延保服务诱人能否让家电“老有所养”

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2692

||2010-06-24

在家电市场竞争日益惨烈的今天，拼价格、拼质量、拼服务已成众厂商惯用的招数。尤其是在产品同质化日益严重的情况下，免费包修、延长三包时间等更是成为厂商吸引消费者的法宝。但是，随着家电产品利润的日益趋薄，以免费为主要内容的服务战，让家电厂商渐渐不堪重负，也饱受业内诟病。在此情况下，在发达国家流行多年、以花钱买服务为主旨的延保风潮吹进了竞争激烈的国内家电市场。但是这种舶来品在习惯了免费服务的国内家电市场是否水土不服，发展得究竟如何呢？对此，本报记者进行了深入的探究。

延保服务，就是延长产品保修期的服务，即通过额外多花钱以获得相关产品更长时间的免费质保服务。

家电延保服务诱人

记者在采访中发现，进入国内刚刚三四年的家电延保宣传攻势猛烈，尤其是在家电卖场，从大门口到卖场内，甚至是楼梯的台阶上，到处张贴着各式的延保广告。在产品展柜前，不仅有产品的售价标签，也有各种产品延保的年限和价格，非常惹眼。

在大中北京七里庄店，记者看到卖场内张贴着很多延保宣传标语和促销广告。卖场内摆放的家电样品上，既有产品的售价，同时也有购买此产品的延保期限和所对应的具体金额。“买家电可以参加延保活动，只要加一部分钱就可以了，1年、2年时间任选。”在某品牌彩电展示区，看到记者驻足观看，促销人员立即上前，在介绍完产品的性能特点后，又热情地向记者推介延保服务：“只要付些钱加入这种服务，保修期过后出现质量问题，拨打服务热线就可免费获得维修服务。相当于给家电买了一个保险，重要部件都在维修范畴内。”

见记者热情不高，促销人员又给记者算了一笔账：以售价4000元的32英寸液晶电视为例，假如三包期过后主板坏了，通常是上门费20元、修理费400元、零件费2000元。如果买下1年的延保服务，只需付200多元，买2年期的付500多元，买3年期的付700多元，买4年期的付1000多元，所以非常划算。花钱就能买个好服务，买个心安。

在该卖场一款冰箱的价格标签旁，记者也看到了一串延保价格：1年70元、2年120元、3年250元、4年400元。

记者了解到，目前家电厂商推出的延保服务价格，按照产品类型的不同，一般是产品价格的5％－13％，延保时间一般在1年至4年不等。销售人员告诉记者，购买了延保服务的产品，在国家规定的三包期结束后直接进入延保期，在延保期内，产品出现任何质量问题，消费者都不需要承担任何维修费用就能获得免费维修。

网上网下日益风行

虽然带着舶来品的身份，但是由于以花钱买服务为主旨的家电延保让长期以来饱受免费服务拖累的家电厂商看到了一片崭新的服务竞争蓝海，所以一登陆便备受欢迎。目前不仅国美、苏宁等家电卖场全力打造各自的家电延保服务品牌，家电制造商和网上商城也纷纷“搭车”。

国美推出的延保服务名称叫“家安保”。国美副总裁王俊洲告诉记者，目前国美集团旗下的国美、永乐、大中已在全国范围内全面推广“家安保”服务，参保商品涉及各品类，达18万件左右，共1600多个品牌。服务措施将由国美分别与美国延保服务提供商新可安公司、美延集团合作。消费者选择了“家安保”，意味着在购买了家电产品之后还可以向商场申请并付出少额的费用而延长其保修服务合同。此合同明确约定：在厂家承诺的无偿包修期外，可再延长保修期限1到4年不等，延保产品价格最低只有20多元。合同中约定的超过保修期的服务由延保服务提供商提供，商场负责延保服务的推广、销售。消费者与国美签订“家安保”协议后，在延保期内，可以通过“家安保”服务热线报修。一旦确认报修后，“家安保”在全国的1000多个专业维修点就可及时响应，提供服务。

苏宁则在其“阳光保”基础上推出了“阳光包”家电延保服务，是独立于制造企业或国家规定的产品包修期之外的服务产品。凡购买“阳光包”的消费者，延保期内若发生产品故障，苏宁将免费上门维修。若多次修理仍无法修复，消费者可获免费换机。

家电制造商康佳也与美资专业延保巨头联手推出了自主延保品牌——“易保通”，以强化康佳多年推行的“大拇指服务工程”中的售后环节，力求将售后服务提升到新的高度。

另外，京东商城推出了名为“延保通”的延保服务。世纪电器网也联手美国美延集团在北京、上海、深圳、广州、南京、厦门等6个城市推出了名为“世纪保”的延保产品，该服务由世纪电器网提供，通过合作伙伴美国美延集团在后台为消费者操作延保管理细节。

消费者认可度不高

虽然家电厂商力推延保服务，而且从目前的内容上看，家电延保也很有吸引力，但是记者调查发现，大多消费者还是保持观望态度，真正愿意购买的人并不多。

记者在家电卖场采访时随机询问了多位消费者，不少人表示对延保服务没信心。

消费者王先生表示：“没有必要，而且也不放心，一般空调有3年的保修期，3年后的事谁知道。”

消费者张先生对延保服务颇有微辞：手机、数码相机等包修期是1年，一般第一年不会出问题，而第二年、第三年易出故障，现在让消费者买延保服务，表面上看受益的是消费者，实际上是掩盖了企业的过错，一是保修期设置不合理，二是产品质量存在问题。要消费者为企业的过错埋单，显然不合理。

业内专家告诉记者，家电产品故障期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2—4年内为平稳运行期，4—6年为故障发生期，6年以上为故障高发期。而最后一个故障高发期，恰恰处在保修及延保服务期限之外。目前市场上各类延保服务，商家大都采取了最大化的避险策略。

记者随后调查发现，商家推出的延保服务所针对的产品并非全品类，而是技术相对成熟的产品，很多故障率高、寿命相对较短产品并不包含在内。而且目前推出延保服务的主要是渠道商，很少有制造商参与。中国电子商会副秘书长陆刃波指出，要履行延保合同，卖场必须要有足够的售后服务能力，否则延保工作只能由第三方或厂家来完成。如果是通过第三方，比如社会上的维修力量，这种延保的质量很难得到保证。

对于消费者是否应该购买延保服务，业界还没有统一的说法。不过大多数业内人士认为，如果厂家把好质量关，产品耐用，也就没有延保的必要。他们建议消费者与其花钱买延保，不如选购质量信得过的产品。

尽管对于延保服务各方反映不一，但是延保服务作为一项舶来品已经开始进入中国市场。也许在不久的将来，延保服务将担负起家电售后服务免费时代终结者的重任。

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一样的延保不一样的实现方式

目前，国内家电厂商开展的延保服务合作方主要是美国美延集团和新可安等跨国企业，虽然服务内容一样，但是延保服务实现的方式并不相同。

新可安公司将自己的身份定位在延保合同管理商，而美延则是延保服务的一揽子提供商。这两者的最大区别在于：美延集团拥有下属保险公司，延保合同全部由自己的保险公司担保，而新可安则是交给其他保险公司。

据记者了解，自2006年9月进入中国市场以来，新可安已经签下了近万个维修网点，其中绝大部分是厂家授权的维修商。新安可已与永乐、百安居、光大通信、山姆会员店、华润万家等国内企业签订了零售延保服务合作，在国内170多个城市的1200家零售门店为消费者提供产品购买保障服务计划。通过新可安的呼叫中心，消费者可以联系与之最近的维修网点。新可安中国区总裁谢晓辛解释说：“我们是把对保修服务的消费权还给消费者。”相比美国市场，中国的延保服务市场商机更大。新可安在进入中国市场前进行了充分的市场调研。根据北美家电零售市场延保销售金额上可达到商品销售的1％－3％甚至5％的现状，结合中国家电产品的销售现状和发展空间，新可安预测中国延保服务市场潜力巨大。他认为：“现在中国的消费者开始愿意购买一些更高档的产品，如消费类电子产品、家电、移动电话等，我们相信这正是把我们的客户服务计划拓展到中国来的大好时机。现在消费者在我们的合作商处购物，便可以享受到延保维修及置换的服务。”

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