服务外包的未来

|郑悦|2010-07-07

服务外包的未来

服务外包让CIO重新回归业务，云计算可能会加速这一进程。

在杜邦做CIO的日子里，Bob Ridout实现了从一个IT服务提供者变为商业价值创造者的转型，他的体会在于“CIO要善于使用IT外包，并且是使用外包的主要责任者”。杜邦在75个国家有200多个工厂、2000多个办事处。IT的支撑更是涉及到业务、制造、研发和通信等领域。Bob认为除了研发部门“涉及企业的核心竞争力”之外，外包可以应用于其他所有环节。

1997年，杜邦公司收购先锋种子国际公司的部分股份，并收购了大豆蛋白主要供应商国际蛋白质技术公司。面对不同形态的业务，Bob所带领的IT部门，通过选择不同的供应商实施外包业务帮助企业实现业务的平滑过渡。

IT外包可以帮助企业更加轻快地实现转型，这早已是不争的事实。在实施了外包之后，CIO们是否能够重新回归业务？云计算会加速这一进程吗？

外包之外的业务重点

对于CIO来说，外包让他们从琐碎的工作中得以解放。在外包之外，关注业务、关注创新才是CIO工作的重点。

两周前刚刚从迪士尼退休的Roger Berry认为创新是迪士尼的个性，关键在于独特的客户体验。去过迪士尼乐园的人都知道，很多游客不是来过一次就不再来了，而是会多次去游玩，这就要求每次都能有些“新意思”。

迪士尼在全球的业务可以分为几个板块：迪士尼乐园、迪士尼旅游、迪士尼消费品事业部、迪士尼演出和媒体业务，在这几块业务背后都是信息技术在支撑着每一步的发展。除了和杜邦公司一样，将部分业务外包给供应商之外，迪士尼的IT部门也有相应的组织形式上的创新。比如在迪士尼的主题公园和度假村，IT组织以软件工程和创新合作伙伴两种模式运行。大多数员工都采用传统的软件工程方式处理业务应用需求，比如餐饮服务、酒店预定和劳动力管理等。

而迪士尼的新技术部（NTG），一个大约由15人组成的小部门，则按照风险资本公司的方式运作，专注于创造让新技术变革客户体验的方式。还记得在迪士尼乐园里拍照的经历吗？游客在乐园里使用“Photo Pass”拍照服务之后，可以存储在园区的网站上，回家之后可以自行下载。这些业务就是创新部门和业务部门一起提出的，希望能给游客更好的体验感。Roger打比方说这是一场选拔。要从IT部门中选出最好的三位员工“解放他们”，让他们专注于使用科技提供创新。正如迪士尼动画片中天马行空的想象力一般，这些创新带来的客户体验让游客可以被迪士尼乐园“绑定”。

因此，在外包之外Roger的所有工作重点都是服务，运用科技手段提升服务，实现服务手段的创新。而Bob Ridout认为CIO要做的第一件事是要和业务部门合作，创造更大的商业价值。而第二件事就是保证IT必须行之有效，因为公司的业务流程完全依赖于IT。

云计算时代浪潮

当云计算浪潮袭来，以亚马逊为代表的服务商，提供了大批量标准化服务，用户根据自身需求购买。这意味着服务外包从少量定制化进入到大量标准化时代，这是否给CIO们提供了更多的选择？

实际上，相对于传统服务外包，云计算时代的服务外包在4个方面都发生了变化。TPI北亚区业务主管中国区总裁Michael Rehkopf认为这4个方面表现在：第一，在云计算中服务项目是固定的，所能提供的服务有限，这就导致在服务水平方面，由传统外包可以设定变成由服务商主导。但需要注意的是服务商为了降低风险所能提供的服务是有限的。第二，在工作范围上，传统服务外包领域的量身定制，在云计算时代则灵活度有限。第三，在一些具体的条款上，传统服务商设定的条件，在云计算外包中很难体现。最后，从定价结构来讲，传统外包领域经过20多年的发展，才制定了今天的定价体系，这个定价体系和潜在的成本结构互相挂钩。而云计算是事先设计好的，和使用量挂钩，但未必和潜在的成本挂钩。

这种种差异不仅是对使用者，也是对服务供应商提出的挑战。不过云计算若要从根本上改变服务外包产业，还需要5年或更久时间。但云计算所体现的大量数据运算能力的提升，则有望加快CIO回归业务的步伐。

责编：admin

转载请注明来源：服务外包的未来

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/90374.html