客服电话,别忘了服务的宗旨
||2010-06-03
如今，随着经济社会的快速发展，越来越多的商家设置了客服电话，消费者遇到疑问或需要服务时，也习惯了拨打商家的客服电话。可是，由于缺乏必要的规范，客服电话的发展轨迹似乎多多少少有点脱离了“服务”这个大前提，有的插入了商业广告、有的按键十分繁琐，总之就是──
客服电话太夸张
记得前些年春晚有个相声叫 “咨询热线”，讲的是“颈颈椎椎，椎椎颈颈”，听得让人百思不解；还有一年春晚有个小品叫“免费电话”，讲的是有人贪便宜得了个免费电话，结果却被里面没完没了的广告给折腾疯了。当时，只是觉得好笑，并没什么切身感受。可近段时间，出于种种原因，记者拨打了不少客服电话，夸张程度不亚于相声、小品。
插播广告太频繁
“尊敬的顾客，您好！欢迎致电某某银行，本银行最新推出某某理财产品……”这几天，记者拨打了多家大公司的客服电话，有银行、电信、网络公司等，在这过程中发现，不少公司的“迎宾辞”中都带有明显的广告内容。据一位在某银行工作的朋友介绍，在客服电话中插播广告是最近一两年才流行起来的。他们认为，凡是拨打客服电话的都是银行最直接的客户或潜在客户，在电话中向他们介绍产品，针对性强，效果可能更好。
之所以说“效果可能更好”是因为这些广告是不可跳过的。日常生活中，我们看报纸遇到广告可以翻过去，看电视遇到广告可以换频道，上网遇到广告可以不点击，但客服电话中遇到广告却很难因此而挂断，除非干脆不想解决问题了。在拨打过程中发现，大多的插播广告都需耗时10秒以上。试想，如果是你的银行卡挂失，在着急万分的心情下却不得不听这10多秒的广告，那该如何！
菜单分类太繁琐
“普通话服务请按1，Forenglishpresstwo（英文按2）”，各家的客服电话通常都以此开头，但此后可就复杂了。
在拨打过程中发现，大多数客服电话都采用层层菜单式的客服流程。选择完语言类别后，一级菜单至少有三四个选项，有的甚至多达八九个，之后是二级菜单、三级菜单，甚至还有四五级菜单。而通常消费者最愿意选择的“人工服务”都会设置在二三级菜单中，虽然也有几家公司的客服电话在一级菜单中就设置了“人工服务”选项，但这一选项通常会被排到最后一项，光是听完前面的内容大概就得一分钟。
据一些客服行业的从业人员说，客服电话分层分类多，主要是为了细化服务，使服务更具针对性，提高服务效率。不少消费者却反映，过多的分层分类常常搞得人云里雾里，不知所云，一不小心就得“请按星号键返回上一单元”。
人工服务成热线
“所有的客服人员都在接听电话，继续等待请按1。”类似这样的回答，消费者在寻求人工服务时常能听到。在拨打某电信企业的客服电话，接连四次才成功转入人工服务，拨打某计算机企业的，竟用了好几分钟才转入。在拨打过程中，发现不同行业有着不同的高峰时段，但相同的是，每到高峰时段客服电话都会成为“热线”，想打进去是要靠些运气的！
采访中，一些客服行业的从业人员说，其实消费者在条件允许的情况下，可以多尝试一下自助服务，这样能够有效地缩短等待时间。可是不少的消费者却认为，他们还是愿意与人直接交流，希望各公司能完善客服服务。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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