不仅实现了对客户动态业务信息的全方位整合与充分共享，对客户关系的全景透视和客户全生命周期的全面管理，以及对客户价值管理的全方位评估与量化；而且可帮助企业用户拓展营销手段，实现对销售行为及过程的精细化管理，并最终帮助企业用户提升服务质量和效率，降低服务成本，促进客户再销售。更为重要的是，用友CRM还能够有效帮助企业管理层把控企业的业务方向，为企业决策层提供科学准确的决策依据，成为企业持续增长和发展的新引擎。

而随着软件、通信、互联网三大现代信息技术的进一步发展，以及手机、互联网用户的普及，和近年来SOA、SaaS和云技术的迅猛发展，中国CRM市场也形成了CRM专业厂商、SaaS服务模式的在线CRM厂商、以呼叫中心（Call Center）为主的CRM服务厂商三大阵营，从而形成了新的市场格局。

就2010年来讲，中国CRM市场将会呈现三大亮点：一是CRM与BI结合，实现精准营销；二是CRM的行业化发展，与企业的业务流程高度整合，满足行业客户精细化的营销服务管理需求；三是CRM与呼叫中心和移动终端结合，实现无界限营销和服务。因此，2010年，中国的CRM市场亦将呈现出CRM将成为电子商务、移动商务的核心趋势。

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