客户服务技术与客户服务

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1245

||2006-02-09

　　相信你不会对以下的经历感到陌生：打某个公司的服务电话想要获得一些信息，结果是听到一台计算机对你说一些莫名其妙的话——或者更糟糕的是，你完全迷失在语音指令的菜单之中。技术的初衷是使得人们的生活更加便利，而如今，你却如此渴望与一个真人打交道。

　　上述这种情景无疑代表了客户服务技术的长足进展，但在客户服务方面的进步方面却乏善可陈。

客户期望水涨船高

　　今天，客户服务的很多工作都已经自动化了。随着自动化程度的增长，客户对服务水准的期望也水涨船高。

　　技术的使用是为了提升客户体验，而不是惹恼他们，迫使他们投向竞争对手的怀抱。最终的目标是要成为客户的伙伴。

　　首先，你必须明白与客户建立良好的关系需要时间，然而一次不尽人意的体验就能将这种关系毁于一旦。技术不能用来替代真人，但它能帮助你了解你的客户和他们的需求。

理解你的客户

　　了解客户的最好方式之一是通过客户关系管理，或称CRM。它可以被视为技术和营销战略相结合而成的系统。

　　这个系统使得公司能够收集关于客户的数据，利用这些数据来发展与客户的关系，并预测他们的需要。结合起来，这个系统就确保客户得到准确的信息和出色的服务。

　　比如，当一家银行的电话铃声想起，客户服务代表马上就知道打电话的是谁，是不是银行的现有客户，如果是，目前与银行处于何种关系。

　　这是因为客户的每一次呼叫或交易都直接记录到系统，再也不需要各种表单在银行的各个部门之间传来传去。

精确的信息
　　请求单遗失在桌面上的情形也不再发生，数据也不用手工录入。客户可以得到即时的反应和精确的信息。凡有事件和问题立即标识出来，并送到相应的部门迅速解决。

　　除了服务信息之外，CRM系统还允许银行收集用于营销战略的信息。如果一个客户对于购房计划的问题给予肯定的回答，在系统中就会标识出来。抵押贷款部门就可以利用这个信息跟进这个客户，向他提供抵押贷款和理财策略方面的信息。银行可以向目标客户提供与他们的生活状况相应的讯息和产品，通过这种对客户需要的把握来让他们形成深刻的印象。

客户服务与客户保留
　　当今的客户不再满足于差强人意的服务——如果一个公司所提供的服务仅止于此，那么它的任何一个竞争对手都会很乐意热情地接待从它的门口郁郁走出的客户。

　　当今的科技可以帮助企业获得竞争优势。然而须要铭记：技术不是真人服务的一个替代品。作为一项服务使能因素（service -enabler），技术可以为你的客户提供可能的最佳服务体验。