“教师”也外包 呼叫中心随时培训英语口语

||2010-06-16

“一对一”、“个性化”的英语口语培训不外乎是各大语言培训机构着力推广的“明星产品”，服务的对象是高端客户，利润也比“薄利多销”的大小班培训来得高。

图：被“外包”的师资——某菲律宾呼叫中心

现在在这一细分行当中也有“轻资产模式”的玩法：不需要在繁华的商业区租用培训教室，学员也不需要专程前往指定地点上课，而是通过互联网电话完成一对一的教学；教师一样是英语顺溜的“老外”，但他们却远在菲律宾、印度或者是英国伦敦，坐等你的在线呼叫。

“教师”也外包

广州能率教育科技有限公司创始人张小启推出的正是这样一种“砍掉场租、砍掉自有师资”的英语口语培训公司。

随着互联网的普及，网络互动和网络电话的技术已经不成障碍，跨地域的在线教学模式开始潜入培训领域。不过对于张小启他们推出的产品SpiikerT elephoneEnglish(必克电话英语)而言，师资还有赖于菲律宾、印度等地的呼叫中心产业。

菲律宾等国家的呼叫中心产业正是受益于服务外包业的趋势，欧美等国的大客户越来越倾向于在世界各地设立呼叫中心。拥有大量英语员工的菲律宾和印度等国所搭建的呼叫中心产业，成为大客户物美价廉的外包对象之一。在这些“24*7”(全天候服务)的呼叫中心，员工集中为大客户完成售后服务热线的转接工作。

于是，开始有日韩的英语培训学校将这些呼叫中心“再开发利用”起来，将之当成为“物美价廉”的口语培训师资。这样的商业模式在内地仍算新鲜，但在韩国却已流行了7-8年的时间。

张小启之前供职于类似的一家韩资外语培训公司，几个朋友看到这块市场在内地的潜力之后，去年8月张小启他们决定自立门户，创办必克电话英语。

“随时随地”教育

张小启利用互联网特性为学员设计了一套完全自助式的口语培训方式：学员只需要先进行一个口语测试，再由咨询顾问为学员“对症下药”提供相应的口语课程；一旦学员报名付费之后即可在任何时间任何地点，通过网上自助选课、自助排课表的方式完成相应的口语培训课程。

在约定的时间里，学员拨通“海外教师”的网络电话进行每次20分钟的口语交流，之后这位“海外教师”还会为学员留下“评语”和“学习报告”，每次口语交流的录音也都保存在学员的网络账户当中方便随时温习。

“其实英语培训这东西，学习效果关键还是看个人的完成情况。”某风险投资公司人士向记者分析道，撇开产品质量好坏的讨论，学员个人的不间断学习才是提高学习效果的根本途径。然而，线下的“实体教室一对一”培训模式课程完成率一般都偏低，有的甚至低于30%，“就跟办了个健身卡但是懒得去一样。”

有趣的是，一般坚持不下来的学员，会将学习效果归咎于产品本身。因此，张小启认为像必克电话英语这种培训模式，不论身在何处只需通过网络电话，自由安排上课时间而且每次仅20分钟的教学方式，对于提高课程完成率具备了相对的优势。

此外，将师资离岸外包、以及免去商业繁华地段的教室租用费用，这样的“轻资产”模式让必克电话英语“轻装上阵”，“只要保住教研组的课程设计能力和市场推广这两块。”

张小启告诉记者，目前课程产品最大的成本在于海外呼叫中心的师资外包费用。有过丰富的语言培训市场营销经验的她，正试图通过优化，将公司本部的推广人员和咨询顾问效率再提高以压缩成本，“一个顾问能够服务85-100个学员最理想。”

哑巴英语市场最大？

之前做过英语培训市场营销工作的张小启发现，在内地市场传统的教育背景使得“哑巴英语群体”成为英语口语培训当中最大的一块市场。

“这才是内地市场本土化的特色。”张小启告诉记者，这也是她和几个合伙人自立门户的原因之一。之前的从业经验让她感到，英语培训公司一般盯住大学生市场不放，在这一层级的市场上，“雅思等出国英语培训已经是白热化的市场了。”

然而，张小启他们相中的却是比大学生消费能力更强的两端———白领阶层或者初高中生。“白领们需要日常口语，特别是外企工作的白领们，而初高中生出国的口语训练也是很大的一块市场。”

据此，张小启设立的教研小组选择像剑桥英语这样的教材入手来设计各种英语口语培训教程，推出不同水平的口语培训套餐进行销售。

在市场推广中也佐证了张小启这一判断：目前Spiiker200多在读学员中，75%的学员选择的是日常生活口语培训，仅有25%不到的客户选择商贸英语、外企面试口语培训等套餐。

“现在盈利是没有问题的。”张小启说，新成立不久的能率教育已经能“赚点小钱”，但是接下来怎么做大？这个问题正困扰她和她的团队。

知多D

什么是BPO？

BPO(Business Process Outsourcing，业务流程外包)就是企业将一些重复性的业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。BPO与传统的IT外包(ITO )之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。在一个典型的BPO合同中，外包服务供应商将承担公司的某个特定职能，进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式。

什么是呼叫中心(call center)产业？

如同中国被称为“世界工厂”一样，印度已经被标榜为世界的服务后台。作为BPO概念中的类别之一———呼叫中心，近十年来在印度快速发展成为一个产业。

“后起之秀”菲律宾表现也不赖。据媒体报道，呼叫中心产业占了整个菲律宾外包经济的70%，预计每年将增长近30%，菲律宾政府决定把呼叫中心产业作为拉动经济增长的主要驱动力。

许多欧美企业纷纷把自己的呼叫中心外包给印度、菲律宾这些以英语为官方语言的国家，以此降低自身运营成本。据专家预计，到2015年，美国将有330万个与呼叫中心BPO相关的工作机会释放给离岸外包。同时，BPO的全球市场机会可能达到1480亿美元。

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