如何有效提升员工表现

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 2684

客户世界|杨萍|2010-07-05

案例分享—— 质检失效了吗

又到了月底做质检报表的时候了，珍珍按惯例，质检报告的最后一项是月度对比，有总体的对比和个人成绩的对比。做这个报表前，珍珍有着一种异样的感觉，在她内心，她希望出项她所看到的报表，也就是说她怕看到某种图表。

结果让珍珍很失望，对比本季度的个人表现，前三名和后三名的名单基本没变。这个结果让珍珍非常困惑。她能想象的到，这个报表张贴出去之后，大家的表情，最主要是，排在后面那几位员工照例不会去看这个报表。

对于有些员工怀疑的，是珍珍的不公平才导致这个结果现象，珍珍倒不太在意。因为她认为，只要自己知道自己做到了公正就可以了。她相信人心自有公正，只要她做到了，大家迟早会认可她的公正的。但这个排序基本固定的现象让珍珍有着更多的想法。

首先，前三名始终被那几名员工占据，让其他一些表现也不错的员工感到失望，她们觉得自己怎么努力，也不能排到前面去，所以失去了努力的动力。这对于让这部分员工有更大的发展非常不利。珍珍相信一个团队中出现你追我赶的场面是最好的，这样稳定的成绩时间久了，会让团队失去活力。

对于后面那几名的情形就更糟糕了。因为这几名员工也失去了努力的动力，出现了“破罐子破摔”的现象，她们觉得，自己就这样了，最后就最后又能怎么样，大不了辞职不干了。现在她们对珍珍有着强烈的反感，和珍珍说话的态度非常生硬。这个珍珍倒不是最在意的，关键是她觉得，她们几个还是有上升的空间的，但这个结果让她们已经放弃了。

至于为什么会出现这个结果，珍珍一直在做详细分析。排在前面的那几名确实很优秀，她们无论从服务技巧和业务熟练程度都非常好。但这并不是说别人就超不过她们。比如说排在第五名的晓芳，服务技巧和业务熟练程度、责任感和服务意识各方面都很突出。但晓芳排不到前面去的主要原因是因为普通话，晓芳是广东人，普通话中夹杂着广东口音，与排在第一名的刘宇相比，确实差了一些。虽然晓芳一直在努力的纠正普通话，也参加了一个普通话培训班，但普通话的提高确实不是一天两天的事情，所以晓芳的成绩始终提不上去。还有，像第四名的宇桐，主要是因为声音不够动听，宇桐的声音又点沙哑，而这个声音是宇桐所没办法控制的。从珍珍这个角度讲，虽然她知道晓芳和宇桐都很努力，工作态度方面甚至要好过排在第二名和第三名的那两位，但她们的通话的整体感觉确实差了些。所以，珍珍还是秉承公正的宗旨进行打分。这样，就造成了这个前三名固定的局面。

至于后面那几名，珍珍就更清楚了，因为她曾经对她们进行了特别的关注。排在最后的涵涵，在这个团队中算是比较小的，性格活泼但特别粗心，总是会出现一些误差。比如上次她告诉客户的折扣政策其实很早就取消了，为此造成了客户的投诉。为此，珍珍经常提醒涵涵要注意业务变更通知。珍珍也和组长讨论过涵涵的问题，组长也在业务变更通知时多加留意涵涵，但涵涵仍时不时的搞出些小麻烦。排在倒数第二名的是阿华，和涵涵正相反，阿华年纪较大，工作非常认真，但确实学习能力差一些，对于客户稍超出范围的问题就不知道该如何回答了。珍珍为此对阿华进行过单独辅导，但毕竟珍珍不能预料客户会问到什么问题，这样的预防似乎效果并不明显。更重要的是，对于自己出现的错误，阿华并不能完全理解，从她的角度出发，她经常认为自己的处理方法没有问题，是客户的问题。这也是阻碍阿华提升的一个最大障碍。所以，她的成绩一直在后面徘徊。

珍珍对于这样的质检结果，她很清楚问题出在哪。她也曾经做过很多努力，想改变这个现状，她希望能在团队中出现大家都向着目标努力的氛围。为此，她曾经对排在后面的员工采取增加听录音的数量、对排在前面的减少数量甚至免检的政策。她还和培训师沟通，建议设立针对性强的培训课程等，她也和组长一起商量过办法，但目前来看，这些努力似乎都效果不大。

珍珍有点困惑了，她不知道如何才能改变这种状况……

你说我说——如何有效提升员工表现——沟通无限

东莞大地通讯呼叫中心朱金贺

作为呼叫中心的座席代表，我们听的最多的话题就是：如何与客户有效的沟通，如何通过沟通让客户觉得满意。但其实更重要的一点就是，领导如何与员工沟通，公司如何与员工沟通，因为只有员工对公司的满意度高，才能把这种满意传达给客户。

那么，作为一名员工，对于公司或者团队与我们的沟通，我有以下的感受和想法：

一是，我们经常会被客户漫骂，面对这种情况，不同的人会有不同的反应。有的会忍受，也有的会表现出来。如果座席代表挂线后发牢骚，反骂甚至去摔鼠标。这种情况被组长或质检专员看到，可能会与其沟通。这时候就出现两种情况：第一种情况，组长（或质检人员）了解情况之后发现座席代表在与客户沟通中存在着不足，然后就开始教育，告诉座席代表你某某地方错了，如果你怎样怎样做那么就可以转化客户的气愤，就不会出现客户越骂越凶……第二种情况。组长了解情况后表示非常认同座席代表的看法，因为客户骂得太难听了，座席代表的愤怒是有道理的。当座席代表觉得终于有人照顾她的想法后，心情就开始有所转变，如果这时组长再与座席代表沟通，指出座席代表的不足之处，那么接受意见的几率是非常大的。

座席代表与客户沟通时把客户的想法放到第一位，帮客户解决问题是非常重要的。而作为座席代表的直接上司，把座席代表的想法放到第一位，让座席代表觉得您与她是站在同一站线，那么你们之间的沟通也就容易多了。

二是培训方面。在呼叫中心呆久了，发现一个现象。大家都依赖业务知识的培训。刚进呼叫中心时我都是自己去看单页或者资料去了解相关业务，因为是自己去摸索，所以记忆力非常深刻。现在每一次业务或者活动都是培训专员去讲，然后大家去听。如果哪个部分没有讲，可能真得不去记忆，因为依赖，所以主动性慢慢减少。

这个问题就像用纸去糊窗户一样，风吹一次你得重新糊一次，风再吹一次，你再糊一次，如果你意识到用玻璃就可以永远不怕风吹，那么你就可以做到一劳永逸了。现在的问题就是没有这个意识。如果我们可以多些其它培训意识，例如积极性方面、鼓励性方面、心态方面的东西，我想我们的座席代表就可以就懂得去买块玻璃而不只是拿张纸糊一下挡风了。

培训中还有一个问题。例如我们经理培训，几乎所有人都非常乐意参加。首先她是经理，是我们尊敬又佩服的人，其次是她的知识面非常广又非常丰富。所以她培训收到的效果非常好的。如果我们一些重要的培训多让座席代表敬佩的人去讲授，那么这节培训是事半功倍的。

总得来说提升员工的表现首先是提升员工的意识。工作做得再好，没有积极性，没有热情，这种情况也不会维持多久。如果在心里上有着热爱，有着意识，我想结果会不一样。都说笑到最后的才是成功者，那么让我们有着良好的沟通，好的心态，去做好我们的每一天。

质检报表不是光荣榜

深圳报业呼叫中心邓元清

作为一名质检员，我经常面临这样的苦恼，我在费力的做着工作，但却好像意义不大。表现好的始终表现好，表现不好也总是那样。大家对每月的质检报表的关心度越来越低了。这就算不完全说明大家对质检工作的不重视，但最起码是重视程度降低了。

记得我们这个呼叫中心刚成立的时候，每月月底的前几天，大家就都追着我问质检成绩以及排名。那时候大家都很努力，质检成绩低的会经常向我询问如何才能提升成绩。表现好的也很有紧迫感，怕被其他人追上。那时候的努力氛围真的是很强的。

但渐渐的，大家对质检成绩不那么在意了。为此，我经常进行反思，是质检成绩不公正吗还是我听取的录音不够多？是我和大家的沟通不够还是我对他们的指导方式不对呢?这个问题，曾困扰了我好长时间。后来，我和一些员工进行交流，从她们口中，揭开了我的迷团。

每月的质检报表，以前大家认为是光荣榜，排在前面的员工引以为荣，排在后面的员工会据此努力。但时间长了，大家觉得分数差别也不大，从而体现在绩效中的差异也不大。并且，时间长了，大家熟悉了，对于质检排在前后感觉也无所谓了，即光荣榜的光环效应消失了。

至此，我认识到，质检的意义不在于那个分数，而是要让大家知道缺陷在哪里，主要是如何去避免或者改善。所以，我在每月的质检成绩公布前，就会和员工沟通，让她们知道自己的问题出在哪里，怎么做才能改进。这个工作虽然平时在听每个录音的时候都会和她们沟通的，但每个月的总结性沟通也很重要。同时，我还注意给大家开质检会，挑一些好的录音让大家讨论，这样可以让大家知道标杆在哪里，自己如何做才能提升。

现在，我感觉大家的学习氛围好多了，又回到最初的状态了。我相信，只有我们能随时检讨、检验我们的工作，才能让质检工作发挥更大的效应！

管理视角——质检工作—员工的目标指引棒

我们都知道，质检的作用不在于找问题、挑毛病，而是通过发现问题、解决问题，最终做到没有问题。质检的过程，就是一个帮助提高的过程。正因如此，质检是每个呼叫中心的质量防线，是提高的手段和方法。

正因为质检工作和服务质量有如此重要的关联，所以我们想提高服务质量，首先要从质检工作说起。但往往事与愿违，质检工作经常会流于形式，对质量提高工作的帮助非常有限甚至在某个时刻，完全起不到效果。

正如案例中所讲的，珍珍的困惑其实是很多呼叫中心的困惑，质检团队每日都在勤奋的听着录音，做着报表，但其实结果基本固定下来了，表现好的总是表现那么好，而表现不好的还是不好，即便提高也是非常有限的。其实倒不是说，这种成绩相对固定就不好，但正像珍珍所担心的那样，成绩基本固定虽然也算是一种正常现象，理论上讲可以说是员工的表现稳定，但确实会出现团队缺少竞争力甚至活力的场面。而对于呼叫中心这样一个年轻的产业讲，缺少活力是不应该的，也不利于团队的进步。良性的团队建设，应该是各方面动态上升而不是固定不变。

那么，造成这种成绩固定的原因是什么呢？我们应该如何通过质检调动员工积极性进而激发团队的活力呢？

首先，我们要看出现案例中所讲的第四名和第五名无法上升的问题。由于声音和普通话的问题，导致一些表现好的员工的质检成绩始终无法排在前面，而这些问题非短期所能解决，尤其是声音问题，是根本没法解决的。虽然座席代表是靠声音来服务的，但我们确实做不到让每个人都声音甜美。这样，对于一些声音条件一般的员工来说，上升空间就存在很大的障碍了。其实，在我们的质检工作中也发现，一些员工的普通话不够标准也影响了质检成绩。还有一些员工说话缺少抑扬顿挫，感觉很生硬，从而感觉不到声音中的热情。这些问题都影响了通话感受，而这些问题又都不是马上能够提升的。

这就要求我们调整质检方案，因为如果让质检工作起到作用，我们监控的必须是员工能够控制的方面。考察员工无能为力的方面，只能让质检工作毫无成效。那么，声音基本是员工无法控制的，在质检考察中，就应该降低声音所占的比重或者不考察声音条件。这并不是说我们就可以不重视声音，考察声音应该在招聘环节而不是质检环节。对于普通话、语调等属于慢性提升的方面，我们不能再质检方案中不体现，因为这不利于员工的提升。但如何体现就是个问题了，我们可以适当降低比例或者体现在每月或者季度的技能考核中。

这样，质检工作考核的是员工完全能通过努力提升的方面，就可以起到切实鼓励的作用了。

其次，我们再看排在后面的员工的问题，即粗心或理解能力的问题，即员工自身原因的问题。这些问题，不是质检方案的问题，而是员工的问题。但始终排在后面，说明员工的表现没有提高或者提升速度不如其他员工。案例中的珍珍的工作中值得我们学习的一点就是，她能够和培训、组长配合起来一起帮助这些员工。这是非常必要的。因为员工的表现具体连续性，粗心等问题会体现在工作的方方面面。如果各环节能结合起来，一起帮助员工，效果会事半功倍。

对这些表现欠佳的员工给予适当的培训业很重要，但这个问题我们将在下几期的文章中讲。这里我们要说的很重要的一点还有，适当的激励和淘汰。激励包括正激励和负激励。对表现欠佳的员工，正激励可以采取进步奖励的方式。对于这些员工来说，让他们马上能做到和那些优秀员工一样，难度太大。但适当的进步奖励却是她们只要努力就能拿到的，这些会让员工看到自己的进步进而达到激励、保持的作用。负激励也可以采用。如末尾淘汰、下岗培训、发警告单等。每月只贴一张报表，对于员工所起的作用取决于员工性格。一些员工如抱着无所谓的态度，这样的报表是起不到作用的。此外，扣钱、影响奖金等方式也不能很好的起到作用。那么，末尾淘汰制，不仅可以起到警示的作用，也可以帮助我们实现适度的血液更换，让团队始终保持活力。下岗培训是比较合适的方式，一方面给她们机会重新学习，弥补不足，另一方面也可以促进其向上的动力。

在这里，正、负激励相互结合的方式效果会更好。但同时，采取什么样的方式，还与各呼叫中心的定位、文化、性质甚至呼叫中心所在的背景文化等休戚相关，应慎重选用。

再次，针对本案例，需要我们考虑的是，如何能通过质检调动员工的积极性，让团队能始终保持活力。说到底，就是如何能让质检方案指引大家的努力目标。这首先需要我们随时根据员工表现调整我们的质检方案。不同的时期不同的阶段，员工的技能、优缺点都不一样，我们的质检方案也需要不一样。质检方案应该是员工努力的目标指引，只有这样，才能让员工始终知道自己的优缺点进而去努力完善自己。还有，在执行质检方案的工作中，质检总结也很重要。质检工作不是打个成绩，体现在工资中就完事了。关键是如何能让员工认识到自身存在的问题及于他人的差距。阶段性的质检会议非常关键。通过录音分享、讲解、讨论等方式，可以让员工认识到问题的存在、优秀员工的表现，最重要的是，可以学会如何去改进。这个过程是个团队互相学习和共同进步的过程，这会激励员工表现的更好，也会促进表现欠佳的员工努力去弥补不足。

利用质检成绩，进行各种评选或者竞赛也可以帮助质检工作起到更大的作用。

本文刊登于《客户世界》2010年06月刊“管理热点”栏目。

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