昆山12366呼叫中心并入省级平台 实现全功能服务

||2010-06-03

月1日起，昆山地税12366正式并入省级平台对外运行，与苏州市区12366接口并列。至此，昆山12366实现县市级远程座席人工、自动语音的全功能服务，充分满足了纳税人的地域选择权，标志着苏州12366建设取得了新进展。

苏州12366自2003年8月开通以来，受理咨询总量已突破100万。并网前，昆山12366作为苏州12366的远程座席，通过苏州本地座席转接电话和57112366对外接受咨询。此次并网，根据省局“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式咨询服务模式的建设要求，严格做到“四个统一”，以提升苏州12366整体的服务效能。一是统一指导思想。围绕“一个中心、两个基本点”，即以提升纳税人满意度为中心，以提高热线接通率、提升话务质量为两个基本点，扩大12366知名度和提升美誉度。二是统一支撑库。昆山12366纳入省级平台后，除昆山本地个性化支撑库继续使用外，还与苏州本地座席使用同一个支撑库，从而统一答复口径，提高答复的准确度。三是统一工作流程。苏州12366将强化对昆山远程座席的指导和管理，通过制度建设和强化培训，整合系统资源，提升座席素质，使本地座席和远程座席在工作流程上保持严格的统一，确保咨询服务的规范。四是统一监控。并入省级平台后的昆山12366将纳入苏州12366的统一监控，苏州12366通过省级平台可随时调用、分析昆山12366的数据报表，监听昆山12366的人工电话录音，从而实现对本地座席和昆山远程座席统一的实时监控。

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