《客户世界机构》图书出版系列

1.这是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事，告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。 2.作者许乃威是红遍海峡两岸的著名客户服务和营销专家，书中内容以他两年多来参与的实战咨询项目为主，以讲述故事的方式，精彩的写出客户服务和营销团队管理的关键点。 3.作者同时提出了15项实用的管理工具，贯穿团队的班组管理、现场管理和质量管理，书名称为59秒管理，就是希望能够在一分钟不到的时间，让读者学会如何进行团队管理和团队建设。                查看详细

客户服务工作是一个需要内外兼修的工作，从事客户服务工作的管理人一直在客户与企业不断的博奕中探索，在客户期望的提高和企业成长控制的压力对这对矛盾中寻求空间。如何更有效地为客户服务，获得客户与企业的双赢，不仅是全世界企业的普遍话题，更是高速发展当中的中国企业必须关注的话题……

高价值客户对于任何公司来说都是命脉所在——那么当公司面临这样高价值的客户流失时该采取什么措施呢？《如何赢回客户》将在以下儿点助您一臂之力，其中包括如何辨别即将流失的客户，如何重新获得那些已经流火的客户，以及如何调整业务模式从而有效防止未来客户流失等。在现实世界中如何将失去的客户重新变成闪光的金子呢？本书提供了大量翔实的案例分析，并给您一系列最明智的解决方案，《如何赢回客户》旨在帮助您重新获得流失的客户，保留住边缘风险客户，使你的公司免受客户反水之痛。

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障，可是服务如何提升呢，请专家来培训是一个很好的解决方法。但是专家走以后，平时发生在现场的一些案例如何处理呢，总不能等到专家才来解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将服务行业的案例与技巧相结合，帮助客户服务人员与管理者以及客户管理专业的学生学习服务案例的专业书籍，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业及具有针对性……

如何使营业厅成为企业利润中心，如何提高营业厅服务品质，如何进行营业厅的运营管理？营业厅如何进行品牌管理吗？营业厅如何使服务品质持久保持？ 这是一本全面介绍营业厅管理工具书，营业厅对于每个人来讲并不陌生，我们几乎每一天要都同银行业、电信业、汽车业等大大小小的营业厅打交道，而如何使营业厅管理品质如同我们听过的、见过的、经历过的先进的营业厅能够相提并论呢……

本书从“理论”、 “运营”、“技术”和“行业”四个主要维度，对客户关系管理进行了全方位的剖析，提出了CRM 的完整定义与基础架构，对CRM如何实现企业组织重整和业务流程再造，以及CRM系统设计与建设等问题进行了深入研究，深刻地论述了客户关系管理体系中呼叫中心、数据仓库、决策支持系统的建设，透彻地探讨并提出了CRM与ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）等企业应用系统的整合和集成思路，详尽地阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍……

本书集中了与呼叫中心有关的内容，尤其是一些管理与技巧疑难问题。主要包括两部分。 第一部分的内容谈的是呼叫中心的运营管理，主要读者对象为从事客户服务与营销的呼叫中心管理者及团队组长。 第二部分的内容则是写给座席代表读的相关技巧与生涯指导， 与田淑红共同执笔。

本书是由两位作者在长期理论研究和商业实践的基础上，对客户服务的新理念加以提炼和创新而成。作为系统论述“客户体验管理”的专著，本书融合国外先进的市场和管理理念、并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。同时，本书对于创新企业管理和客户服务理念、革新商业运作模式、培育企业新的竞争优势，也都有重要的指导作用……              查看详细 

本书是国内最早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。 本书集著者多年理论与实践之经验，是目前市场上惟一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上，落到客户服务的运营实践之中……