如何做好电信客服的质检工作
客户世界|孙云|2010-06-29
质检员在企业中扮演着重要的角色，是企业的过滤器与沉淀剂。对于生产企业而言，如果产品有质量问题而质检员没有第一时间发现并采取相关措施快速予以解决的话，随着劣质产品的流入市场，必将带来重大隐患，给企业造成名誉冲击与经济损失，对于呼叫中心而言，服务质量怎么样、服务态度如何全靠质检去发现，质量监督检查是呼叫中心运营非常重要的一环。
中国电信江苏呼叫服务中心的质检工作为：通过对日常座席员的录音进行跟听、分析、纠错并结合工单监控，对质检中发现的各类问题，制定提升计划，实施改善方案，从而进一步完善内部服务质量控制体系并从数据上客观真实地反映出10000号客服中心前台与后台在各环节上的快速响应性与紧密合作性，寻找服务短板（包含中心流程甚至电信业务流程或产品的不足之处、员工普遍问题及个案问题中蕴藏的危机），提出改进意见建议并协助做好业务流程改善，从而不断提升10000号客户服务热线的服务水平。
员工服务质量的优质与否，会在质检成绩中进行体现。中国电信江苏呼叫服务中心是规模相对较大的呼叫中心，对于中大型呼叫中心而言，不同部门、不同质检员评判标准是否统一就显得尤为重要。无论是前台座席员，疑难台抑或后台支撑部门如工单部，增值部等是否都能完全按照客服中心服务监控标准的细则进行评判？在工作中，若质检成绩差异不大则不能完全反应出员工间的质量差异，尤其在不同的团队中，如何能横向评价独立的成员个人，纵向评价团队优差，这也值得我们思考。
在中国电信江苏10000号客户服务热线省集中运营初期，质检评判采取的是打分制。满分为一百分，每一细项的得分由质检员掌握，最后综合每一项分数得出综合成绩。随着对服务质量要求的提高，从客户及公司角度出发，现在质检的分数制已被“通过”或“不通过”取代，对企业影响重大的业务回答准确性及操作规范设定为致命项，其余项为非致命项。员工每月成绩最终以通过率显示。我们的质检员都是由资深座席员竞聘上岗的，在服务、业务方面均比较优秀，经过岗前培训和本岗位的经验积累，对质检评判相对专业。但质检是由人这样的个体来评判，所以对同一项标准的感知，不同的个体之间也会有差异。所以，以“通过”或“不通过”的方式，将弱化个人情感成分，更具科学性和专业性。由数据显示，致命性错误率低的员工与客户满意度成正比，即犯致命错误少，客户满意度也较高。这也说明，员工的服务态度决定其质检成绩高低。
在客服中心，被质检对象均有质检分数，但不同的岗位涉及的质检标准有差异，如工单部门负责处理工单，主要监控其对座席员录入工单处理的准确性、派单的准确及严谨性，从而加快对客户反映问题的处理时限，提升客户感知。如话务部门的座席代表直接与客户对话，不仅要求服务态度良好，更要求业务处理及沟通能力强。对于不同的岗位，需要设定特定的质检方案。尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多，一些岗位的质量检查非常重要，也确实有一定的难度。对于后台工作，往往存在数量不能准确核准，质量无法按数量准确衡量的问题。虽然针对不同部门质检的侧重点有差异，但都遵循中心的愿景，就是“让客户享受全方位多媒体的信息服务”，每一位员工都应谨记我们的核心价值观“真诚、平和、分享、成长”。在这样的企业文化氛围中，对每位员工来说，就都有了统一的标准，那就是将客户需求放在首位，理解客户，尊重客户，想用户之所想，急客户之所急，不推诿，保质保量地接续好每一通电话，处理好每一张工单。有了这样明确的标准，即使是不同的团队成员，质检部也可以进行横向评价。
记得有一次在对后台投诉回访部门工作人员的质检中，我发现即使在不同岗位，也可以把工作做得很好。丹丹是专门处理投诉回访的，工作职责主要是在接到用户投诉同时后台已经处理流程完毕后，对用户处理结果是否满意作电话回访，通常是询问用户对电信处理意见是否满意。有一天，丹丹在照例回访完用户后，正准备挂机，用户这时问了一句“小姐，我正想买个你们电信的3G手机，可以向你了解活动内容吗？”，单纯从流程来说，丹丹可以建议用户稍后致电10000号客服进行咨询，但丹丹随即热情地向用户表示“可以的！现在电信优惠活动很多，您可以参加现行E9套餐赠送手机活动，非常划算！”之后，在了解用户使用情况后，丹丹细致地给予了介绍，并建议用户稍后直接与客服联系申请办理即可，用户也表示满意。从这通录音中，我们发现了电信工作人员对用户的服务之心及责任心，能够在回访客户时，也能发现商机，做到服务，这也是值得大家共同学习的。对于这样的案例，对座席员的服务也会有所提升并将优质的服务精神进行纵向传递。
质检员的能力提升也很重要。目前在很多呼叫中心，只重视对座席代表的培训而较少实施对质检团队的培训，质检团队的工作经验也都是从自己在做座席代表工作的时候积累下来的。这样可能会造成质检的偏差。同一通录音，不同的质检员来评价会有不同的结果。如何改变这种情况？我想除了对质检团队进行定期和不定期的培训外，还需要经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。在这个过程中，也能提高质检员的个人能力。
服务是我们永恒的主题，优质是我们不懈的追求，质检的工作任重而道远。我们所能做的，就是紧紧跟随呼叫中心的价值观，用自己的青春点燃熊熊的火炬，不断完善自身，将质检工作做得更好，让优质服务的旗帜高高飘扬！
本文刊登于《客户世界》2010年06月刊，作者单位为中国电信江苏呼叫服务中心。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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