方正奥德实施山东潍坊园区大型呼叫中心项目通过验收

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1538

客户世界||2010-06-11

潍坊软件园外包呼叫中心建设的背景

针对中国的服务外包产业，2006年国家商务部明确提出了外包产业“十百千”工程：该工程每年投入不少于1亿元资金，在今后的三到五年内建设10个中国承接服务外包的基地，推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国，同时培养1000家大型承接国际服务外包企业，以全方位接纳国际服务外包业务。据介绍，该工程将采取市场化运作与政府指导、扶持相结合的“官助民办”体制。

外包呼叫中心作为服务外包业务的重要组成内容，无论是在政策角度还是在经济结构转型和提升角度来看，在服务外包的高速列车上都面临巨大的发展机会。目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包。伴随着这种转变的加深，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。在自建呼叫中心的运营过程中，企业需要有效的解决技术、人员、管理、资源投入等关键问题。但是由于技术与管理的专业性，以及高昂的投资与运营成本，使很多企业望而却步。即使一些已经建立了呼叫中心的企业，在投入了大量的精力与资金后，也没有收到预期的效果。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。

为了大力促进和发展潍坊市外包呼叫中心产业，打造国内专业的呼叫中心基地，潍坊软件园搭建专业的呼叫中心平台，满足和吸引潜在的入园企业。

潍坊软件园外包呼叫中心建设的要求
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资源可分割要求：外包呼叫中心达到可运营、可管理、可监控的目标，在资源上需要能根据外包用户的需要要进行分割，可做到量化控制。在资源分割上，平台必须采用虚拟呼叫中心技术，在业务上需要辅助分权分域实现。
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外包资源独立性要求：外包呼叫中心企业要求对自身的呼叫中心应用保护和本企业信息的安全。在租用的外包载体上具备独立性，在资源和数据上不能与其他企业混合，保证租户的信息安全，同时保证系统的安全。
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座席灵活性要求：外包呼叫中心营运商根据不同行业、不同企业的需求，可能采用不同的座席出租方式。在座席部署上需要支持灵活的策略，可近可远，可多可少。
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成本控制要求：外包呼叫中心越来越倾向劳动密集型产业，外包呼叫中心营运商对投资控制趋于严格。在投入产出没有规模效应下，运营上对外包呼叫中心的成本控制要求十分高。在技术方案上尽可能提供低成本的解决方案。
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抗浪涌呼叫要求：外包呼叫中心承载着几十、上百家的企业应用，对不同企业的呼叫具有不确定性，话务量不可控也很难预知。因此更容易造成呼叫浪涌现象。为保持整个外包平台的稳定性，必须采用可靠的呼叫抗浪涌措施，同时采用电信级的成熟的呼叫中心平台。
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业务开放性要求：在业务平台上的开放，支持不同厂家在平台上开发不同企业应用的能力，具备集成外包企业应用的能力。

外包呼叫中心系统建设的特色

潍坊软件园外包呼叫中心系统建设规模如下：
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中继数：2100路中继接入，支持不同的电信运营商接入；
坐席规模：1500个坐席，500呼入坐席，1000呼出坐席，支持C/S和B/S两种架构，支持远端模式，以后扩展到3000坐席规模；
IVR：510路数字IVR，实现语音导航；
传真：30路传真，实现传真收发；
预拨号系统：2100路西东外拨，提升企业外拨效率；
录音系统：1500路坐席全程录音，实现通话质量控制；
运营管理系统：实现1500坐席自动排版、质检、绩效、培训、统计、监控功能；
短信系统：提供短信平台相关接口；

根据以上系统建设的规模要求和可扩展性等要求，我方推荐使用华为UAP8100+UAP3300的一体化解决方案，该方案在在电信行业应用很广泛。大量成功案例显示，该方案无论是在稳定性、扩展性、安全性、开放性等各个方面都是满足潍坊软件园外包呼叫中建设的要求的。

外包呼叫中心运营管理系统功能

根据山东潍坊软件园的现状，为了满足1500坐席的运营管理，软件园呼叫中心进行运营管理系统的建设工作，运营管理系统可实现呼叫中心业务代表从招聘、培训、排班、绩效考核等全流程系统管理；实现呼叫中心自动排班管理，保持业务代表稳定，提升内外部客户满意度；呼叫中心人员自动管理，主管领导实施监控人员情况以及运营管理情况；

该运营管理系统主要的功能包括：
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预测与排班：专业话的预测和排班功能，实现呼叫中心劳动力优化；
绩效评估：提供全套绩效考核功能，涵盖考勤、质检、业务量等各个环节，实时以量化形式提供报告；
质检监控功能：根据预先设定的质量评测基准，对呼出和呼入话务员进行现场实施监控和评测，并肩服务质量的监控结构进行量化和归档，比纳与查询和统计；
培训管理：提供呼叫中心培训的闭环流程，实现量化培训与衡量培训结构作为话务员上岗和升迁的一句，同时提供在线测试和在线学习功能；
考勤管理：提供呼叫中心特色的考勤管理，解决了在线和非在线人员的考勤管理，同时提供审批流确认；
人力资源管理：提供呼叫中心组织结构图，提供员工基本信息一览表。提供呼叫中心人员招聘、入职、调动、离职等全过程管理，提供呼叫中心招聘测试系统；
沟通管理：提供呼叫中心内部各部门之间的日常工单流转和管理；
个人日程管理：提供个人排班表查询及个人日历日程的查询；
智能报表：提供报表定制工具，动态的、方便的进行报表内容设置，自动生成各种呼叫中心运营管理报表；

责编：maqianshuang