消息称苹果将借iPad进入联络中心终端市场

||2010-06-03

据国外媒体报道，市场研究公司发现，近一年以来苹果公司加大了面向企业的终端设备开发投入，凭借其独特的品牌优势，苹果公司产品在企业市场所占比重正在持续增加。近日有消息称，苹果公司在其iPad系列产品中增加了面向互联网的应用。其中针对企业联络中心所的设计格外引人注目。

一位企业联络中心主管表示，如果在企业联络中心系统中可以引入果公司的iPad终端，将是一件非常令人兴奋的事情。他非常愿意尝试利用这一全新的设备来实现联络中心的部分功能。

据了解，苹果公司面向联络中心的iPad终端支持队列调用、管理语音邮件、创建/接受电话会议、搜索客户信息等功能。甚至可以嵌入CRM客户关系管理程序。当然，利用iPad终端用户也可以通过Salesforce.com等在线服务公司实现CRM客户关系管理。

需要注意的是，这些功能都是一个呼叫中心坐席员必需的功能。

在iPad发布之初，大多数联络中心管理人员不会觉得它能与自己扯上什么关系。因为它看上去只不过是一个大号的iPod Touch。如果你已经拥有了一部手机和一台笔记本电脑，你会觉得它毫无意义。但当我们发现一些企业的CIO们将其应用到联络中心系统中时，我们改变了之前的看法。我们也开始注意到苹果公司在企业市场中定位的微妙变化。

然而，苹果公司面向企业用户的售后服务和技术支持系统还非常薄弱。这也是苹果公司企业终端设备发展的一个局限。用户投入大比资金部署了自己的呼叫中心系统，他们当然不希望终端设备没有可靠的服务保障有效的技术支持。

然而任何事情都有它的双面性，近来随着云计算模式的快速发展。用户桌面越来越简单，复杂的平台支撑和技术实现越来越多地转向“云”端。用户日常工作所需要的文件、程序都放在“云”端，用户仅需要一个“瘦”客户端便可完成所有工作。“云”+“端”的商业模式淡化了用户终端的技术支持需求。在这样的情况下iPad的劣势就没那么明显了，“简单”在一定条件下反而成了它的优势。

另外，多任务支持出是联络中心终端的必要功能之一。用户可能在浏览网页的同时使用CRM客户关系管理系统，并接听电话。没有多任务支持，苹果面向企业的终端设备很难有所突破。

还需要注意的是，iPad并不是一部简单的电话，它同时支持WiFi和3G两种网络接入。本周三，苹果公司宣布，他们已经解除了3G网络上VoIP应用的禁令。VoIP应用已经开始在iTunes上提供下载。

今后苹果的终端设备不仅仅用来阅读电子报纸等个人消费领域，随着越来越多新应用、新功能的引入，这些终端将全面进入企业市场。我们知道，黑莓在企业终端市场上有着很大的优势。苹果战略的调整很可能给他们带来压力。不管怎样，苹果公司企业终端将来的发展值得我们持续关注。

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