服务，从细节开始
|龙盈佳|2010-05-17
当我第一次站在金融服务的窗口前，当我无数次的面对我的客户的时候，当我手捧着服务明星的荣誉向台下微笑时，当我以一位客户的名义去体验邻近金融网点的服务质量、去考察他们的服务态度时，我始终在问我自己：服务，究竟应该从哪里开始？
从环境开始。
当一位客户第一步踏进银行的大厅，就让他感到舒适，感到整洁，感到灯光的明亮，让他在经受了户外的风、户外的雨，户外的嘈杂之后，能够安下心来，让心的烦乱有片刻的宁静。这些，我们都似乎已经做到。
从态度开始。
当他走进我们的大厅时，我用微笑迎接他。我为他送上一杯咖啡、一杯水，让他感到他是我们的客人，我们的贵宾。我们期待他的光临。这些，在实际操作中，不是所有客户都有这样的需求，许多客户也并非都能接受。当然，除了微笑，其他的做法似乎也并非必要。
从产品开始。
每一家银行都有许多产品，有储存、有理财、有保险、有发卡。大凡金融行业的产品也基本大同小异，你能做的，我也能做，你可以的，我也行。差异虽然有，差距并不大。产品的好坏，区别是很有限的。
2010年4月，那是一个春暖乍寒的时节，我参加上海金融系统“迎世博，服务明星体验活动”，让我有机会以一个客户的名义，审视我的同业、我的同行。
我的第一个目标，是我的邻里，一家国有大型银行天目中路营业点。
他们的大厅是明亮的，态度也是热情的，产品也不能说不齐全，凡是我需要的，他们基本上都能满足。
我拿了排队号，坐在金属排椅上，静静地等着。时间在过去，分分秒秒。在这个春暖乍寒的季节，没有了空调，没有了暖气，那冰冷的金属排椅还是让我感到了阵阵寒意。我想，如果一个老人，一个孕妇，一个体弱的客户，他该会有怎样的不适？
而在我们自己支行，金属排椅上，冬天会有一个暖暖的垫子，随着季节的变化，垫子可以拆卸，虽然不很起眼，但这是一个细节。
我的第二个目标，是一家国有大型银行殷行路营业所。
当我出现在柜台窗玻璃外面的时候，我的内心正想着要迎接一个热情的问候，但传递给我的是一个录音：“您好，请问您要办什么业务？”虽然都很到位，意思也表达得很明确，可我的感觉是冰凉的。我试图通过我的眼神与柜台内的女孩有一个交流，但她没有。也许，一天的繁忙让她感到很累，也许她已经习惯了这样一种服务模式。因为没有面对面用自己的声音进行交流，我和她终究还是相隔的。这也是一个细节。
我的内心是体谅她的。因为，我们是同行。
以上的两件事中，我突然发现，纵然我们的服务有无限创意，无论是环境、无论是态度、无论是产品，我们所做的一切都无可挑剔，但细节却至关重要。于是，我对自己说：服务，从细节开始。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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