呼叫中心是B2C企业的“赢”销之道
|范文 |2010-05-25
高速发展的中国电子商务企业正遭遇致命难题，与客户的沟通不畅正掣肘很多电商企业效率的提升。业内专家认为，呼叫中心是电商企业破解客户沟通难题的制胜法宝，选择适合自身的呼叫中心，才是B2C企业营销效率倍增的“赢”销之道。
作为电商企业营销的“临门一脚”，沟通环节在交易达成之前发挥着重要的作用。具有排队等待、超时溢出、来电信息弹屏、丰富灵活的电话转接模式等功能的呼叫中心，是企业解决与客户沟通环节问题的最佳方案。
据呼叫中心专家、天润融通总经理吴强介绍，目前共有三种模式可供选择。首先是自建模式，虽然复杂性以及成本较高，但可以和企业应用做深度结合；第二种是全部转包给第三方公司的外包模式，但成本较高且客服环节被公认为是电商核心流程不宜外包，因此较少被采用；第三种是托管模式，按照坐席的规模和所需功能从专业的公司租用，自己专注在呼叫中心的人员、业务和流程管理，这种模式最大的特点是：应需而变、一次性投入低、维护和升级省心。
专家建议，应该根据自己企业的特点选择“合适”的模式。对于大多数中小规模的电商企业而言，能够应需而变、一次投入较少、维护和升级都比较省心的托管型呼叫中心模式则是最佳选择。
来自托管型呼叫中心服务提供商的数据，也证明了托管型呼叫中心在中小规模电商企业的普及。“天润融通有一半的客户来自电子商务。”吴强介绍说，“我们很多的客户都是10—50个坐席左右，而且时有调整；但是几乎所有稳定发展两年以上的客户都曾表示过——尽管业务量翻了几番,但坐席只增长1—2倍。”托管型呼叫中心所带来的高效率可见一斑。
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