运营实践：科学管理提升1860服务能力

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1297

||2004-07-13

运营实践：科学管理提升1860服务能力

安徽移动1860“话务预测、梯次排班”实践记事

作者： | | 2004-07-13

　　随着安徽移动客户规模和服务种类的增长，客户对1860人工座席的服务需求也随之激增，1860人工座席来话量由70万人次/月（2003年8月），迅猛增长到170万人次/月。飞速增长的客户服务需求，对安徽移动1860客服热线提出了更高的要求。

　　面对持续增长的服务需求，如何提高1860中心的人工来话受理能力？除了“人员扩充”这种粗放、简单的生产组织手段，还有没有更符合成本效率原则、更行之有效的作业管理方法？

　　回答是肯定的。安徽移动1860客服中心自2003年5月成立以来，积极遵循“精细化管理”要求，在追求服务质量和客户感知持续提升的同时，围绕“合理控制人员增量、持续提高1860人工来话受理能力”这一课题，在大量调查研究、数据分析及实践积累的基础上，摸索、总结出“话务预测、梯次排班法”这一科学的生产作业管理方法，并及时运用到一线话务班次组织的管理实践中。

　　从2004年4月起，在“话务预测、梯次排班法”指导下，该中心通过对话务代表进行科学统筹和调配，实现了“人力配置与来话强度相适应”。从而使话务高峰期处理能力及人员利用效率得到显著提高。

　　由于1860来话强度在各个时段分布上的不均匀性，忙时来话量往往超过闲时来话量的4～10倍。继续沿袭传统的“三班制”和“四班三运转”等作业方法来组织话务服务，会造成“话务高峰人手不足、话务闲时人员冗余”，导致人员利用效率低下。简单的“N制班次”已经不再适应现代呼叫中心的作业组织要求。

　　那么，1860来话趋势有无规律可循？各个时段应配备多少人员才符合成本效益原则呢？为找到问题的答案，安徽移动1860客服中心将“1860班次编排和优化”作为2004年该中心人力资源工作的重要课题，开展了一系列深入细致的分析和研究工作。

　　深入分析，准确预测，揭示各时段人工来话波动的一般规律。安徽移动1860客服中心系统地观察和分析了2003年7月以来1860人工来话在各个时段的波动情况，依据历史数据分析来话量在月、旬及每日24个时段的呼入强度变化规律和分布特点，并运用“趋势分析”等数理统计方法揭示出未来一个时期内，各时段人工来话可能的峰值、低谷和波动趋势。

　　广泛调研、精确测算、科学核定1860话务人员劳动定额。“劳动定额”是反映企业中某类岗位劳动生产率的重要指标。而关于“座席人员劳动定额”指标，省内外呼叫中心尚无可以直接借鉴和参考的数据标准。2003年9月以来，该中心会同省公司人力资源部先后4次组织实施1860话务代表劳动定额测算和相关指标修订工作，同时积极与20个已上市的兄弟公司进行沟通和交流，掌握了各省1860一线人员实际劳动负荷的第一手宝贵信息。在广泛调研和数据分析的基础上，依据“人均受理来话量/月”、“人均受理均长/次”、“制度工作时长”和相应条件下的“实际接通率”等指标，该中心确立了安徽移动“1860话务代表劳动定额”标准。

　　建立“话务预测、梯次排班法”模型，测算出符合成本效率原则的各时段人员配制需求。其具体步骤为：A.测定计划期相应时段（每日及24个时段）的人工座席呼入强度，提出目标接通率要求；B.根据“话务代表劳动定额”建立“来话强度预测排班法”的数学模型，通过公式使各变量之间的函数关系直观化、明确化；C.利用公式测算出符合成本效率原则的各时段最佳人员配制需求，提前制定相应人员配备和调度方案，并在此基础上对排班的具体细节进行优化，实现忙时增员、闲时减员。

　　综合考虑员工生活节律、业务培训以及后勤保障条件等因素，优选排班方案，实现“业务受理能力”和“员工体智”平衡发展。“员工满意”是实现客户满意的基础。安徽移动1860客服中心在进行1860班次优选时，充分考虑员工的体力恢复、上下班往返路途和业务培训等相关因素，妥善处理工作与休息的关系，尽可能地降低班次调整给员工生活作息带来的不便，努力在“提高效率”与“员工体智”持续发展之间找到最佳结合点，使员工长期保持良好的体力和旺盛的精力。并以此为班次选优标准，在多种备选排班方案中确定“梯次排班”方案。根据各时段来话趋势，在1860原有的五个大班次内部分别设立若干个承担不同时段（分忙、闲时）来话的小组，并针对话务高峰特点设置“梯次班务”结构，对于某个话务高峰，同时由4～5个小组“按梯队并行受理”，将有限的人力资源投放到各个关键点，最大限度地实现了来话的有效覆盖。

　　截至2004年6月底，安徽移动1860来话忙时（09：00～22：30）人工接通率已持续稳定在90％以上，客户满意度得到明显提升。

人民邮电报

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