聚集客户内心世界 开创服务“满溢”时代
客户世界|洪祖强|2010-05-27
电话营销作为一种新兴的营销模式，已经逐步渗透到各行各业，尤其近几年在保险业里发展十分迅猛，各家保险公司均纷纷加入到电话营销渠道建设的队列中来，抢夺分散型业务市场，即通过电话、网络等高新技术手段，为客户提供高效、便捷的保险服务，专享的优惠价格，旨在增强客户黏性、节省展业成本，拓宽销售渠道、提升品牌价值等，与传统销售模式相比，其优势显而易见。但我们也应看到，电话销售是一种与客户非面对面的交流过程，建立与客户间的信任阶段主要是在售后，如果售后服务跟不上、承诺不能或未能按时兑现，必将导致客户满意度下降，信任度降低，公司品牌受损等问题出现，因此做好电话营销渠道建设的基础工程就是要让每位员工树立客户服务的意识，即实现销售量的同时也需让客户满意，形成良性发展态势。
中国人保财险电子商务中心自2009年2月正式运营至今，正是本着以“客户为中心”的经营理念，不断增强员工亲情服务、主动服务、细节服务、超前服务、创造性服务的意识，加深对客户价值和员工价值等概念的理解，倡导认真发现和识别客户需求，及时帮助客户解决问题、关心和爱护一线员工，切实帮助一线排忧解难的工作习惯；动员和激励全体员工自觉、全心投入到对外、对内的服务中，切实实践“上级为下级服务、二线为一线服务、上一个工序为下一个工序服务、全员为客户服务”的行为准则，在行业内率先开启了电话营销服务“满溢”时代，在短短的一年时间里创造了一个又一个奇迹，实现了电子商务渠道的迅猛发展。
聚焦客户内心世界。将服务意识扎根在心理，有一天你会惊奇的发现，重视她我们能够获取到更多的价值。
从上图里大家可以看出，当客户的感知小于期望时，客户就会产生抱怨，而此时企业要做的就是“服务修复”让客户满意。每一位客户提出的需求、反映的问题，甚至是一次生气的投诉，公司都要引起足够的重视，并加以行动，这是公司持续稳定健康发展的动力之源。正如宝洁前总裁杜普里所说：“顾客是最终决定谁是市场赢家的裁判”。在电子商务中心运营期间，正是因为积极采纳和解决客户提出的需求、疑问或投诉，才创造了更多的商机和赢得了更多的客户。
案例一：2009年3月，电子商务中心回访专员在对车主韦先生的回访中了解到，客户想要一本产品服务手册，以便于可以详细了解诸如定损、修车、理赔等服务网点的信息，回访专员意识到客户提出的类似售后服务是对公司满足客户投保需求的进一步升华，于是立刻上报领导。在全体人员的通力配合下，以最快的速度把手册送到客户手中。隔天，当回访专员再一次拨通韦先生的电话时，他激动的说，“没想到人保这么重视客户的建议，而且服务的这么快速、到位”。
案例二：2009年7月，电子商务中心投诉专员接到客户张先生的投诉电话，他反应由于客服专员的工作失误导致车险脱保，要求处罚相应管理人员并赔偿其相应损失。公司领导第一时间了解到客户全部情况后，虽然深知客户提出的要求与公司现有规定执行不符甚至有些无理，但本着客户至上的服务理念，领导还是迅速做出决定，向客户进行登门道歉，迅速解决目前客户所面临的问题，并以诚恳的态度采纳客户提出的意见，聘任客户为“客户形象大使”。最后，客户张先生对公司操作流程表示理解，并非常感动，立即表示自己公司里的其他车辆也全部都在人保财险承保。
一个个小小的事例，再次论证了聚焦客户、回报无限。
开创服务“满溢”时代。从客户满意到客户“满溢”是一个漫长的过程，但也是服务中最高的境界，让我们共同创造服务“满溢”时代。
在中国人保财险电子商务中心的职场里，你会看到这样一些醒目的标语：客户服务五要义，即热情微笑服务、记住客户姓名、不向客户说“不”、快速响应客户需求、追求客户赞誉；服务客户“三境界”，即第一种境界：让客户投保；
第二种境界：让客户续保；第三种境界：推荐朋友投保。管理五铁律，即闭环管理、水平沟通、持续改善、检查反馈、快速跟进。
在这里的每一位员工都能够熟背上述内容，因为它不仅是一项必修课程，而且是对全员服务客户的更高要求，即用行动打动客户的心，从满意到“满溢”。
案例三：2009年5月19日，一位刘女士车辆保险要到期了，我们的客服专员细心地电话提醒该名客户续保，并一一解答了客户提出的每个问题。刘女士准备投保，但因在外地无法回北京且北京没有人能代缴保费。客服专员听了客户的情况说：“您可以转账，保单仍然可以准时生效。”随后将公司全称，账号及保险费用告知了刘女士，刘女士称现在在医院不能马上操作，客服专员听后说：“请您注意身体，如果您去银行不方便，通过网上银行转账也可以，即使保单没在你手上也是可以生效的。”客户听后很感动说：“谢谢。”后来刘女士及时将保费转到账上，保单准时生效了，她的朋友直接来大厅替她领取了保单。客户很高兴，即使在外地也能如此方便的上保险，电话中就能知道价格、网上就可以转账付款。稍后该名客服专员与刘女士再次通了电话问候她的身体状况，请她注意休息，并告知保险单已经由她的朋友取走，客户很感动，连声道谢！
最后用管理学之父德鲁克的一句话来概括我对客户的认知，即“企业的目的是创造顾客”，让我们积极走进客户的内心世界，尤其是在开拓电话营销这一新兴渠道时，更要开创服务“满溢”新纪元。
本文刊登于《客户世界》2010年05月刊，作者单位为中国人保财险电子商务中心。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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