从校园呼叫中心看人员招聘
客户世界|王新|2010-06-03
在2007年的一次呼叫中心大会上，我曾经听到某省电信客服老总在交流时提到未来的客服人员将会越来越难招聘，客服的90年代新生将会越来越难以管理。到了2010年，我们和几家通信行业客服中心老总交流的时候，发现这个趋势正如预料中的迅猛发展，现在的状况是人员招聘除了需要花费大量的成本，关键是还往往呼叫中心招不到合适的客服员工，同时有些高达70%的新员工流失率，如此恶性循环让呼叫中心招聘工作越来越具有挑战性，呼叫中心负责人员招聘的主管苦不堪言。
可喜的是中国移动的校园呼叫中心在全国各省进展得如火如荼，像吉林移动在大学城建设勤工俭学基地，湖北移动在几大校园建立校园呼叫中心，还有很多移动公司都在高校成立校园班组，呼叫中心培训主管进行每周的呼叫中心相关业务培训和技能培训，通过前期的培训和上岗操作，帮助这些勤工俭学的学生能够顺利接听电话，通过校园班组建设，移动呼叫中心非常好的解决好了人员招聘工作。目前我们接触到中移动很多呼叫中心正在建设第二或者第三个校园呼叫中心，相信这也是未来的呼叫中心人才招聘的发展方向，让学生足不出户可以在学校接听客户咨询电话，让他们不用花费更多精力劳苦奔波，而且还可以通过勤工俭学让自己能够顺利完成学业，当然这也是中移动的企业责任所在。校园呼叫中心能够让学生更容易接触到呼叫中心，同时可以让呼叫中心在学生中形成非常好的企业形象，移动公司呼叫中心还在和各高校联合，让学生选修呼叫中心管理学科，这样就可以储备大量的呼叫中心管理和一线人才。
我们接触到大量呼叫中心管理人员，发现现在招聘难的关键是呼叫中心在企业的关注还是远远不够，同样级别的收入，呼叫中心往往是相对偏低的，因为企业管理层始终还是觉得呼叫中心不是盈利机构。而且呼叫中心的严厉考核，也让很多员工承受不住，选择跳槽。当然这些实际情况，已经在这几年有很多改观，很多企业呼叫中心对员工进行员工人情化的管理，比如EAP项目，帮助员工心理减压，比如优秀员工国外深造计划等等，让员工能够积极主动投入到客服工作。通过工作环境的改善，留住更多优秀的员工，然后招聘工作就不是大量的进行，不是每周一招聘，每日一培训。从这里可以感受到校园呼叫中心的优势之处：勤工俭学学生可以利用工作休息时间，在呼叫中心工作，而且足不出户，能够拥有非常稳定的收入，学生也不会需要高工资，这样的工作可以让勤工俭学的学生在工作时候非常投入，而且他们也需要通过他们的努力来证明他们自己，所以校园班组人员的流失率是相对非常低的。
移动的校园呼叫中心计划，还有很多公司的居家坐席，都对我们招聘员工有很多启发。现在各行业呼叫中心招聘新员工大多数是80后，90后了，这些新员工有很多自己的想法，非常独立，呼叫中心管理者就需要给他们有一些自己独立想象的空间，像校园呼叫中心和居家坐席，都让员工拥有了自己非常独立的空间，在学生校园的呼叫中心，学生相互之间交流非常轻松，而不是融入到上千人坐席的呼叫中心，他们会感觉到相当大的工作压力，通过校园呼叫中心的建设让员工能够真正融入到呼叫中心，员工的工作热情，工作效率也是非常高的，服务质量也很稳定。
教育是从娃娃抓起，那么我们的呼叫中心培训管理从新员工抓起，因为新员工拥有更多的提升空间。校园呼叫中心的发展，正是把培训从员工从学校抓起，让学生未踏入社会就进入到呼叫中心行业，除了帮助员工接触到各个层面的客户，同时也让学生更多了解到了呼叫中心这份工作，只有认可这份工作，才会有持续地热情做好客服工作，所以谁拥有了更多的校园大学呼叫中心，谁就站在未来人才招聘工作的前列，移动公司的呼叫中心校园计划未来前景是非常光明的。为我们各个呼叫中心行业指明了一个方向：人才储备是未来呼叫中心发展重中之重。
校园呼叫中心可以让更多的学生有了接触呼叫中心的机会，让学生体验呼叫中心并最终接受呼叫中心工作，最后融入到呼叫中心客服工作，是一个持续的过程，学生群体又拥有群聚效应，他们是一个寝室之间的交流，相互之间宣传校园呼叫中心的形象，这样会帮助校园呼叫中心的品牌建设，因为只有良好的企业形象，招聘工作才会轻松，当然，我们不探讨中移动的动感地带的品牌建设，校园呼叫中心肯定是为中移动地感地带品牌起着良好的潜移默化的宣传作用。所以这是一举多得的事情。校园呼叫中心的未来发展，需要管理者投入更多的精力去管理，人员培训工作能够持续不间断，通过这些努力让校园呼叫中心发展更上一个台阶。当然我们也必须说校园呼叫中心发展将会很艰辛，毕竟是新生代的呼叫中心，管理模式都会有大不同，学生群体的管理也是新的管理难题，还有同各个高校管理层的磨合，网络建设，系统建设等等。总之，未来的呼叫中心需要大量的人才储备，而不至于青黄不接或者人才招聘难的困惑。
本文刊登于《客户世界》2010年05月刊，作者为广州艾可盛咨询销售总监。
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这家伙很懒，什么都没写！
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