浅谈传销模式在呼叫中心外呼营销中的运用

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2441

客户世界|廖凤英王珏|2010-07-05

传销，是指组织者或经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据来给付报酬，或者要求被发展人员以缴纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。然而，任何事物的存在都有两面性，正所谓魔鬼的另一面是天使，传销的魅人之处就在于通过一系列的现场激励和及时激励的模式，保持对参与者持续性的激情调动。本文试图去传销违法害人之糟粕，取传销激励调动之精华，在呼叫中心外呼营销这项需要时刻保持激情才能完成的工作中，对传销模式进行改良运用，探寻一种适合呼叫中心外呼营销的激励模式。

一、传销的产生及发展

要谈传销的产生，就必定引出另一个概念——直销。上世纪50年代，为促进战后经济复苏，解决创业者的销售难题，在美国出现了最早的直销公司。由于这种商业模式与传统商业相比，既可以利用直销员的个人信用拉进销售者与消费者的距离，又节省了店铺租金、店员薪酬以及广告费、仓储费等，因此在一定时期内快速传播。到了1964年，美国人William Patrick在直销基础上创建了第一家传销公司——美国假日魔法公司，该公司以宣扬快速致富为口号，靠拉人头达到非法集资的目的。由于其违反了美国联邦委员会法，1971年被美国贸易委员会取缔。虽然,传销公司往往打着直销的旗号，但其实二者具有显著区别：

区别一：产品及定价。直销企业拥有能够帮助消费者改善生活的货真价实的商品，并根据其价值及市场情况定价。传销企业中，商品不过是传销组织的幌子，有的甚至不需要商品，比如深圳福田公司一个市价800元的爽安康摇摆仪卖到了2800元；安徽芜湖西服传销案中，一件市价100元的西服卖到了3800元；更有甚者，一些企业直接以高价出售所谓的“公司招聘发展权”、“品牌享用权”等。

区别二：退货制度。直销企业除了将优秀产品直接销售给消费者外，同时提供冷静期、退货保证政策。消费者在一定时期内可以终止销售合同而不承担义务，同时所购产品也可以全额退还。传销公司往往没有退货制度，即便有，也会设立许多苛刻的退货条件，使这一制度形同虚设。

区别三：业务员收入。我国2005年实施的《直销管理条例》第二十四条明确规定，直销员的报酬只能按照直销员本人直接向消费者销售产品的收入计算，报酬总额(包括佣金、奖金、各种形式的奖励以及其他经济利益等)不得超过直销员本人直接向消费者销售产品收入的30%。而传销企业靠提取佣金和入门费生存，通过发展人员形成上下线，以下线的销售业绩为依据，计算并给付上线报酬，这样的计酬方式也被称为“团队计酬”。

正是由于传销这个与人类道德标准严重背离的社会现象中，掺杂了巨额的金钱交易，也导致了无数次血色的生命教训，因此，我国于2005年颁布实施了《禁止传销条例》，坚决禁止和取缔各种形式的传销活动。

二、传销模式在其他行业的运用

辩证唯物主义告诉我们，任何事物都有两面性。正所谓存在既有合理性，虽然传销的结果是有害的，但它的某些模式确实值得我们去探究。在现实生活中传销的某些模式已被各行各业广为借鉴和运用：

（一）、传销“团队计酬”模式的运用

“团队计酬”是传销人员可以从他吸收或培养的下级组织成员的业绩中分享到他应得的奖金。例如：民生银行针对房贷客户推出的“存贷通”产品，就是对传销“团队计酬”模式的改良与运用。只要在该行存10万以上的活期储蓄，除享受活期利息和贷款7折利率优惠外，还能享受日日生息的额外分红；同时，若该房贷客户介绍亲朋好友再到该行存5万元以上的活期储蓄，签订三方合同后，不仅被介绍的存款人可享受活期利率，而且介绍人（贷款人）还可以享受被介绍存入款项日日生息的额外分红，用于抵扣部分贷款利息。

（二）、传销“口碑相传”模式的运用

传销依靠“口碑相传”进行销售，通过组织成员一传十、十传百的宣扬如何快速致富，以吸引更多的人来参与。HOTMAIL邮箱“病毒式营销”就是对传销“口碑相传”模式的改良与运用。这种营销模式是指发起人发出产品的最初信息到用户，再依靠用户自发的口碑宣传，运用于网络营销中。例如：我们经常收到某些邮件，在邮件结尾处会有这样的提示：“若将这封信转发给1-5个人，你的生活会悄悄发生改变；若将这封信转发给6-10个人，你的梦想将会实现……”因为这种战略像病毒一样，利用快速复制的方式将信息传向数以千计、数以百万计的受众而得名。也就是说，通过提供有价值的产品或服务，“让大家告诉大家”，通过别人为你宣传，实现“营销杠杆”的作用。

（三）、传销“洗脑”模式的运用

“洗脑”是将个人原有的思想彻底消除，再强行灌输一种全新的思维或信仰，使对方完全听命于自己，主要是为实现灌输者的某种目的而服务的。保险公司对保险代理人的培训就是对传销“洗脑”模式的改良和运用。保险公司对保险代理人培训的授课形式和课程设计与传销中的洗脑培训非常相似，无一例外地让学员在老师慷慨激昂的讲授中进行销售行为和激励行为的强化，激发学员渴望快速成功或致富的斗志，进而转化成为持续不断的保险销售行为。

（四）、传销“目标锁定”模式的运用

传销的对象都是传销组织事先进行“目标锁定”的，刚毕业的大学生由于具有易于接受新事物、缺乏社会经验和渴望成功的特点，更是成为传销组织的首选目标。时下许多保健品公司在保健品销售时就充分运用了传销“目标细分和锁定”模式，针对寂寞、孤独的老年人渴望了解健康保健知识、有空余时间等特点，以关爱为名，通过免费试用、免费出游、免费抽奖、“名医义诊”等形式，推销一些市场上难以见到的“特效”保健品。老年人往往很容易被销售人员的这些“温情炮弹”所击中，高价购买到一些名不副实的商品。

三、传销模式在呼叫中心外呼营销中的运用

笔者所在的呼叫中心是一家以呼入业务为主的银行客户服务中心，但因工作需要也会开展宣传营销、调查核实、通知提醒、贷款催收、客户回访和问题解决回复等外呼工作。结合我中心外呼营销现状，我们认为可以从以下四个方面对传销模式加以运用：

（一）、建立及时有效的激励机制，保持持续的外呼工作激情

外呼营销最需要的是激情，需要在遭遇客户拒绝后仍信心满满的去直面下一个客户。因此，建立及时有效的激励机制，让员工保持持续的外呼激情是我们从传销中借鉴的第一个精华。我们可以从以下几个方面着手：

1、细化项目考核，拉开收入差距。笔者所在的呼叫中心将外呼项目分为了宣传营销、调查核实、通知提醒、贷款催收、客户回访、问题解决回复六大类，分别适用不同的绩效考核办法，并对每一类项目设置不同的难度系数，员工通过参与不同难度系数的项目获得不同的绩效工资调节系数，从而实现在收入上拉开差距，用较多的资源激励高产能员工。

2、评选领头羊，给工作加点快乐。传销组织会通过草根变富翁的故事来评选组织中的领头人物，让更多的人错误的认为传销是一个人人都能成功的捷径。而在笔者所在的呼叫中心，也常常开展类似于“保外呼效率，创外呼价值”劳动竞赛、评选“外呼话务之星”、“外呼营销之星”等活动，增加工作的动力，同时通过评选产生的“领头羊”带领团队整体外呼业绩的提升。

3、行为强化，及时鼓励与表扬。行为强化，就是行为的后果通过反馈能引起行为的加强或削弱，即对需要的行为采取正强化（表扬、奖励），使其重复出现或加强；对不需要的行为采取负强化（批评、惩罚），使其削弱或消失。在呼叫中心外呼营销管理中也需要运用行为强化，通过及时的鼓励与表扬传达出正确的工作方式和积极的工作态度。例如，阿里巴巴B2B呼叫中心“诚信通”电销团队就通过“黄袍加身”和“海量掌声”的方式进行及时激励，对于员工在线出单的，其他员工会立即用掌声去鼓励他，同时激励其他未出单员工；对于当月业绩最好的团队，也会在团队工位周围装饰上金黄色的绒布，以此凸显其冠军地位。

（二）、发挥培训的力量，提高外呼团队士气

在笔者所在的呼叫中心，外呼培训师不光教授外呼营销人员如何把握客户需求、运用营销技巧和化解客户拒绝，同时还承担了部分心理疏导和情绪管理责任。当外呼团队士气有所下降时，培训师需要进行必要的心理疏导，教会员工情绪管理方法，重树员工信心，重整团队士气。正是由于培训师承担了这两部分的职责，所以要求培训师具有较强的理论功底、丰富的外呼实践经验以及激昂的授课风格。笔者所在的呼叫中心基于以上考虑，从三方面对培训师的自我提升做出了要求：

一是自我学习，强化理论知识。培训师会根据外呼工作重心自学理财规划、保险常识等与外呼工作相关的内容；

二是实践锻炼，提升自我能力。培训师每周需参与不少于4个小时的外呼营销实践，同时不定期的到网点充当大堂经理，从实践中总结营销技巧，提高培训效果；

三是教育培训，吸取同业经验。每年我们都会组织培训师到同业参观学习，或聘请专业的咨询公司进行培训师技能提升性培训。

（三）、用充满关爱的企业文化，保持人员稳定性

呼叫中心在人力资源方面具有两大特点：人员结构年轻化和人员流动常态化。如何建立充满关爱的企业文化，用人性化和规范化的管理来保持人员稳定性是呼叫中心面临的共同问题。

传销组织对初出茅庐的大学生提供了超越亲情的服务，同吃同住同学习，相互激励，共同期待成功后的“幸福生活”。这一切重新点燃了他们的“理想”，使他们逐渐接受和融入到传销组织中，并执迷不悟继续拉拢其他同学朋友加入。传销组织的“魔咒”正好满足了年轻人的心理需要,让其觉得有成就感和归属感。由此可见，对于初涉职场的大学生来讲，一个组织的文化和人文关怀是他们择业时考虑的重要因素。

笔者所在的呼叫中心员工平均年龄23岁，大多是大学毕业后的第一份工作。为了增强员工的凝聚力和稳定性，制定了一系列的员工关爱计划，涵盖“幸福人生”、“欢乐家庭”、“快乐工作”、和“开心生活”四个方面，例如通过设计专门的情绪缓冲室、休息室、健身中心、图书馆等场所舒缓员工工作情绪；通过定期组织家属开放日、员工开放日等活动让大家与高层领导直接沟通；通过出版内部刊物，发表员工言论；通过家访走进员工生活；通过定期开展体育竞技比赛、文艺晚会、拓展训练等活动，丰富员工业余生活。

（四）、进行外呼数据筛选，提升外呼成功率

在传销组织中，高级别的人会在下线“邀约”新朋友前帮助其进行人员的筛选，制定邀约技巧，一般来讲，那些急需转变的人、不满足现状的人、曾经辉煌想东山再起的人是他们邀约的主要对象。这就是他们所说的市场细分。呼叫中心在外呼营销前也需要确定目标客户，对不同的客户营销不同的产品，从而实现有针对性的营销，减少外呼数据的浪费、人力成本的增加以及被拒绝的挫败感。例如，在进行“网上银行转账”功能外呼营销时，就需要对客户的年龄、职业进行筛选，选取那部分上网频率高、对电子产品没有排斥感、转账需求强烈、同时平时工作较忙，没有时间去柜台排队的客户。

虽然，传销是一种极具欺骗性的违法犯罪活动，让无数人在虚幻的财富梦想中沦陷，但是，只要我们能够去其糟粕，取其精华，在外呼营销中加以合理的改良和运用，相信也能够对呼叫中心建立科学、有效的外呼营销激励模式有一定的借鉴意义。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为中国建设银行电话银行成都中心呼出服务部。

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