电话销售的典型录音分析

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 4616

||2010-05-19

也许是这段时间发了很多有关电话行销管理的文章，我每次回到家打开邮箱，总是接到很多人的咨询，不外乎是电销团队管理的具体问题。好象希望我传授一些所谓的可以速成的武功一样。呵呵。很可惜，的确没有。管理一个电话行销团队需要多方面的技能和经验积累。但如果从《影响力2》揭示出“少数关键行为”法则出发，我到是觉得如果您把握了一些关键的管理行为，应该可以非常明显地看到业绩的起来。这和我们通常说的一招鲜，吃遍天是一个道理。那么，到底是什么“招数”，可以让我们在电话行销管理上游仞有余呢？
这样，我先问大家两个问题:

第一个问题：

请问你们平常在管理电话销售团队中，是花在现场的时间多，还是花在独立的办公室时间多？请你真实回答？
答案是现场管理
请你记得，电话主管的战场应该在电话销售人员工作的现场，而不是在自己独立的办公室！

第二个问题：

假设你每天都花70%的时间在现场管理上，我请问如果如果只要你做一件事情，你会做什么？
答案是听，听什么？听并分析电话销售的典型录音！
很可惜的是，我问过很多老板，你们的电话销售团队有没有销售的录音啊？
包括我的一位事业合作伙伴程总，前几天也告诉我，陈老师，我现在这里还没有装这个录音系统啊！
天呀！如果没有电话录音，你怎么知道两个人在电话里到底在说些什么？你又怎么知道销售人员的问题在那里呢？
我现在就要告诉大家的是，如果你真的想提高你的手下的电话销售业绩，那就从录音分析开始吧。没有这个，一切都是空谈。
录音就是销售的证据。录音就好比你写销售信的素材一样，是非常珍贵的资料。我每次到企业做顾问，做内训，最根本的素材也就是这个，而不是看企业写好的所谓的话术资料。你们扪心自问，有多少人是按照你们主管给你们写的话术来一字一句说的。
而且，我听录音不是一般销售的录音，我主要听销售业绩好的几个尖子的录音。主管按理论和想象做出来的话术毕竟只是概念上的，而那些一直保持在业绩顶端的优秀销售们，他们每天在前线与客户搏杀，他们的沟通才是最宝贵的素材。那么如果你拥有了优秀销售的录音，接下来就应该按专业的程序来进行。

那么，通常现场的录音分析如何做呢？归纳几个步骤
1．找到优秀人员录音
2．找到可以复制的套路
3．让所有销售按此套路工作
4．不断尝试，不断改进

1．找到优秀人员的录音。

这个好理解，但不要只找第一名的，至少应该找到前三名，（如果有的话）。通常中小企业里，20%的尖子电话销售业绩占到80%，在大型的企业里，如世界500强，或跨国公司，这样的差距更大，差不多是4%的销售创造了94%的业绩。挑录音也有技巧，一定要挑一次性解决率高的，平均通话时间正常的（营销型电话中心通常在4分钟左右），从开场白到促成都比较完成的录音。

2．找到可以复制的套路。

请注意，我这里讲的是套路，不是技巧。套路就是引导客户成交的关键。技巧包括了方法性的套路，也包括了个人风格性的技巧。有些销售天生就会和客户拉关系，自然熟。这种能力不是谁想学就学会的。所以这样的技巧我们不适合拿出来复制给其他人。我们要拿的是可以复制给其他人的。
比如，在车险业务里，我们会发现往往在车险快到期时，客户的成交率很强。所以每次在客人第一次沟通时，都要先问客户大概什么时候车险要到期，这样就可以把握促成的时间。只要快到期时候加紧促成，就非常容易成交。
在办公用品的推销里，即使你的开场白再怎么烂，只要你问他一句他们的纸张是什么价格，什么牌子，90%的客户都会和你沟通下去，因为他们每天都希望是有价格更便宜的纸张，同时质量还过得去的商家来和他们介绍新产品，这就是办公用品行业的关键套路。
再比如，前不久我做的一个联通卖IPHONE手机项目，同时有优惠套餐的活动，话术中有个提问系列以帮助判断客户是否愿意做这个活动。有两个提问，你觉得那种更容易打动人？一个是“您平时对手机的品牌有要求吗？”一个是“您是否想听听联通最新的话费优惠活动信息”呢？（前提：他们都是拨打的是联通号码的用户）
我知道你很聪明，应该知道基本上你提问第二个问题，大部分的人都更愿意听你说下去吧。就是这样一个道理。所谓的套路不仅是要成功顺利地成交，更重要地是如何很顺利地说完整个销售要点而使客户成交，这就是套路。
想知道你的产品的关键套路是什么吗？
那就好好想想如果只有一个理由是客户要来买你的产品，那他是什么？
往往这个就是你在电话里要告诉客户的关键套路。
你觉得在话费便宜和品牌手机面前，大家最先考虑的是什么呢？
用手机，价格便宜才是大势所趋，抓住人性的这个弱点，你就能无往而不胜。
至于究竟如何找出和制作出规范的话术，是有一些专业的工具和方法的。在此就不再多述。感兴趣的朋友，欢迎到我的培训课程《打造电话行销精英团队》现场一起学习和交流。

3．让所有销售按此套路工作

你只要能总结出能够顺利成交的说话套路，接下来就专业地总结出一套大家要共同遵守使用的话术规范，然后让大家在工作中使用。你的要求就是不管销售的风格如何，你都可以尽情发挥，但套路一定要按共同制作出来的规范来做。也就是说话的引导思路大家是一致的。这些思路绝对不是主管或经理自己坐在办公室里自己想象出来的，而应该是从优秀的，一线的销售精英的话术中总结出来的，这样才有实战价值。

4．不断尝试，不断改进

世界每天在变，当然我们的说话套路也该因时而变，这个大家应该都能明白吧。希望我的分享能对大家提高电话行销的业绩有用

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