方正奥德承建中期信息技术有限公司客服系统
客户世界||2010-06-11
中期信息技术有限公司
中期集团有限公司成立于1992年，总部设在北京市，是一家以综合期货业务为核心的大型金融服务集团。旗下拥有一家A股上市公司中国中期投资股份有限公司、一家中国最大的期货企业中国国际期货有限公司及若干家以金融衍生品及期货等相关综合理财服务为主专业化子公司，中期集团及其企业群体在期货业务、资产管理、金融创新等方面业绩卓着。随着公司规模的扩大以及市场竞争的激烈，忠诚度高的客户越来越称为企业的重要资源，为了提高客户满意度和忠诚度，客服中心的建设迫在眉睫。
中期客服系统建设要求
系统采用分期建设的方式，一期建设主要以北京为中心，将交换机、CTI系统、IVR系统、后台业务应用系统全部集中在北京中心，电话全部通过北京中继接入，北京部署40个坐席为客户提供咨询服务。
随着公司业务发展规模的加大，考虑到对地市特色业务的支持，后期将逐步在上海、武汉、深圳等地市中心配置本地坐席，满足本地人工服务要求。各地分别通过网络访问中心业务系统和共享IVR资源，为减少网络宽带的占用，在上海、武汉、深圳部署本地录音系统。同时为了节省运营成本，在上海、武汉、深圳三地部署接入网关，实现本地电话接入，通过中期内部IP网络实现语音和数据的集中处理和访问。
系统建设及平台选择要满足可管理性、可靠性、安全性、先进性、开放性、可扩展性、易维护性、实用性、节省投资、国产设备优先等要求。
中期客服系统建设特色
根据中期信息技术股份有限公司的以上要求，我公司推荐使用华为UAP3300一体化接话解决方案，该方案在电信及保险金融行业均有很多成功的案例，可实现中期要求的“全国分散接入，管理、业务集中，集中IVR、集中业务、分散座席、分散录音”的要求。
降低运维难度。中心CTI服务器控制所有坐席，中心主服务器对所有媒体网关接入设备进行统一控制管理，能够降低运行维护工作难度。
座席采用PC＋Phone的方式，克服了区域的限制，话务员可以灵活布置。
有利于集中管理。采用业务中心集中模式，数据集中管理，便于集团公司整个联络中心统一业务的部署和开展，有利于实现客户服务中心工作流的标准化、规范化。
工程建设启动快，由于主要设备都集中在总部，工程规划相对简单。建设整个工程投入人力不大，工程周期短。
适应业务需要，二次开发灵活。
维护成本比较低，适合长远规划。
后期扩容成本低。根据业务需要，扩容组网灵活。
中期客服系统功能
为了满足期货类公司客服中心对于系统反应速度和服务内容的要求，我公司在FOCUS统一客户服务平台基础的软电话、跑马灯、公告、留言、备忘录、人员管理、权限管理、安全管理的基础上，对平台的独立子模块知识库、工作流、录音质检、外拨回访、传真收发、短信系统都做了相应升级来适应和满足中期客服系统的要求。
除了基础的功能和系统运维的模块外，我公司还为中期定制开发了投资者信息查询、费率查询、投资者明细查询、成交、保单、持仓信息查询、资金查询、投资者信息变更和交易编码管理等功能，满足系统使用者和客户的双向要求。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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