联络中心的下一步

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1394

||2010-05-20

从模拟到数字,从语音呼叫中心到多媒体联络中心 。伴随技术和商业环境的演变,企业客户服务中心经历了几次重大的变革和转型。呼叫中心的平台构建方式、服务手段、管理方式、以及角色定位,也随之发生了巨大改变。

随着SIP技术的发展和成熟,客服中心面临又一次重大转变。在call center(呼叫中心)和Contact Center(联络中心)之后,新一代的“Context Center”(全景中心)呼之欲出。

所谓Context Center,就是基于Context(情景)的企业范围内的客户互动系统。基于情景的客户服务能够简化流程,提供一致的、高价值的客户互动,使客户服务更为智能化,最终实现客户需要的卓越服务体验。它带来的益处包括:

●利用实时持续性情景支持主动的互动,实现提前预测

●通过通信驱动业务系统支持高效的语音及web自助服务交易,实现流程自动化

●优化多渠道的包括客服代表、专家和自助服务在内的互动,提高运营效率,加速问题相应

新一代的‘Context Center ’中,SIP技术扮演者举足轻重的位置。SIP技术充分融合了统一通信技术,集成语音、视频、文本等多种通信形式,在开放的平台上更好地面向客户提供按需服务。

在呼叫中心的前几次重要变革中,Avaya帮助众多企业完成了从模拟到数字,然后到IP平台的迁移, 以及相应的业务整合。可以说,Avaya是唯一一个有此经验的企业。在呼叫中心的新一轮变革中,Avaya仍然走在前列。Avaya不仅率先提出了Context Center这一概念,而且在去年还发布了新的Avaya Aura平台,为新一代呼叫中心的建设奠定基础。

基于SIP的Avaya Aura是Avaya联络中心产品线的核心。Avaya在一月份发布的产品路线图中明确表示,联络中心将迁移到基于SIP的面向服务的架构,同时支持多种通信模式。新的联络中心解决方案将基于一种新的、协作式的工作分配模型,在客户、座席和信息之间建立联系。

每当呼叫中心的技术面临重大变革,企业一方面关心如何采用新技术,提升整体竞争力,另一方面也非常关心如何保护已有的投资,实现平滑过渡。在以前的技术迁移,Avaya正是依靠丰富的技术和经验积累,帮助客户实现了上述目标。在新一代的所谓‘全景’中心的建设中,Avaya仍然是企业最可信赖的技术伙伴。
 

责编:maqianshuang

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