客户服务中心的功能及发展趋势
客户世界||2010-06-07
一、概念
呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
二、客户服务中心的发展
从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客服中心已经从飞跃发展期进入到平稳发展阶段。根据CTI论坛《2005年中国呼叫中心产业发展研究报告》，截至2004年底，我国总共拥有客户服务中心座席数18.4万个，市场总规模达到227.1亿元人民币。其中银行业客户服务中心座席总数量为8800个左右，市场规模约46.2亿元，分别占整个呼叫中心市场的4.78%和20.34%。
三、中国银行业客服（呼叫）中心发展回顾
目前，银行业客户服务中心建设走在了我国客户服务中心发展的前列。它的平均座席投资远远高于其它行业，全部采用全国统一电话号码并由总行进行统一规划和设计，业务应用覆盖范围广且与网上银行紧密结合，较早开展外拨营销服务。
1992年，我国开通了第一个电话银行系统，客户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定账户转账、缴费业务等。但与电信业最早开展“114”客户服务不同，我国银行业是以IVR交互语音应答系统，即电话银行作为客户服务中心的开始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行广州分行等国内第一批银行客户服务中心的建立，我国银行业大致经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端企业银行和银行电话服务中心几个阶段。
1999年到2000年间，是我国银行业客户服务中心大发展阶段。到2000年底，我国银行业客户服务中心的市场规模约占整个客户服务中心市场的30%，市场总规模为25亿元人民币，座席总数量为5000个左右。其中国有商业银行的客户服务中心座席数约占本行业的82%，是市场的绝对主体。但从应用的实际效果来看，还属于摸索和总结阶段。
从2001年到2003年，银行客户服务中心建设进入了一个稳定增长和调整期。股份制商业银行全国性的客户服务中心开始建立。在借鉴和总结国内大型国有银行客户服务中心建设经验的基础上，提出了在全国建设一个拥有统一号码、座席分布在不同城市的网络客户服务中心，在总行和分行的客服代表间实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，将银行客户服务中心建设提升到一个战略高度。
四、客户服务中心的主要功能
客户可通过拨打银行客户服务中心电话号码实现查询（账户余额、明细、查询公共信息，如利率、汇率等信息）；修改密码（修改银行账户、银行卡密码）；咨询(提供银行各类金融产品、业务信息；提供储蓄利率、外汇汇率；提供营业网点、ATM信息；提供相关公共信息)；挂失（对遗失的银行卡、储蓄存单/折进行口头挂失）；投诉与建议（受理客户对银行的投诉与建议）；外拨服务；传真；利息试算等功能。此外，有的银行还推出了银证转账、代缴水费、电费、电话费、手机费等业务。
五、CRM应用促金融呼叫中心转型为利润中心
今天的金融机构，在IT运用过程中已将CRM(客户关系管理)应用提上重要日程。CRM的发展和应用中，不仅运用了各种基于web平台的新技术，而且与传统的工具或渠道密切联系，以实现企业与客户接触渠道的全面整合。CRM的推广，使企业不仅看到了网络的潜力和树立发展电子商务的信心，而且对利用传统工具弥补目前网络平台和交易中现存的不足也有充分的准备。这也就是为什么今天的金融CRM系统中仍然包含了用IT技术改进的呼叫中心的主要原因。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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