CRM销售机会管理难点解析
||2010-06-10
销售机会追踪一直是客户管理管理中的难点。笔者在跟客户的沟通中发现，很多用户都会在第一时间询问销售机会如何在CRM中进行追踪与管理。笔者在这篇文章中对这一需求进行了总结，并对其中关键的内容进行分析。希望能够对各位读者有所帮助。
一、销售机会与业务代表相关联
笔者认为，在销售机会追踪中最好能够跟业务代表进行关联。这有利于后续的考核。如笔者以前有一家从事五金工具外销的客户。他们对销售代表的考核比较细。如开发一个新客户或者开发一个新产品的话，都可从中获取额外的奖励。此时就需要将销售机会与业务代表进行关联，以方便在后续考核中，体现业务代表对销售机会的把握能力。
其次，当销售经理有时候可能会一次性收集到很多销售机会。如参加广交会回来，会有一大堆意向客户的名片。在后续的工作中，需要指定业务代表一个个的去联系，以期望获取比较多的订单。遇到这种情况的话，销售经理就可以在这个窗口中将销售机会与业务代表进行关联，将销售机会落实到个人。
二、销售机会根据阶段来追踪
销售机会根据不同的进度会有不同的阶段。如可能是刚跟客户接触阶段，也可能是提供样品或者报价阶段等等。为了更加细致的管理销售机会，笔者建议最好能够将销售机会根据企业的实际情况分成若干个销售阶段。这主要是出于如下因素考虑。
首先，销售机会是一个虚无飘渺的内容。如果不对其进行细分的话，销售经理包括具体负责的业务员，无法了解销售机会的进度。如销售经理需要了解销售员对于某个客户的追踪进度如何了，没有销售阶段划分的话，就不知道到哪个程度了。相反，如果能够在系统中显示这个信息的话，则企业管理者只需要一打开系统就可以看到相关的信息了。
其次，确保不放过任何一个能够取得订单的机会。在销售机会管理中，比较担心的就是业务员怕麻烦，不去追踪。为此在系统中需要根据进展，将相关的资料保存在系统中。如提供样品阶段，需要将样品的图片、快递等信息保存到系统中，以供后续的查询之用。白纸黑字在那边，就不用担心业务员弄虚作假了。
第三，如果需要临时调整分工的话，那么后续的业务代表也能够很快接替前任业务员的工作。如某个客户前期工作可能是由业务代表甲负责的。后来等到报价阶段，业务代表甲离职了。企业可能会另外派一个业务员乙来负责后续的工作。在这种情况下，业务员只需要查看系统，就可以了解前任业务员已经做的工作。这不但可以提高工作效率，而且也可以提高客户满意度。如不会向客户重新确认相同的内容等等。
那么该如何对销售机会分段呢？这没有统一的一个标准。所以需要根据用户的实际情况来判断。笔者这里举一个客户的例子。这家客户是从事家电产品的，他们将机会分成如下几个阶段。依次为：取得销售机会、初次接触、客户需求收集、客户考察、提供样品、报价、客户验厂、销售机会结束等若干个阶段。这只是一个参考，具体要根据客户的需求去调整。如果企业的产品价值比较大，周期比较长，一般中间环节就多。相反，如果单位价值比较低或者基本上是一锤子买卖的话，那么中间的环节就会少许多。故具体阶段的设置，需要用户根据自身的实际情况来创建。
另外值得提醒的一点是，有些CRM系统在这里做的比较死板。他们不让用户自定义销售阶段。这是不合情理的。在系统选型的时候，需要特别注意这一点。由于CRM系统中很多管理方式灵活性比较大，如果系统做死的话，后续就可能需要很多额外的二次开发。
三、设定销售机会预期关闭的时间
在设定销售机会的时候，最好能够同时确认一个预期关闭的时间。也就是说，如果等到某个时间后，销售机会没有确认的话，那么这个销售机会就自动关闭。这虽然只是一个小小的日期字段，但是在实际工作中有很大的实用价值。
这就好像一个计划，应该有一个截至的时间。如果没有截至时间的话，那么就会一直拖延下去。为了督促业务代表能够尽快去联系客户，这个关闭时间是必要的。如可以在系统中生成一张机会关闭的报表，以查看哪些业务代表没有在规定时间内完成销售机会的追踪。然后可以根据这份资料业务代表进行考核。
这个日期字段还有一个作用，就是可以生成警报。如可以在系统中设置，当离销售机会关闭还有七天时间的时候，就通过邮件等方式向销售代表或者管理员提醒。当工作量比较大的时候，类似的提醒帮助是比较大的。在大部分CRM系统中，都可以通过工作流系统来完成这个提醒的设置。
四、可能性设置关系到业务代表的考核
不同的意向客户其难度是不同的。如果光凭业务代表能否取得这个销售机会来对业务代表进行考核，有时候可能有失偏颇。为此有些企业的负责人会对其乘以一个难度系数。如标准情况下，获得一个销售机会能够给与1000元的奖励。然后根据销售金额、产品内容等因素，给与一个难度系数。如具有一定难度的，会给一个2.5的系数。那么当业务代表抓住这个销售机会的话，就能够取得2500元的奖励。相反，当意向客户比较容易取得的时候，则可以设置一个低于1的系数。通过难度系数的调整，可以让考核更加的公平。这个难度系数就可以通过可能性来进行定义。
不过这里需要提醒的一点是，在有些系统中可能性代表另外一种含义，即表示这个销售机会能够转变为正式订单的几率。在设计的比较完善的系统中，可以根据销售阶段来自动更新这个比率。如当给了客户样品、并得到客户的确认之后，表明这个销售机会转为订单的几率有60%等等。
五、线索来源分析帮助企业管理者作出合理的决策
最后一个要强调的就是销售机会线索来源分析。企业可能会参加多个展览。如广交会、上海产品博览会等等，也有可能有参加国外的展览。又或者通过阿里巴巴平台获得相关的机会等等。现在的问题是，企业需要评估那种手段获得的销售机会具有比较高的价值。知道这个信息的话，企业在以后就可以有所选择的参加相关的活动。毕竟参加各种展览或者使用阿里巴巴平台都需要资金和人力的投入。这种投入是否物有所值呢？
要回答这个问题就需要将销售机会与线索来源关联起来。如此的话，就可以判断某个渠道给企业所创造的价值。为企业在以后是否还需要采用这个渠道提供数据上的支持。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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