新型多媒体呼叫中心应用案例分享

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2312

||2010-05-28

用户概况

柯尼卡

商业技术公司在其近100年的创业期间一直在为大、中、小型公司提供高质量的商业机器。这家位于美国康涅狄格州的温莎镇的公司最初只销售具有传奇色彩的皇家打字机品牌（Royal Typewriter）的打字机，但是现在它已经是一家北美领先的打印机、复印机和传真机分销商。该公司在美国、加拿大和墨西哥范围内拥有46个分支机构，其2,100名员工目前每年的销售额多达六亿多美元，并且通过多种渠道进行其设备促销，这些渠道包括直销、批发商、分销商和增值零售商
(VAR)。

由于柯尼卡公司产品的技术特点，该公司在其温莎总部设有一个联络中心（contact center），以便对其客户、销售人员和技术支持人员提供及时和有效的服务。该呼叫中心具有28名代理和4名督导，为上述多样化的需求提供服务。

网络挑战

随着来自客户、销售人员和技术支持人员的呼叫在康涅狄格州的温莎柯尼卡公司呼叫中心的日益增加，该公司需要提高技术专家处理问题的效率。柯尼卡公司的系统支援代表以前依靠的是已经具有五年历史的Teknekron Infoswitch自动呼叫分配器(ACD)系统，并且使用Teknekron公司的专用电话，支援人员不能用其PC直接访问呼叫队列。由于不能电子化地将呼叫疏导至合适的系统支援代表，这些代表们必须穿梭于不同的隔断之间，确定其服务对象。另外，Teknekron公司的系统还无法疏导和跟踪话音邮件和电子邮件查询，并且不能提供评估该呼叫中心效率所需的有效统计报告。这种ACD系统也排除了柯尼卡公司将呼叫转移到其网站的能力，但是这种能力实际上是该公司渴求已久的一种减轻技术人员服务负担的能力，使他们不再受那些简单的服务问题的干扰。

为了改变这种状况，办公系统分销商跟踪了呼叫中心技术在近两年的发展情况，其中包括对CorePoint公司、Interactive Intelligence公司和Lucent Technologies公司产品的跟踪。但是这些系统都无法提供柯尼卡公司加速其呼叫中心服务所需的丰富连接性。
　　
通过与3Com公司和Apropos技术公司协商，柯尼卡公司选择了3Com公司的Contact Advantage解决方案，该方案为一揽子多媒体呼叫中心产品，它将3Com公司的NBX 100 通信系统、Apropos公司呼叫中心软件、marchFIRST公司的客户定制和实现服务、以及3Com公司的专业服务组合在一起。通过采纳Contact Advantage解决方案的IP Contact版本，柯尼卡公司可以在呼叫中心的PC上统一话音、电子邮件、传真交互操作和Web作业提交功能，让工作人员更加有效地对来话进行响应，并且生成与重要业务相关的各种报告。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理Mark Stempeck指出：“我们需要一种能告诉我们的系统支援代表谁在呼叫的电话系统，然后识别他们所使用的产品，并将呼叫转接至相应的人员。在所有我们考察的系统中，只有3Com公司的Contact Advantage方案能够提供这些功能。该解决方案已经成功地在温莎应用，而且我们计划将其扩展到公司所有的其它呼叫中心。”

网络应用

3Com公司的Contact Advantage解决方案提供柯尼卡公司联络中心许多应用，帮助系统支援代表对客户、销售人员和技术支持人员提供更快、更有效的服务。

1、先进的呼叫疏导

柯尼卡公司目前可以立即迅速地将呼叫疏导至合适的代表。3Com公司的解决方案能迅速将只需要一点技术背景就能解决问题的呼叫与那些需要很高技术水准才能处理的问题分开。这是对以前系统的一项重大改进，因为过去对待所有的呼叫都采用相同的方式进行处理。因此，Contact Advantage解决方案极大地加速了呼叫问题的解决速度。

2、综合电子邮件和话音邮件服务

过去，系统支援代表脱机实现接收电子邮件和话音邮件通信的处理，并且不能确定这些项目是否得到及时处理。现在，在Contact Advantage的多媒体服务驱动下，柯尼卡公司的代表们可以象他们处理电话呼叫那样处理电子邮件和话音邮件查询，并且能够将它们迅速疏导至合适的技术人员。同时，他们还知道服务问题得到解决的确切时间。

3、自动传真处理

Contact Advantage解决方案自动将传真呼叫转换为电子邮件消息，并且将它们发送到合适的处理队列，极大地加速了呼叫问题的解决速度。

4、Web自助服务

Contact Advantage解决方案通过鼓励具有因特网连接的客户使用本公司网站上提供的自助服务，让他们自
己解决诸如如何为传真机加纸、如何将机器与电话线连接等简单问题，从而帮助柯尼卡公司提高联络中心的效率。3Com公司的解决方案能自动识别客户，并且将他们引导至相应的网站，因此减轻了系统支援代表的负担，并且允许他们更加专注于核心技术问题的解决。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理Mark Stempeck补充指出：“我们的联络中心系统目前所支持的新应用广泛性允许我们对任何产品查询都作出更快和更有效的响应。在Contact Advantage/Apropos解决方案的帮助下，我们的效率得到了进一步的提高。”

商业优势

1、提高生产率

作为Contact Advantage鈩?解决方案的先进呼叫跟踪和改进呼叫流程的结果，柯尼卡公司使每位系统支援代表所能处理的呼叫量得到最大限度的发挥。通过鼓励客户使用万维网自助服务功能，该公司减少了进入其呼叫中心的呼叫数量。此外，还向客户提供一个服务定位器，以便他们选择本地授权的服务网点。

2、改进呼叫跟踪

Contact Advantage解决方案提供大量信息，允许柯尼卡公司更快、更有效地跟踪来话呼叫。当呼叫进入温莎联络中心时，将由一位代理在其PC上开出一个窗口，点击该呼叫便看到主叫是谁，涉及什么产品，然后代理确定他是否能解决这个问题。该代理还可以对主叫的呼叫历史进行查询，查看打开的故障单，并在问题解决之后关闭故障单。
　　
3、提高服务速度

Contact Advantage的自动功能允许柯尼卡公司将最大等待时间降低在6~8分钟的范围，该数字远远低于原来的10~12分钟的目标值。

4、改进报告内容

通过采用Contact Advantage解决方案，柯尼卡公司现在可以迅速生成检查重要商业问题的各种报告，譬如处理的呼叫数、平均响应时间、放弃的呼叫数、呼叫率和最长排对时间等。这些信息可以以数字和图形方式呈现，让柯尼卡公司的高级经理们便捷地评估该呼叫中心的性能。

系统安装

柯尼卡公司采用了3Com公司的新型联系中心解决方案，该方案源于其对客户、销售人员和技术支持员工优化响应的需求。在采用Teknekron的自动呼叫分配器(ACD)解决方案时，公司采用一系列人工过程将主叫与相应的代表连接。以前的这种解决方案采用专用电话设备，不提供对呼叫状态的跟踪，不能将客户的简单操作问题疏导至万维网进行解决。

借助 IP Contact版本的 Contact Advantage解决方案，并且采用数字电话与联网PC连接的方式，新系统向柯尼卡公司提供将话音、电子邮件、传真通信与万维网作业提交综合在一起的能力。

为了部署3Com公司的解决方案，柯尼卡公司的内部系统支援部与 Apropos公司、3Com公司、archFIRST公司、康涅狄格州Norwalk的LeBlanc通信公司以及3Com公司的分销商进行了密切合作。该实现团队的共同努力保证了一系列任务的完成。这些任务包括：选择项目管理软件、执行呼叫流设计会话、完成系统分析和设计，设计数据库连接、测试系统，基于3Com公司SuperStack交换机将NBX系统与柯尼卡公司的快速以太网
连接、最终用户培训以及管理员/呼叫流程设计培训等。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理Mark Stempeck指出：“安装做到了尽可能的顺利。我们的所有合作伙伴都与我们十分合作。整个过程非常有组织，而且我们可以按照预期的效率进行实现。”

技术解决方案

柯尼卡公司的Contact Advantage联系中心解决方案将3Com公司的网络电话系统、Apropos公司的呼叫中心软件和服务器、基于3Com公司 SuperStack II Switch 3300交换机的快速以太网局域网(LAN)结合在一起。此外，多媒体呼叫中心系统还包括充当网络设备的NBX® 数字电话和三个Apropos服务器，即主服务器、电子邮件服务器和数据库服务器。

目前柯尼卡公司的Contact Advantage解决方案由一个具有56条线的 NBX系统和32个NBX电话组成，它由28名代理和四位督导使用，处理来自销售人员、技术人员和客户的来话呼叫。当从过去的Teknekron自动呼
叫分配器(ACD)收到呼叫时，呼叫通过NBX机箱传递至Contact Advantage系统。然后，Contact Advantage系统采用第二层路由的MAC地址和第三层路由的IP地址将主叫的联络数据疏导至合适的代理。

这种基于3Com技术的解决方案将用户和柯尼卡公司的联网电子邮件系统连接在一起，使系统支援代表可以迅速响应电子邮件查询。此外，它还通过3Com公司的LAN与Apropos数据库服务器连接，在客户和系统支援代表之间提供客户实时交互记录的访问。Contact Advantage应用服务器还进一步处理一些重要功能，譬如对进入和流出呼叫、电子邮件、传真、话音信箱和万维网作业提交等的路由、排队、跟踪和报告功能。

柯尼卡商业技术公司内部系统支援经理Mark Stempeck指出：“3Com公司向我们提供一种设计完善的高性能系统，它可以轻而易举地与现有网络基础设施综合。其简单性和性能使我们能够明显地加速呼叫中心响，并且使我们的效率更高。”

为什么选择3Com公司

为了对呼叫柯尼卡公司美国康涅狄格州温莎总部呼叫中心的销售员工、技术人员和客户提供对查询更加有效的响应，柯尼卡公司一直在关注新技术，以便增强其未来数年的服务。随着VoIP交换机在1998年的出现，公司评估了来自CorePoint公司、Interactive Intelligence公司和Lucent Technologies公司的技术，最后发现它们都不能满足要求。

柯尼卡公司一直是一家对3Com感到非常满意的客户，它在其温莎呼叫中心采用3Com公司的SuperStack局域网(LAN)交换机，该公司对3Com系统的好处十分了解，尤其是久经考验的性能、实现的简单性、操作和管理的方便性。当该公司听说到3Com公司的新型多媒体呼叫中心解决方案：Contact Advantage时，公司内部系统支援经理Mark Stempeck就积极地同3Com公司及其伙伴marchFIRST 和Apropos公司进行了交流。

经过认真评估这一解决方案强大的呼叫处理和报告能力，柯尼卡公司在温莎部署了其 IP Contact版本的Contact Advantage，它允许呼叫中心人员采用联网PC和数字电话综合话音、电子邮件和传真通信。在明显加快响应速度及更有效进行呼叫跟踪和报告的激励下，柯尼卡公司计划在其美国、加拿大和墨西哥的呼叫中心也实施Contact Advantage解决方案，该区域共有46个分支机构。

Stempeck指出：“Contact Advantage对柯尼卡公司正在实现的目标十分有利，该目标是为其客户、技术支援人员和销售人员提供块捷、高质量的呼叫中心服务。借助3Com公司的解决方案，我们现在有能力将我们的呼叫中心转变为竞争资本，它也将为我们在未来若干年内的成功提供一臂之力。”

责编：maqianshuang