青岛联通服务启动“双线管理” 提升客户感知
|刘成 |2010-06-03
日前，青岛联通推出了"服务双线管理"流程，旨在进一步改善服务环境，切实解决影响客户感知、减少服务投诉等一系列问题。
当前，电信服务中因管理缺失，而造成工单处理、查修障碍超时、客户反映问题互相推诿得不到满意解决等等问题，致使客户对公司品牌形象大打折扣客户，对管理产生质疑、对服务不满意。青岛联通"双线管理"将改变服务指令只在生产线上单线流转的现状，将管理者纳入到服务流程体系中，增加管理监控指令，将解决服务管理缺失的问题。其中，投诉处理双线管理流程是将各业务部门、专业中心、营销中心、各分公司分管服务的领导纳入到投诉处理流程中，由分管领导承担本单位的投诉工单处理及时率"和"用户满意率"两项指标的管理责任。业务信息采编双线管理流程则把上述部门分管服务的领导纳入到业务信息采编工作中，让其承担业务信息采编工作的管理责任。
流程实施后，在投诉处理流程中，生产线上各单位投诉处理人员在接收新工单或工单处理超过2小时时，会收到短信提醒；在管理线上，客户服务中心双线管理小组人员会将临界超时工单短信提醒信息发送给服务主管人员进行督办；超时工单和督办工单会同时再向各单位分管领导发送短信督办；另外，各单位、部门领导会收到本单位前一天的投诉情况短信。在信息采编流程中，生产线上的各信息采编员和管理线上的各单位分管领导每日都会收到短信提醒，督促信息及时上报。
实施服务双线管理流程，可有效提高用户投诉处理效率，解决信息不对称问题，进一步提升客户满意度。为了确保"服务双线流程"方案的顺利实施，青岛联通组织客户服务人员进行了现场模拟演练，各窗口服务单位还签定了"服务双线管理流程"承诺书。
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这家伙很懒，什么都没写！
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