保险行业客户投诉工作的新思路和新举措
客户世界|蒋晓明|2010-07-05
坦诚地说：“没有人乐于被投诉或是受理或处理投诉！”然而，客户投诉几乎是所有行业客户服务工作都要面对的课题，且这是一项不容忽视、不容回避又难解的课题。毫不夸张地说，它是关系着企业的经营与发展，声誉和信用的一项关键工作。
16年的保险工作经历，7年多的客户服务工作（95518呼叫中心）体验，让我更加深刻地感受到客户服务工作的艰难，其中感触最多的自是客户投诉带给我的身心上的影响。多年来，它似一种顽疾长驻脑海，糟糕的是它已经具有了很强的抗药性，似乎是解决越多的投诉反会觉得投诉处理越难以把握，投诉背后的隐患更是如同一颗不知何时会引爆的炸弹悬于心上，无奈挥之不去……尽管如此，执着或许是固执的我，仍抱以一颗存有希望的真诚之心、满腔热忱地投入其中！
平凡的忙碌中竟不知不觉丰富了阅历、积累了经验。现将个人感悟与大家分享。
一、客户投诉管理上的新思路
所有投诉处理的基础和关键就是态度问题！
从座席员或查勘员到被投诉人，到投诉处理人，再到主管领导，再到总经理室，最后到总、省公司主管部门领导等等，实质上每一个环节都可能缓和或终止矛盾；当然也同样可能导致矛盾升级！关键问题就是态度！
1、严格落实首接负责制。每一个环节不但要对自己的工作特别是失误、错误负责，更要想到下一个环节。相互搭台而不是相互推诿甚至拆台！让投诉人感到每个环节都值得信任，通过“这个人”自己的问题有望解决；“这个人”可以依赖！而非现在普遍存在的投诉人感到的投诉无门或难以找到肯听发泄、肯帮忙的人这种现象。
2、设立投诉考核通报制度。让投诉考核办法如业务指标一样从上至下深入人心，甚至熟记于心。真正给被投诉人以精神和物质方面的压力，有的怕罚款有的怕丢面子，那么就以这样简单的方面触动当事者的心灵！坚决坚持月月全国大排名，不论投诉处理效率是否能及时改善，先提高从上至下对投诉的重视程度和紧张度！而非现在的只有投诉处理人一个人忙、一个急，傻瓜似的为所有犯错误的人买单（挨骂）！
3、摆正投诉工作在经营中的位置，在领导心目中的位置。期望投诉工作能够作为一个固定题目进入司务会，参与讨论，特别重大或疑难的投诉案件应该提到公司事务处理日程上来。或单设一个例会，例会可不固定时间，随时召集随时开。此举或许能够减免“不良事件”的发生。
4、设立一个投诉处理的大事记或是备忘录。大事记或是备忘录不局限一个人记，但最好有一把手作表率！不局限是表格或文档，可以是表扬信又或是照片，定期在“内部”“晒一晒”。这也是一项档案，一项似乎多余而实际是真真有意义的档案。坚持这样做，或许您还能惊奇地发现，员工的抱怨少了，经营形势朝向利好，效益悄悄增长……
5、设立一个投诉奖励基金。 很多默默无闻工作在幕后的员工，为了公司的声誉、为了公司的大局一直在悄悄地努力着、奉献着，甚至牺牲个人利益工作着……然而他们却极少被发现、被理解！不禁要问：“难道一定要公司信誉下降了、领导们每天多接待2-3个上门告状的人、每天多接听10多个恼人的电话等”？难道非要这样的代价，我们的领导、我们的同事才会了解和尊重那些奉献者吗？？为此，我们应该设立一个投诉方面的专项奖励基金。以便更好地激励和鼓舞更多的人加入奉献者的行列，涌现出更多的奉献者的支持者和伙伴。
那么，钱从哪来？就从投诉案件多、投诉处理差、领导不重视的基层公司或个人的罚款上出。基金（奖罚）使用情况要通报。奖那些投诉处理及时，让投诉人满意的员工。奖那些为投诉处理出金点子，做贡献的人。
6、调动公司合作伙伴的积极性，真正地形成互惠、互利、互助的局面。公司应该重视合作伙伴的意见或建议，特别是合作伙伴针对公司内部员工提出的批评意见，能够改善的应尽快改善，有原因的也应做到有问有答。这样他们会愿意并坚持合作，对于他们代理业务的保户出现问题也能帮助我们解释。现在的局面是合作伙伴不但不帮忙，甚至指导保户投诉，激化矛盾让我们很被动！用老百姓的话说，就是拿着保险公司的钱让保险公司丢脸，还笑着咱们！可笑吗？我说是可悲啊！政策或是考核也不能完全实行“一刀切”！替我们维护客户的应该回以感谢。对于不遵守合作协议，只顾着自己利益，引发或激化矛盾的合作者也应给予警告。
7、让投诉回复时限不再是广告语！超时限的一定要有“合理解释”。社会生活中，会说的人永远比会做的人多很多，说了不做等于没说！要赢得大多数的信任与支持就必须兑现承诺！关于时限这一环，必须“雷打不动”！我们总是向外发布很多服务时限方面的承诺，然而真正兑现的远少于承诺的。为了尽可能地避免投诉的反复和升级，行之有效的办法就是不但要回复，而且要主动回复、及时回复！ 把丢失的时限抢回来。
8、用“换位体验”法来减免投诉发生率。
违反交通法则的司机常常会被交警请来“指挥”或“站岗”。公司是否可以用同法，要求被投诉人当1小时引领员或是当1天的收集单证员等等。效果怎么样要看当事者的自尊心与承受力了！
9、开展征文活动，收集投诉处理服务故事。
这项举措的关键不是传扬投诉处理故事或故事里的人，而真正要想给投诉处理人一个释放压力的空间，好像是公开的日志一样，让更多的人深入了解处理每一个投诉案件的艰辛。
二、客户投诉处理上的新举措
1、定期集中人力分散劳动量，提高工作效率。
我想到一个快速分捡案卷的办法，如果能够得到总经理室的批准，应该可以提高工作效率！公司性质的大会是人员集中的一个渠道，如果能够利用好会中休息时间或是结束后10分钟的时间，把原本应该由一个人或几个人需要加班才能完成的工作量分散开来，不失是个好办法。举例说明：一个地市分公司平均每个月结案量大约6000件，收集索赔单证窗口人员总是那么两三个人，不可能在收集单证的同时分捡出来。6000件赔案保守地按1%来计算，就有可能产生60个投诉，如果上一个环节已经是有点小问题或是小拖拉，到了窗口即使没有耽搁，投诉人也可能投诉窗口，因为投诉人往往认为最后一个环节就是问题的所在……孰不知接收索赔单证的工作人员因为处在窗口不仅履行了接收单证的职责,更多的是承担着相关的一系列工作,因为她们多数将排队等候的客户再“支”别处。索赔手续也远远超过其他岗位员工或是领导想象中的简单，要分类！（按承保公司分类、按险种分类、按手续齐全与否分类、按个人和单位分类、按其他需要分类等等）她们往往是忙了一天，总还要剩下70%以上的案卷没有分类好，就这样每天如此累计，月底自然数量惊人！如果能够利用好一次公司大会，大会结束后，每人手上发一个卷，每位员工离开会场的时候随便就按要求把“活”干完了！如同按指定投票箱投票一样方便！参会者举手之劳却可以解决责任人一个月的难题。此举最大的好处就是可以减免投诉。
2、用颜色渲染工作氛围，加快工作节奏。
塑料透明卷袋的大量应用确实提高了查卷速度，但应用中也发现弊端。如果要查询的资料不在第一页上就要再打开来细看。另外，分捡案卷时总要以一个项目为标准，无数单一重复一个操作（看一类信息），很容易形成视觉疲劳，也容易出错。诸如此类的问题虽不是大问题但多多少少干扰工作心情。如果能够事先确定了每个单位、部门或是险种用统一的颜色，那么分捡起来就非常容易了。如果是投诉案件也可以在卷面贴一个标识，每个环节的工作人员一看到这样的标识都会提高工作效率，从而色彩本身也是提高注意力和改变心情。
3、真正建立起客户投诉处理的绿色通道。
所谓的绿色通道就是让投诉人体会到投诉处理的省心+快捷+真诚。以此修补投诉人或是客户对公司已经形成的不良印象，特别是那颗“受伤”的心。对于进入绿色通道的投诉案件，一定要确保承诺的兑现。我们都应该明确：这个承诺可能呼叫中心人员发出的，但呼叫中心的承诺代表着公司，这个承诺能够兑现涉及到各个环节，各个环节的工作人员不能只是旁观或是以自己这里有这样或那样的规定等等，而是应该在不违规的前提下，尽可能保证处理中的一路畅通！当然客观的受限是避免不了，那么责任人应该尽可能向投诉人说明，减免矛盾升级。
投诉处理能否达到投诉人的满意，关键是投诉处理人能不能说服或是通过行动让投诉人感受您的真诚，能够得到投诉人的理解。做到这一点实实很难，确不是没有可能。态度！您的态度决定一切！
本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者单位为中国人民财产保险股份有限公司盘锦市分公司客户服务部95518呼叫中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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